十年磨一剑 再听匣中鸣

在中国质量管理发展的历程中，1995年的8月25日是一个值得永久铭记的日子。
从这一天开始，包含自行车、彩色电视机、录像机、电冰箱等产品在内的《部分商品修理更换退货责任规定》正式实施。也就是从这一天开始，中国的广大消费者开始熟悉一个词——“三包”，并开始学会用它来保护自己的权益。
10年过去了，从农业机械产品到手机再到电脑，“三包”规定所覆盖的产品类别越来越多；对于消费者来说，“三包”成为保护自我权益的最有利也是最方便的武器；对企业来说，“三包”不仅是对产品质量的约束，而且还成为了一种重要的竞争手段。
在“三包”实施10年之际，我们不禁要问，“三包”给我们的生活带来了什么？它还将给我们带来些什么？这些问题也许可以从由国家质检总局缺陷产品管理中心主办的“产品三包规定实施十周年研讨会”上得到些答案。

“三包”规定的出台，增强了消费者维权的意识。如今，越来越多的老百姓选择购买有品牌的产品，以便产品出现问题时能随时拿起法律武器，使自身权益不受侵害。

深入人心 影响广泛

应该说，“三包”规定实施的10年是中国经济发展速度最快的10年，也是中国的产品在数量和质量上都大幅提升的10年，更是消费者自我保护意识逐步提高的10年，还是我国政府职能逐渐转变的10年。
作为产品的消费方，广大的消费者自我保护意识的增强是“三包”规定实施10年的最大成效。10年来，“三包”规定的关键条款比如像7天包退，15天包换，一（二）年内包修，同一故障两次维修不好可以退换货等已被广大消费者熟知。可以说，“三包”规定使广大消费者学会了用法律法规来监督产品质量和服务质量，维护自己的合法权益。
以计算机产品为例，在2002年9月1日“三包”颁布以前，计算机产品的投诉率在全国总投诉当中排位第七，但是“三包”规定颁布以后，计算机的咨询与投诉迅速攀升，到2003年投诉比2002年增加了116％，由原来投诉排位的第七位一下跃升到第二位，而且“三包”纠纷成了投诉的重点。为什么消费者的投诉会有如此大的增长？原因就是“三包”规定给了他们一个维护自身权益的合法依据，让他们“有规可循、有理可讲”。
“三包”规定受到消费者广泛认同的另一表现就是，新闻媒体针对“三包”的报道也在不断增多，例如将要出台的汽车“三包”已经成为很多媒体报道的热点。而且，那些不执行“三包”或执行“三包”不到位的企业会受到新闻舆论的普遍谴责。
根据“三包”条例的规定，作为产品的提供方和维护方，产品的生产者、经营者和维修者必须要对产品的质量负责。如果你的产品质量不过关，那么你很可能每天都要不断地应付退货、换货以及维修这些问题，企业的生存都可能无法维持。可以说，“三包”规定真正把企业的发展和质量义务紧紧地联系在一起，不仅规范了企业的经营行为，推动企业加强质量管理，关注产品质量和售后服务质量，还促使那些质量差、不讲诚信的企业尽快退出市场，提高了全社会的整体质量水平。
而随着企业质量意识的提高，企业对于“三包”的认识也从自己的“紧箍咒”变成了市场竞争的“利器”。正如一位农机生产企业的老总所言：“如果一般的机器保修一年，而我可以保修一年半，那我的产品当然更有竞争力。”
除了对消费者和生产企业的促进作用之外，“三包”规定还为相关政府部门的职能转变提供了有力的支持。在社会主义市场经济条件下，作为产品质量的监管方，质检部门必须要从单纯依靠行政处罚和强制性处分转变到依法规范市场行为工作模式上来。而“三包”规定正是通过明确生产者产品质量义务责任和消费者权利，规范企业行为，推动企业加强管理，提高产品质量和售后服务的质量。换句话说，“三包”规定把产品质量的一部分监管工作“移交”给了消费者和企业，提高了质量管理的有效性，减轻了政府的负担。应该说，建立和完善“三包”规定，是质检部门用市场机制监督质量的重要措施。
在国家质检总局缺陷产品管理中心主办的“产品三包规定实施十周年研讨会”上，国家质检总局质量管理司司长孙波表示，“三包”规定的实施不仅引导消费者直接参与产品质量和售后服务质量的监督，促进企业生产销售符合要求，更重要的是，促进了我国最广泛的产品质量社会监督机制的建立。经过十年实践，“三包”规定已经深入人心，切实提高了消费者经营者和全社会的质量意识、法治意识和维权意识。“三包”规定涉及到每一个消费者的切身利益，而所有的消费者加起来就是一个最广泛的社会。一旦消费者用法律武器武装起来，全社会的产品质量监督机制将随之建立。而企业要想发展，就必须要适应这种形势，努力提高自己的产品质量和服务质量。
“可以说，当消费者开始用‘三包’来保护自己之时，就是假冒伪劣产品退出市场之时；而当所有的消费者都学会用‘三包’保护自己之时，就是假冒伪劣产品灭亡之时！”孙波如是说。

