首家质管课题“班组卓越绩效模式”广东移动落地生根

　　记者手头有几本名为“三基”的管理丛书，丛书的作者都是80后。这些装帧精美的个人文集系列，虽然是以“书”的形式出现，其实是企业印制的内部材料。这个“出书企业”就是中国移动通信集团广东有限公司（以下简称广东移动）。

　　企业出书并不是稀奇事，但像模像样地给普通员工出书，这在企业中还不多见。如今，在广东移动，“企业文化博客”代表了一种潮流，员工们干事创业的热情空前高涨。促使这种企业文化生根的，就是始于2005年的“班组卓越绩效模式”。这个模式也是中国质量协会2007年在广东移动设立的首家全国质量管理创新基地研究项目。

　　为什么“首个课题”要选择在班组中实施卓越模式？因为班组是企业最小的组织和神经末梢，是卓越绩效的基本承担者。国家标准《卓越绩效评价准则》制、修订技术负责人、北京工业大学教授、质量专家韩福荣以“班组是文化落地的‘最后100米’”来形容班组管理的重要性：“他们是企业战略的具体执行者，面对信息化时代的新趋势，探讨适合当代员工的班组管理形式，尤为必要。”

　　我国一向有班组管理的传统，传统班组管理具有显著特点：一是在管理内容上重点关注生产管理和人的管理，如现场的安全、设备管理和员工的劳动纪律、党工团精神文明建设等；二是在管理范围上，公司的职能管理不断向班组渗透，如经济核算管理、成本管理等；三是在理论方法与整个管理学同步，如全面质量管理、QC融入班组管理中；四是工具支撑上，整合了大量5S现场管理活动、QC质量管理小组活动、劳动竞赛活动、树立精神标杆等。但是，传统班组管理的理论体系的系统性有待提升，如缺乏对整个公司战略落地的思考与推动；支撑手段的先进性有待改进，如缺乏互联网时代的支撑手段；对最新理论方法的整合有待加强等。

　　具体到通信企业，这种局限性更加明显。如广东移动分布在全省的班组有3000多个，基层员工3万多人，企业性质又是高新技术、服务产业，加之地区差异，特别是在2006年企业导入卓越绩效模式并获得全国质量奖之后，企业在持续发展并保存卓越绩效模式的“基因”上，亟待创新管理方法。中国质量协会战略部主任李文成清楚地记得，当时授牌广东移动作为首家“质量管理创新基地”的仪式，就在2007年全国质量奖颁奖大会现场。目前，创新基地又添两家企业，他们分别来自于航天和航空系统。

　　郑伟明现在还清楚地记得，2005年9月10日，是他调往广东移动中山分公司新华“沟通100”服营厅担任店面经理的第一天。面对这个由19个年轻人组成的班组，直觉告诉他：这是一个团结友爱的团队！但经过一个月的细心观察后发现，因为团队长期以来绩效低下，员工收入低，缺少一种有目标、有理想、积极上进的精神。

　　只有形成共同的价值观，才能改变这种状况。为此，郑伟明开始了一系列改进：将“每天进步1％，永远不收0.7”（根据当时弹性薪酬制，新华厅员工多次只能拿到标准薪酬的0.7）确定为班组口号，后来又将“永远不收0.7”，改为“新华永远拿第一”；坚持每天早班会制度，鼓励员工发现自身不足；组织员工观看成功人士的录影带，培养员工内在进取精神；工作实行过程监控，追求持续改进等。措施推行当年，班组服务质量年终巡检就以93分的成绩，在中山市地方36个营业厅中排名第一。

　　郑伟明的管理方法，现在就收集在“班组卓越绩效模式”案例篇中。在目前广东移动总结、推广的班组“十大制度”、“百大管理”方法中都能找到。这些实践成为推动目前广东移动3600多个班组贯彻卓越绩效模式的有效方法。

　　所谓“十大制度”，是对班组在管理中应遵循的理念、使用哪些管理方法以及使用这些管理方法的时间、频率、方式等的规定。它包括计划管理、质量管理、现场管理等10个部分。“百大方法”则是从十大制度出发，总结形成的班组管理100个方法。这些方法在与十大制度对应中，推动了班组“五个一”，即每个班组一个创新提案、一个QC小组、一个信息化体验、一个学习互动会、一个兴趣小组活动的开展。
特别是2007年以来，按照企业《卓越班组建设3年规划》要求，广东移动又开始每年一个主题地往前深化班组卓越管理。如2007年的“活力100”，着力于总结、提炼与推广班组管理理论、建设工具、方法；2008年重在推动班组互动交流、经验共享与展示方面；2009年则以“幸福”为主题，以“家”为文化内核推动班组管理。

　　在此基础上，2008年通过分析整理这些管理经验，参照国家质量奖评价标准《卓越绩效评价准则》，又制定了《班组卓越绩效评价准则》。该准则从领导、内部客户、财务、资源、过程管理、测量、班组绩效7个方面，对涉及企业班组卓越绩效的影响因素进行立体分析，促使班组管理在持续改进轨道上运行。

　　 2009年8月26日，“班组卓越绩效模式”课题评审组专家对广东移动班组管理的“十大制度”，以及通过多种信息平台把抽象的理论转化为可操作的“百大方法”等创新性议题给予了高度评价。正如评审组组长、北京航空航天大学副校长、博士生导师唐晓青所言：“该模式具体到班组，推动了班组管理的规范化与标准化，这一模式及其案例为通讯以及其他行业，特别是服务行业的班组管理提供了可参考的范本。”