胡立彪：把自己变成顾客

　　一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您的花园需不需要割草？”

　　陈太太回答说：“不用了，我有割草工了。”

　　男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

　　陈太太说：“我的割草工也做了。”

　　男孩又说：“我会帮您把草与过道的四周割整齐。”

　　陈太太说：“谢谢你，我请的割草工已经把花园打理得很好了，我不再需要新的割草工了。”

　　男孩挂了电话。此时，一直听男孩打电话的室友好奇地问：“你不就是那个给陈太太割草的人吗？为什么还要打个这电话？”

　　男孩说：“我只是想知道我做得是不是够好！”

　　这个故事经常出现在质量管理教科书中，用来注解“以顾客为中心”这一质量管理原则。的确，顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。每个企业对自己的产品或服务的质量，都会有自我评价，可对于存在的缺陷和问题，应该说顾客最具有发言权，因为顾客是产品的使用者，是服务的享用者，他们对产品或服务的质量感受最深。只有以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，企业才有可能知道自己的产品或服务“做得是不是够好”，才能了解自己的长处与不足，然后扬长避短，不断改进，不断提高。

　　不过，要做到“以顾客为中心”，像教科书上说的那样，“理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望”，往往并不像男孩打电话回访那样简单。在较为特殊的情况下，顾客的期望和要求会让企业十分难做，有时甚至会是不可能完成的任务。比如，某警察局向一家企业订购一批防弹背心，提出的要求是产品合格率必须达到100%。这时企业肯定会犯难：任何产品都不可能达到绝对100%的合格，除非出现奇迹。然而在警方看来，他们的要求并不过分，因为即使产品合格率达到99.9%，这也意味着每1000名警察中可能会有一个人因不合格的防弹背心而受伤或丧命。

　　产品合格率永远100%，真的是“不可能完成的任务”吗？不见得。有人建议说，如果警察局提出这样的验货要求——从厂商交货的防弹背心中随机挑出一件，让厂商负责人穿在身上吃上一枪，这样的话，不合格产品恐怕就不会出现了，而100%合格率的“奇迹”或许也就发生了。

　　实践中是否真有警察局这么干过，我不得而知，但历史上利用这种“以身试法”的验货方式创造100%合格率“奇迹”的事，还真的发生过。据说二战期间，美国军方就曾以这种方法逼迫为其提供降落伞的厂商提高产品质量：让生产降落伞的厂商背着自己的伞从飞机上跳下去。很显然，军方此举要比警方让厂商吃枪子更容易创造“合格率奇迹”——毕竟，为不合格产品付出代价，吃枪子或许还有的活，而从飞机上跳下来，则是必死无疑。

　　防弹背心厂商吃了枪子，降落伞厂商跳了飞机，之后他们一定会对“质量就是生命”这句话产生新的、不同于常人的深刻认识，而对“以顾客为中心”这一原则的理解也就更到位了——顾客的要求永远是对的。如果认为他们的要求不合理，那一定是因为自己没有处在顾客的位置上想问题。想想看，如果千分之一的死亡威胁降临到自己头上，自己还有什么理由去为那0.1%的不合格辩护呢？以顾客为中心，说白了，就是学会设身处地，换位思考，把自己变成顾客。