随着国民经济的发展，我国的消费环境发生了巨大变化，老百姓的消费品从几百元的自行车、钟表逐渐发展到千元级的彩电、冰箱，后来又随之万元级电脑、音响进入家庭，现在又有汽车等十万元以上的商品进入家庭。产品发生着变化，产品本身的种类也发生着很大变化，产品性能日新月异，技术含量不断提高。现有的“三包”规定开始跟不上当前国民经济状况和消费环境发展的脚步。
在我国市场经济的发展过程当中，“三包”的责任主体表现得更加复杂。“三包”规定中强调的是销售者，消费者把钱给了销售者，所以销售者就被认为是责任主体。而在实际中，关系远比上述关系复杂。在新的市场经济环境下，如何明确责任主体也应该加以明确。
现有的“三包”规定在执行过程当中，逐步表现出了信息不对称、可操作性差等问题。由于企业与消费者之间的信息不对称，消费者无法比较企业与企业之间担保内容的不同，很难建立行业间的公平竞争，也无法更好的保护消费者合法权益。责任划分难，取证难、执法难，这些都是目前“三包”规定中急需解决的主要问题。
目前我国的“三包”规定，总的来说法律层级较低，仅仅是部门的行政规章，没有上升到法规或者法律层级，在具体执行过程中，执行效率根本无法保证。消费者在遇到产品质量问题后，往往需要在检测中心、卖场、生产企业之间来回奔波，极易引发不满情绪。
在采访中，许多消费者对于“三包”制度在保护自身权益方面的作用也提出了疑问。消费者王先生说，现在计算机产品的部件和附件跟十年以前都有了很大的变化，当时软驱使用很多，而现在软驱已经很少使用了，当时没有U盘，而现在U盘成为主要使用的附件。这种情况下，“三包”规定已经明显跟不上产业发展的步伐了。而消费者李女士则表示，在遇到问题产品后，在对质量问题进行鉴定上往往差异很大，一些检测机构只能做产品性能是否符合标准这方面的检测，并没有判断故障原因的定性检测，而且高昂的检测费用也让消费者望而却步，给故障鉴定带来很大困难，消费者很难依此保护自身权益。
许多消费者还表示，“三包”规定中缺乏对消费者落实“三包”明确指导。“三包”规定是消费者有力武器，然而却缺少对销售过程的指导性条款。有的消费者为了省钱，不向销售商索要发票；还有购买以后的查询问题，出了问题怎么办，维修应该到哪里，如果引起矛盾如何进行质量仲裁，如何打官司等等，消费者都无法从“三包”规定中找到指导性意见。很多消费者觉得很困惑：武器给了我，但是我不知道怎么用。

