黄山：服务标准化“中考”过关

　　2009年4月22日～26日，国家标准化管理委员会组织国家服务标准化试点中期评估小组对安徽省黄山市国家服务标准化试点城市建设项目进行了中期评估。

　　2007年9月，黄山市被正式批准为全国首个旅游服务标准化试点城市以来，该市从最具地方特色的旅游行业入手，以吃、住、行、游、购、娱旅游6个要素为主要内容，建立健全旅游服务标准体系，积极推进旅游服务标准化进程，推进旅游服务业与国际接轨。近两年来，黄山市已经制定国家标准两个，地方标准25个，并积极帮助指导相关企业制定企业标准。另外，山岳型风景名胜区生态旅游道、环境保洁和安全管理国家标准等一批标准正在制定之中。目前，黄山市68家旅游服务企业推广实施了国家服务标准化工作，且结合黄山市实际，相继举办了旅游景区创A、宾馆创星、农家乐星级评定、绿色饭店等国家、行业、地方标准以及旅游安全卫生等培训工作，并组织了全市各出租车公司100多名驾驶员代表参加了《出租汽车运营服务质量规范》标准宣传贯彻会，以宣代训，效果明显。累积了旅游服务标准化建设可资借鉴的经验，并将以此为示范和突破口，辐射到全市其他服务行业，全面推动服务标准化整体质量上台阶、上档次、上水平。为加速推进旅游服务标准化建设，安徽省标准化协会的专家教授在景区开展现场辅导，逐步建立起一套完整的服务标准体系框架、充实各项服务标准。

　　专家组一行在听取黄山旅游发展股份有限公司关于创建旅游服务标准化示范园区建设工作汇报后，分别实地考察了狮林大酒店、云谷索道以及玉屏楼宾馆，专家组一行充分肯定了黄山旅游发展股份有限公司在创建旅游服务标准化示范园区建设工作中所取得的成绩，尤其对狮林大酒店开展的“4J”管理模式———精华景区、精品酒店、精细管理、精心服务给予了高度评价。在西递景区，专家组还就进一步提升创建效果进行指导。一是要以人为本精心制定导游路线，健全导向系统，在各街道路口明示游客应急疏散通道，做好游客安全工作；二是要做好、做精、做强景区的服务标准化工作。要运用标准化手段，提升景区的服务质量；三是要参考农业标准化公司+基地+农户+标准化的经营管理模式，紧密结合西递景区自身的特点，建立符合旅游事业发展的管理模式；四是要善于捕捉到关键点，按环节认真梳理，把村规民约融入标准化工作中去，构建能突出自身特色的标准化体系。

　　评估小组依据国家标准委等六部门《关于推进服务标准化试点工作的意见》文件的内容，详细听取了试点创建工作汇报、查看了试点服务现场、调阅了相关文件资料，一致同意黄山市国家服务标准化试点城市建设项目通过中期评估，同时对黄山市的标准化工作模式给予了高度评价：“黄山市国家服务标准化试点城市建设，目标明确、组织推动有力，初步建立了旅游行业标准体系框架，尤其是把标准化与新农村建设、创建旅游强县、环境保护、品牌建设、质量兴市等工作相结合，建立长效机制方面具有鲜明特点。试点建设，提高了全社会的标准化意识，促进了旅游业的健康发展，取得了一定成效。”