山特电子实施客户关系管理取得成效

　　近日，山特电子（深圳）有限公司（以下简称山特电子）通过美国软件工程研究所CMMI（能力成熟度模型集成）3级正式评估，成为国内率先整体通过CMMI 3级资质认证的UPS（不间断电源）生产厂商，这标志着山特电子在软件能力成熟度和软件过程管理方面达到了一个更高的水准。

　　作为专业从事UPS开发、生产及经营的国际性厂商，山特电子每年都将超过50万台UPS送到全国的各行各业，是国内UPS行业发展的旗帜企业。

　　“这些成绩的取得，与供应链管理解决方案提供商明基逐鹿为公司成功实施了客户关系管理（CRM）解决方案是分不开的。该方案的实施为公司多渠道与直销并存的业务模式奠定了持续增长的基础。”山特电子有关负责人说。

模式变革

　　2007年以来，UPS行业市场上国际厂商的并购行为更为活跃，市场渠道呈现多元化、细分化。

　　为了更好的凭借渠道开拓市场，山特电子对组织架构进行了相应调整，增设了增值业务部，目的是更加接近客户，能够以客户为导向来规划产品，提供更好满足客户需求的方案和产品，以实现为客户增值。

　　目前，山特电子的销售模式变为两大方向，一个是针对小工业机器的海量批发；一个是针对行业的技术复杂性高的顾问式销售。如今，顾问式销售模式已隶属于增值业务部。

　　据介绍，增值业务部是透过为客户提供合适的电源解决方案来争取销售机会的销售模式。增值业务部负责人应以子事业单位的方式经营渠道业务，透过各分公司增值业务人员发掘销售机会，并透过增值渠道销售。

过程跟进

　　据介绍，以前，山特电子原有的销售经销商报备项目与大客户销售的项目报备往往存在冲突，销售使得业务员不能完全了解售后的出货信息，导致客户满意度不高，业务人员的绩效无法有效衡量和评定，对经销商的销售报备的掌握度以及协调的有效性就难以实现。山特电子管理层越发感到，内部销售模式以及销售过程的管理也是非常重要的一部分。为此，山特电子决定与明基逐鹿合作实施CRM系统来解决以上诸多问题。

　　“通过明基逐鹿CRM解决方案的应用，业务人员可以直接将报备需求录入系统，初录入的报备为初始状态，报备信息通过业务助理以及相关负责人审核后，业务助理通过系统的生效按钮将报备信息由初始状态改为生效状态，表明该报备信息在山特电子内正式立案。”山特电子有关负责人说。

　　据介绍，在业务员对报备项目的跟进过程中，业务员需要在CRM系统中将对该项目进行的一系列工作记录到该项目下，包含电话沟通、电子邮件往来以及拜访约会，CRM系统将跟进分为几个阶段，并为每个阶段设定阶段任务。

追踪订单

　　另外，山特电子对于不同的客户类别有不同的价目表，有市场公开价、集成商价目表和大客户价目表等，如果该报备项目将使用标准价格，则CRM系统将自动带出对应的标准价格。如果需要以特价供货，则需要进行特价审批，订单建立后，可以知道每张订单是否有申请特价，对应的特价单是哪张。

　　目前，山特电子的订单在SAP（企业管理解决方案）中管理，通过CRM系统，可以跟踪订单的整个过程，将CRM系统中订单的产生过程与SAP的订单关联起来。

　　据介绍，山特电子实施了明基逐鹿的CRM系统之后，使得经销报备和大客户报备做到有据可依，避免了无谓的争议；让销售过程规划化运作，避免因人员的流动给销售带来影响；销售报价签核快速准确执行，减少了手工操作；销售人员在统一的客户资料平台上实现了对销售的全面掌握，并根据成功的销售经验进行有效管理销售过程；基于销售人员与销售流程的管理之后，衍生出的自动绩效能有效衡量企业的销售组织以及销售人员的优劣并在此基础上进行改进。