《广东省人身保险行业服务标准》正式公布实施

　　7月19日，《广东省人身保险行业服务标准》公布实施新闻发布会在广东国际大酒店举行，发布会宣布《广东省人身保险行业服务标准》于7月20日正式实施。广东省保险行业协会15家人身保险会员公司负责人参加了发布会，并在发布会上共同签署了《广东省人身保险行业服务承诺书》，向社会各界和广大被保险人郑重做出服务承诺。这是广东省保险业加强诚信建设、树立行业形象的一件大事，该标准的公布实施标志着广东省保险行业自律和诚信建设又迈上了一个新台阶，必将对广东省保险业的发展产生深远影响。

　　当前，广东省人身保险业紧紧抓住有利于发展的大好机遇，保持了快速发展的良好势头，社会认知度和满意度有了一定程度的提升。但与此同时，影响行业形象的失信行为也时有发生。诚信是保险业立业之本，发展之基。从完善人身保险行业的服务质量入手，完善保险诚信体系建设已成为当务之急。今年年初，吴定富主席在全保会上就提出，要大力加强诚信建设，培育保险诚信意识，研究制定行业服务标准。为全面贯彻保监会加强诚信建设的各项要求，在广东保监局的领导下，广东省保险行业协会制订了《服务标准》并公布正式实施。

　　《服务标准》是行业集体智慧的结晶。此次出台的《服务标准》由广东保监局倡导制订，根据保监局的要求，广东省保险行业协会在经历行业充分酝酿、并认真学习和借鉴兄弟省市作法的基础上，广东省保险行业协会完成了《服务标准》的起草工作，并牵头组织各人寿保险会员公司对《服务标准》进行了多轮协商、修订，在集思广益的基础上最终形成定稿。它包括通用服务规则和服务质量标准，对展业服务、承保服务、回访服务、保全服务、理赔服务、保单续期、咨询和投诉服务明确了质量标准，规定了保险公司承保、回访、保全、理赔、给付、退保等各个业务环节的完成时限和服务内容，并从保险从业人员的仪容仪表、礼仪礼节和职业规范、保险机构营业场所的布置以及咨询投诉的受理流程等各个方面制订了量化指标。《服务标准》的起草、确定和公布自始至终得到了广东保监局的指导和关怀，得到各公司的高度重视与大力支持。

　　《服务标准》是人身保险行业的服务承诺。对我们行业而言，《服务标准》既是我们行业的一种制度规范，更是我们对社会做出的服务承诺。广东省保险行业协会欢迎社会各界对《服务标准》的执行情况予以监督，确保《服务标准》得到严格的执行，以进一步改善保险业的服务质量，加强行业诚信建设，树立保险业良好的行业形象，推进行业快速健康发展。

　　《服务标准》是加强行业诚信建设的具体举措。今年以来，广东省保险业继续保持了较好的发展势头，与此同时，我们全行业在广东保监局的领导下，大力加强行业诚信建设。保监局制订了《广东保险业诚信建设实施纲要》，全行业根据短、中、长期规划和当年诚信建设工作计划，稳步实施诚信建设的各项工作举措，全行业的诚信意识、观念大大增强，诚信氛围日益浓厚。此次《服务标准》的出台，就是我们积极开展诚信制度建设，健全完善各种诚信制度，通过行业标准来推动诚信建设规范化、制度化、科学化的一项举措和一次实践。它针对我们人身保险行业目前在诚信方面尚存在的不足之处、群众反映强烈的诚信热点、难点问题，分别制定了缜密的条文，明确了服务质量目标，为行业服务水平的提升、诚信建设的深入开展打下了基础。

　　为促进《服务标准》的全面贯彻实施，广东省保险行业协会各人寿保险会员公司共同向社会郑重做出了服务承诺，承诺认真执行《广东人身保险行业服务标准》，牢固树立“以客为尊”的服务观念，不断改进服务方式，优化服务措施，改善服务质量和效率，提升服务水平，通过优质服务不断提升行业美誉度，树立行业良好形象。

　　同时，广东省保险行业协会将在下阶段抓紧制订实施《服务标准》配套制度，包括各人身保险主体达标认证办法以及考核验收标准，组织人力对该标准的执行情况进行检查考评，检查结果将作为评价公司诚信建设成效的重要依据。

　　本次发布会由广东省保险行业协会举办，由广东省保险行业协会副会长、太平洋人寿广东分公司陈爱国总经理全程主持。广东保监局副局长袁序成、广东省保险行业协会副会长、美国友邦保险广州分公司总经理赖均良在会上发表讲话，信诚人寿保险有限公司首席执行官谢观兴、平安人寿广东分公司副总经理吴泽辉在会上分别代表行业发言。