发挥作用 潜力巨大

如何让“三包”更加适应经济发展的需要？如何让“三包”为消费者带来更具体更实用的帮助？如何让“三包”更好地促进企业提高质量？这些问题的答案就是今后“三包”发展的趋势所在。
当前“三包”规定主要按照产品种类分别制定的，而各个“三包”规定主要条款又具有很大类似性，因此，无论是从便于消费者自我保护的需要，还是便于企业执行的需要，同时也有利于行政监督的需要，都有必要制定一个统一的覆盖所有产品的“三包”规定。它的适用范围是所有的消费类产品，其只是对所有产品的“三包”期限作出一个最低的限定，而具体操作办法都由各企业自己来决定。
在今后的“三包”规定中，企业明示将成为一个重要部分。企业明示的内容包括产品的全部质量信息以及企业的担保内容。有了企业明示，就能够很大程度上解决企业和消费者之间的信息不对称问题，消费者可以通过不同产品的明示内容来比较，从中选出最适合自己的产品。另外，政府主管部门还将充分利用市场机制和当前的信息网络技术，建立信息公示制度，促使企业公示它的担保内容，从而促进行业的公平竞争，更好地保护消费者合法权益。
有专家提出要强化企业举证责任，特别是对于免责条款应该增加制造商举证责任，检测结果是处理争议和投诉的最重要的依据。目前，绝大部分的检测结果都是由厂家或者是维修方来提供的，消费者往往没有话语权，因此，专家呼吁要尽快建立一个第三方检测的评估体系，由独立的第三方来进行产品质量责任的认定。至于检测和投诉费用，则可参照国外的做法，由企业和政府、消费者出资建立的产品担保信托基金来进行支付。另外，还有专家建议，应建立一个比较好的解决争议的机制。最好能有利于消费者打官司，有利于消费者解决问题，同时鼓励利用非法律手段解决问题。另外，在新的“三包”规定中对有争议质量问题应该制定科学合理的判定标准和程序，整合有效资源。在新的“三包”规定中，条款应尽量细化，增加其可操作性。
另外，还有很多专家建议，在新的“三包”规定里应增加对涉及制造原因造成的系统性质量问题，或者普遍的质量问题采取召回方式消除缺陷的条款，从产品安全、产品召回、产品担保、产品责任几个方面综合考虑问题，构建一个比较完善的保护消费者的法律体系。

新闻背景：

“三包”发展历程

1993年，《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》相继实施。依据两法的规定，产品质量监督部门、主管全国产品质量监督工作和有关行政部门应当依照法律法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益，对不依法承担质量担保责任的销售者由产品质量监督部门和工商行政管理部门责令改正。
当时，涉及产品质量责任的法规主要是《工业产品质量责任条例》和《部分国产家用电器修理、更换、退货责任规定》，但其已经明显不能适应形势的需要。因此，1995年，原国家技术监督局会同有关部门出台了《部分商品修理、更换、退货责任规定》，将“三包”的范围确定为洗衣机、冰箱、彩色电视机、摄像机、摩托车、录像机等产品。
在接下来的几年里，为了督促企业加强管理，提高质量，规范市场经营秩序和保护消费者合法权益，原国家技术监督局会同有关部门相继制定并实施了《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》、《微型计算机商品、修理更换退货责任规定》、《家用视听产品修理、更换、退货责任规定》、《移动电话机商品修理、更换、退货责任规定》和《固定电话机商品修理更换退货责任规定》。
而随着汽车迅速进入家庭，国家质检总局正会同有关部门制定并将要颁布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。

新闻链接：

现行“三包”规定出台时间

●1995年8月25日《部分商品修理、更换、退货责任规定》
●1998年9月1日《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》
●2001年11月15日《移动电话机商品修理、更换、退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》
●2002年9月1日《微型计算机商品、修理更换退货责任规定》、《家用视听产品修理、更换、退货责任规定》