ISO9000族确认的八项原则

　　ISO9000族质量管理体系在 ISO9000：2000和 ISO9004：2000版标准的引言中，都提及了一个叫做"八项管理原则"的概念。虽然标准中仅仅用不足一页纸的篇幅简单地阐述这些原则，但实际上这八项管理原则是整个ISO9000族质量管理体系标准的精髓和纲领，贯彻于所有质量管理体系的要求和应用之中。由于ISO9000标准中对八项管理原则说明不多，在此进一步介绍利用这些原则的好处和方法，以利于管理层指导组织的业绩改进。

　　八项管理原则是由负责及参与 ISO9000标准开发和维护的权威国际专家通过广泛的顾客调查，最终根据顾客要求及专家们多年积累的知识、经验归纳出来的，并以此作为制订ISO9000：2000的基本原则。

　　这八项原则依次为：1．以顾客为中心；2．领导作用；3．全员参与；4．过程方法；5．管理的系统方法；6．持续改进；7．基于事实的决策方法；8．互利的供方关系。

　　八项管理原则的主要利益、应用举例：

　　原则l-一以顾客为中心

　　组织依存于他们的顾客，因而组织应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

　　主要利益：

　　●通过对市场机遇灵活而快速的反应，增加收益和市场份额。●提高组织资源使用的有效性来增强顾客的满意。●强化顾客的忠诚度，招来回头客。

　　应用举例：

　　◆全面地研究和了解顾客的需求和期望。◆保证组织的目标符合顾客的需求和期望。◆将顾客的需求和期望传达至整个组织。◆测量顾客的满意度并根据结果来指导组织的运作。◆系统地管理与顾客的关系。◆确保兼顾满意的顾客和其他相关方的利益（例如所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会）。

　　原则2-一领导作用

　　领导者确立一致的组织宗旨和方向。他们应该创造并保持适宜的内部环境，使员工能够充分参与组织目标的实现活动。

　　主要利益：

　　●员工能了解组织目标并追求组织的成功。●以统一的方式来评估、安排和实施活动。●组织内部沟通的失误将被减至最少。

　　应用举例：

　　◆考虑所有利益相关方的需要，包括顾客、所有者、员工、供方、所在社区和整个社会。◆清晰地勾勒出组织的未来。◆设定具有挑战性的目标。◆在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的观念。◆建立信任、消除畏惧。◆向员工提供所需的资源、法训，赋予其在履行职责和义务的自由度。

　　◆鼓舞、奖励和承认员工的贡献。

　　原则3-一全员参与

　　各级人员都是组织的根本，只有他们充分参与，他们的才干才会为组织带来收益。

　　主要利益：

　　●组织内员工被激励，尽忠职守，积极参与。●进一步促进组织目标的创新和创造力。●员工对其业绩负有责任感。●员工积极为组织的持续改进做出贡献。

　　应用举例：

　　◆让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。◆使员工能识别对其业绩的限制。◆员工承担起解决问题的责任。◆使员工根据个人的目标评估自己的业绩。◆使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。◆使员工在团队中自由地分享知识和经验。◆使员工公开地讨论问题和观点。

　　原则4--过程方法

　　将活动相关的资源作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的结果。

　　主要利益：

　　●通过有效地使用资源来降低成本和缩短周期。●获得不断改进，协调一致，并可预测的结果。●提供有重点和有优先次序的改进机会。

　　应用举例：

　　◆系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。◆明确管理关键活动职责和义务。◆分析和测量关键活动的能力。◆在组织的职能内部长职能之间识别关键活动的接口。◆注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动。◆评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风险、后果和影响。

　　原则5-一管理的系统方法

　　针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

　　主要利益：

　　●过程的协调一致可以最大限度地实现预期的结果。●具有将注意力集中于重点过程的能力。●使利益相关方对组织的协调性、有效性和效率建立信心。

　　应用举例：

　　◆构造一个体系，以最有效和最有效率的方式实现组织的目标。◆了解体系的各个过程之间的内在关联性。◆采用结构化的方法以协调和整合过程。◆更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍。◆理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。◆设置目标，并界定特定的活动如何在体系内运作。◆通过测量和评估持续改进体系。

　　原则6--持续改进

　　组织总体业绩的持续改进应是一个永恒的目标。

　　主要利益：

　　●通过改进组织能力增强竞争优势。根据组织的战略意图协调各层次上的改进活动。●对机遇的快速灵活反应。

　　应用举例：

　　◆在组织内采取始终如一的方法来持续改进组织的业绩。◆为员工提供持续改进方法和工具的培训。◆把产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标。◆建立指导和测量跟踪持续改进的目标。◆认可和承认改进。

　　原则7-一基于事实的决策方法

　　有效的决策是建立在对数据和信息进行分析的基础上。

　　主要利益：

　　●有信息依据的决策。●增强通过参照实际记录来证明过去的决策有效性的能力。增强对各种意见和决定加以评审、质疑和改变的能力。

　　应用举例：

　　◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。◆确保数据被需要者得到。争使用正确的方法分析数据和信息。◆根据对事实的分析，以及经验和直觉进行决策并采取行动。

　　原则8--互利的供方关系

　　组织和供方是相互依存的，互利的关系可增进双方创造价值的能力。

　　主要利益：

　　●增强双方创造价值的能力。●对市场或顾客的需求和期望的变化，一起作出灵活快速的反应。●优化资源和成本。

　　应用举例：

　　◆在对短期的收益和长期的利益综合平衡的基础上建立相互的关系。◆与伙伴共享经验和资源。◆确定并选择主要的供方。◆清楚地、开放式地进行交流。◆分享信息和对未来的规划。◆确定联合开发和改进活动。◆鼓舞、激励和承认供方的改进和成就。

　　以上介绍了八项原则的内容，读者们可以探讨其在ISO9000各条款的具体应用，寻找其间的联系。