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山东省莒县质监局12365热线工作纪实

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  “真得感谢你们了,没想到打电话第二天,你们就来人处理了。”9月16日,在山东省质监局12365热线“局长接待日”,记者做了一回电话回访。

  多年来,莒县质监局始终以“群众利益无小事”为指导思想,把12365质监热线作为工作重点之一,不断加强基础建设、健全工作制度、规范工作行为,坚持“有诉必接、有假必打、快速反应、按时办结”的工作宗旨,做到“心系群众永在线,服务社会无时限”,依法维护企业和消费者的合法权益,赢得了社会的普遍认可,树立了质监部门的良好形象。

  近两年,该局加大了资金投入,进一步完善工作环境及办公设施,理顺从接待受理、登记分理、报批签发、调查处理、过程督办、办结审查、反馈上传直到结案归档全过程工作流程,建立健全了《质监热线工作职责》、《质监热线工作人员职责》、《质监热线回访制度》等规章制度,确保热线正常有序地运行。在加强基础建设的同时,莒县质监局不断加强工作人员思想政治、法律法规和综合业务知识的学习培训,增强工作人员分析判断、应急处理及息诉能力,提高工作人员的综合素质,打牢“群众利益无小事”的工作理念,热情接待每一位来访者,认真接听每一个电话,全心全意为企业和消费者着想,想方设法为企业和消费者排忧解难。

  2007年,该县长岭镇一农民从本镇一瓦厂购买了1000页红瓦修缮房屋,第二年发现红瓦渗水,房屋顶棚霉烂变黑,找到厂家多次交涉未果。抱着试试看的心态,这位农民拨打了12365质监热线,第二天,工作人员即上门进行调查了解,事情很快得到圆满解决。

  对职责范围内的每个投诉举报,该局都是认真受理,在规定时限内尽快办理,及时反馈;对超出职责范围的来人、来电或信函投诉举报,工作人员也都按部门职责分工热心细致地做好解释工作,或及时移交相关部门。今年8月的一天,工作人员接到小店镇一个养猪户的电话,自称从镇上一饲料销售店购买了两袋外地厂家生产的仔猪饲料,喂了没几天,几头猪全都拉肚子,找到销售店未得到满意解决,最后投诉到质监局并要求检验饲料质量。按照职能划分,这本不属质监部门受理范围,但是,工作人员在详细了解情况之后,耐心向对方解释职责分工和产品质量检验有关规定,并就问题的解决告知途径、提出建议。

  据统计,今年以来,莒县12365质监热线投诉举报中心共接听电话30件,接待群众18人次,受理案件15起,为企业和消费者挽回经济损失80余万元。该局局长寇毅在接受记者采访时表示,自12365开通以来,该局就把它作为质监部门的一个脸面倍加呵护,高标准,严要求,提高服务质量,从一点一滴切实践行“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的为政理念,为政府分忧,为群众解难,用一言一行真情诠释“群众利益无小事”的真谛,严厉打击假冒伪劣生产行为,维护企业和消费者合法权益,为社会经济建设保驾护航,为建设和谐社会作出质监部门应尽的贡献。

作者:蔡斌 朱文达 梁丽 来源:中国质量新闻网 发布时间:2009年10月14日
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