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“下凡”和“登天”

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  “购物如下凡,退货如登天”。这句谚语,讲的是消费者冰火两重天的待遇。我手头现有一封投诉信,北京的陈女士日前到京城某知名家具城买家具,她描述道:“选购时,销售人员对我们极尽殷勤之能事,请坐敬茶,不遗余力,热情胜过亲人;当发生售后纠纷试图解决问题时,他们马上换了副嘴脸,千方百计推卸责任。”据陈女士说,售货员不仅拒绝退货,还采用谩骂、谎报110、找闲杂人员助威等方式对顾客进行威胁,整个过程“像黑社会似的”。

  凡是消费者,对陈女士的经历均不陌生。重庆的姚先生最近挨了电视购物一“闷棍”。电视上那个伶牙俐齿的主持人,将一款“仅售376元,不但有清晰的摄像功能,还有录音、电视播放功能”的摄像机夸得像朵花。还信誓旦旦地表示“如不满意,7天内还可无条件退款”。没能禁得住诱惑的姚先生立即订购。待到摄像机送上门,却发现这台“摄像机”连最基本的照相、摄像都不清晰,基本上就是玩具!他想到了退货,然而客服电话一直无人接听。再拨打订购电话,工作人员一口回绝甚至不接电话。

  想退货?先过关。消费者一般要经历“怕、忍、逃”三关。由于见惯了“卖货时笑脸待人,退货时剑拔弩张”的场面,多数人对于退货行为都心怀畏惧。商家会对退货人百般刁难,如以“特价商品概不退货”或“商品售出,概不退换”为由拒绝退货。实在赖不过,就要消费者“补偿损失”。为避免更多麻烦,一般消费者都会选择做“忍者”。拿到退货款后,消费者往往落荒而逃,因为即便勉强给退了,您也受不了店员的冷言冷语。据了解,一些西方发达国家的商界盛行“无理由退货”,顾客不需任何理由,可以随时随地自由退货。由于有一系列法律法规和相关组织的保护,使得消费活动“进退自如”。事实上,“无理由退货”是建立在对消费者的尊重以及对自家服务质量高度自信之上。唉,这些大道理,中国商人未必不懂,只不过揣着明白装糊涂罢了。

  一位消费者在买东西时开玩笑:售后服务我不敢多要求,但哪怕您继续保持一分钟“售后笑脸”呢?那位售货员没一点儿幽默感,答曰“哪儿有时间?”当我们到商场买东西时,首先享受到的是“神仙下凡”待遇——熊熊香火,温暖如春,售货员卖力讲解,奋勇推销,不光送货上门,有时甚至“塞”货上门。由于做“神仙”的感觉很爽,人们自然绷不住劲儿地要掏钱。不过,这种飘飘然的滋味儿维持不了多久,只要付清钱,消费者的身份立即变成被贬谪的“神仙”。古代小说描述说:“神仙”下凡后,若再想回“天宫”,比登天还难。这与现代消费者的待遇何曾相似?!

  年初,北京商界曾嚷嚷过一阵“无条件退货”,势头造得不小。现在看来,“梯子”没有,“祥云”也没有。正在“大修”的消法,提出了“买房买车后悔权”的概念,其实,消费者更盼望的是针头线脑的商品也能从容退货。

作者:林鸣 来源:中国质量新闻网 发布时间:2009年07月01日
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