一次汽车召回事件和实施五年的召回制度

　　到今年10月1日，以汽车召回为代表的召回制度在中国实施了五周年。在这五年中，我国共召回缺陷汽车３０６．６万余辆，这相当于去年全国汽车销量的三分之一。

　　召回制度给包括政府、企业和消费者在内的中国市场带来了变化。一个发生在２００８年的汽车召回事件让“召回”变得清晰起来，从启动缺陷调查到最后实施召回，人们得以窥见这项制度在中国的现状和未来。

　　启动

　　２００８年八九月间，国家质检总局缺陷产品管理中心陆续接到消费者的投诉，称他们的汽车在行驶过程中转向发卡。类似的投诉越来越多，问题也集中在同一家企业生产的轿车上。工作人员意识到，这应该不是个案，这种车辆的转向机可能存在缺陷。

　　９月２５日，依据《缺陷汽车产品召回管理规定》，缺陷产品管理中心开始与这家汽车生产商交涉，要求生产商提交公司收到的类似投诉情况和技术材料，并分析原因。

　　在随后的１０月８日，缺陷产品管理中心收到了生产商提供的材料，对方在材料中罗列了大量的数据，认为转向发卡发生的条件极为苛刻、概率很小，对安全没有影响。

　　启示一：打开国门让我们看到自身制度的“缺陷”

　　“改革开放后，大量商品进入中国，但是因为我国没有制度保障，有些企业在本国实施了产品召回，却不对出口中国的产品实施召回。”质检总局质量管理司副司长惠博阳说，如果不建立起召回制度，那么受损的将是我国的消费者。

　　在三菱帕杰罗越野车和东芝笔记本电池事件中，虽经过交涉，这些产品最后都被召回，但由于缺乏法律依据，消费者无从得知隐患是否被消除，权益是否得到充分保障。

　　２００４年１０月１日，国家质检总局等四部门联合发布《缺陷汽车产品召回管理规定》，宣告了缺陷产品召回制度在我国的诞生。２００７年，我国又把儿童玩具和食品召回也纳入法制化的轨道。目前，由国家质检总局报送国务院审议的《缺陷产品召回管理条例（送审稿）》已结束了公开征求意见的阶段，召回制度正在逐步形成、完善。

　　启示二：制度的顺利运作离不开民众的广泛参与

　　“消费者的投诉是缺陷产品召回制度得以正常运作的重要基础，他们可以发现许多在实验室里、在测试过程中发现不了的问题。”中国标准化院院长、国家质检总局缺陷产品管理中心主任郑卫华说，经过对消费者投诉的汇总分析，一些有规律性的问题就会被发现。

　　缺陷产品管理中心副主任王赟松博士告诉记者，由于涉及车辆问题的投诉都能在中心得到较好的解决，这激发了消费者的积极性，现在中心每天都会接到２００多个投诉。“我们仍然欢迎消费者的投诉，因为这是发现缺陷产品的重要线索来源。”

　　交锋

　　２００８年１０月１０日，国家质检总局缺陷产品管理中心召开技术研讨会，过程如人所料。

　　来自生产商的国外专家进行了初步技术分析，介绍了转向机的结构、系统工作原理等等，但他们坚持自己的观点：转向发卡并非安全性问题，而只是舒适性问题，无须召回。

　　不过，在与生产商交涉的同时，缺陷产品管理中心开展了大规模的用户调查。在生产商提供的上千个相关投诉中，工作人员筛选出几百个进行电话调查。

　　与此同时，两组由中心工作人员和质检部门执法人员组成的队伍分别来到上海和山东的两家４Ｓ店进行突击检查。在山东的调查组遭到了抵制，但是在上海的调查组却得到了令人眼前一亮的结果：被查的４Ｓ店库房里堆满了更换下来的转向机，粗粗算下来，仅这个店就有几十件。这意味着，汽车生产商已意识到缺陷的存在。

　　启示一：召回制度的“生存环境”依然有待改善

　　在缺陷产品召回制度刚刚开始实施时，一些媒体“不恰当”的观点给惠博阳留下了深刻印象：“有媒体评论实施召回的企业，说它们的产品存在问题，质量令人担忧。”

　　惠博阳说，其实任何一个产品在工业化大生产时都不可能百分之百合格，从产品的设计、选材、加工等一系列过程中，有许多人类未知的领域，因此我们必须容忍缺陷的出现。

　　郑卫华认为，产品出现了缺陷肯定不是好事，但由于大工业生产不可能完全避免缺陷，实施召回是知错就改，这恰恰反映了企业的诚信。只有市场特别是消费者理性认识了召回，企业抵制缺陷调查的情况才会越来越少，企业主动召回的案例就会越来越多。

　　启示二：召回制度仍以保障最基础的领域为核心

　　缺陷产品管理中心汽车召回管理部主任王琰博士说，汽车生产商之所以坚持转向发卡并不涉及安全，而只是舒适性问题，因为召回的前提是产品的缺陷会导致安全隐患。

　　据惠博阳介绍，目前召回因素只考虑对人身和财产的危害，而性能不先进并不能成为召回的理由。“刹车片有问题需要召回，而油耗高就不需要召回。”正因为如此，除了汽车、儿童玩具和食品外，质检总局正考虑对电器、防护用品和体育器材等事关安全的产品实施召回。

　　“虽然现在，即使是发达国家也仍坚持以‘安全’作为召回的标准，但随着人类对环境的重视，也不排除把环保、节能等因素也考虑进来。”惠博阳说。

　　实施

　　在经过一系列的调查之后，２００８年１１月２８日，缺陷产品管理中心召开了内部技术研讨会，并形成专家意见，认为车辆转向发卡确实是由于转向机的缺陷造成的。

　　在随后的１２月８日，缺陷产品管理中心向这家公司通报了调查的意见，并与其商讨缺陷处理的方案，此时汽车生产商态度已发生了变化。几天之后，生产商提交了召回报告，决定实施召回。１２月底，生产商向质检总局递交召回报告，开始大规模召回存在缺陷的轿车。

　　启示一：制度建设需要有大量投入

　　从几百人的用户调查，到对４Ｓ店的突击检查，在掌握了足够的证据之后，汽车生产商最终承认自身的问题。其实这次召回并不属于特别艰难，最长一次缺陷调查持续了近一年。

　　然而，这次的缺陷调查及其后企业的主动召回又给消费者挽回了难以估量的损失。而与我国召回制度实施五年来召回汽车的总量相比，此次召回的１２万余辆甚至还不到４％。

　　王赟松说，缺陷产品召回制度是一项四两拨千斤的工作，不要指望召回能立竿见影地解决一切车辆安全问题，目前我国的缺陷产品管理能力还很有限，需要国家在各方面的大力投入。

　　启示二：必须调动企业能动性使之成为保障质量的主体

　　“缺陷产品召回制度是工业品质量管理的一个环节，是‘后市场监管’的范畴，当消费者和市场解决不了一些问题时，就需要依靠政府的监管。”郑卫华说，如何使这套监管机制成为企业维护自身产品质量的动力，是这套机制设计的关键。

　　惠博阳认为，召回制度使得生产商必须高度重视产品质量，因为这关系到企业的声誉，频繁地召回缺陷产品将使企业声誉受损，而拒不召回又会遭到指令召回更难堪的结局。

　　“质量不是检查出来的，也不是罚款罚出来的，是企业对生产过程进行精密控制产生出来的。”他说，召回制度明确了企业对质量所负的主体责任，也符合质量的形成过程。