你的委屈我永远不懂

　　据新华社消息，天津市一些大型百货零售企业为优化商贸服务水平，适时调整商品经营结构，努力提升顾客满意度，首次尝试将“委屈奖”和“忍辱负重奖”列入服务标准。对那些为了保障安全制止违规行为，而又不与顾客发生冲突，能够忍辱负重的售货员给予“委屈奖”，奖励1000元。

　　如果一开始没有注意到“售货员”这个词，不少人一定会以为这个奖是要颁给消费者的。我不知道天津的这些百货零售企业制订这种服务标准的依据是什么，不过，既然有“提升顾客满意度”的目的，尤其涉及发生“冲突”这样的极端交易关系问题，制定标准之前实在应该问问作为“冲突”另一方的消费者有没有话要先讲。当然，关于如何才算是“服务”，大概还是那些靠服务赚钱的商家比较有发言权。

　　在大部分消费者看来，商家强势，自己弱势，遇到纠纷，自己委屈的时候多，而商家现在却设立“委屈奖”、“忍辱负重奖”，在道德上给人的印象与“恶人先告状”庶几无异。且不论这是否消费者的偏见，但商家设立“委屈奖”应该说还是有其哲学和史实依据的。《老子》有云：“曲则全，枉则正”，意思是说受得了委屈，才能保全自己，经得起冤屈，事理才能得到伸张。成语“委曲求全”即由此而来。《三国志·吴志·陆逊传》记陆逊言：“国家所以屈诸君使相承望者，以仆有尺寸可称，能忍辱负重故也。”陆逊不靠别的，就靠能够“忍辱负重”这种“才干”被孙权委以重任，位居大都督、丞相要职，并最终打败刘备，当算是中国历史上第一个获得“忍辱负重奖”的人物。如今商家把这种委屈哲学和战略应用到商业实践中，无论如何都可以经营之道视之。

　　就像要求销售人员微笑服务那样，要求他们忍辱服务，自然也可以被商家当作一种获得消费者“承望”的手段。虽然每个销售人员在委屈和忍辱方面都天生地拥有一定的“尺寸”，然而，商家在设立“委屈奖”和“忍辱负重奖”时，若缺了一个必要的前提条件，别说是在实践上各行其是，就连纯粹的理论争辩，怕是也永远理不出什么像样的头绪来。这个必要的前提，便是“可称”，即所有的委屈和忍辱之举必须要有人格尊严保证。

　　近些年，不少地方在公交、铁路、城管等许多公共服务领域也曾出现过设立“委屈奖”的现象，但这种做法一直受到社会质疑，而质疑的焦点正是这种奖的“可称”性问题。一些法律界的人士认为，任何人，不管其职业身份如何，他们首先都是法律意义上的公民，拥有自己的名誉权和人格权，其尊严不容任何非法侵犯。如果现实中出现服务对象对服务者辱骂和其他无理行为，这其实已经构成对后者的侵权，而“委屈奖”所导致的最终结果是对权益受侵害者人格尊严的漠视，同时也是对损害他人权益行为的一种纵容。

　　另外，“委屈奖”缺乏人性化关怀。单位的利益或行业形象，并不能高于员工的人格和尊严，当单位利益同员工人格和尊严产生冲突时，“委屈奖”以牺牲个人尊严、名誉或身心健康为代价，以赢得单位整体形象与利益。表面上看，委屈奖是关怀了工作人员，实质上反映了管理者对工作人员的生存状况和工作环境的漠视。

　　改善服务关系，有很多更为理性的方法，而以“委屈奖”这种一厢情愿的方式解决问题，恐怕只能是适得其反。而要构建起和谐的服务关系，真正有效的措施，只能是通过加强服务行业道德教育及从业人员自我防护意识，以提高服务质量。与此同时，通过各种途径加强与服务对象的沟通，以增加其对服务从业人员的包容和理解。