顾客期待服务“零干扰”

　　今年4月起，由上海市静安区4家商场起草、静安区质量协会及商业联合会发布的《商业服务企业从业人员行为礼仪规范》（以下简称《规范》）在上海市南京西路开始试行。有意思的是，该《规范》要求商场服务人员要尊重顾客的意愿，不劝购、诱购，不得以贴身服务干扰顾客的购买意愿和行为。

　　所谓诱购，是指经营者以某种低价商品为幌子，当消费者来购物时，故作真诚地向消费者表述某种商品或无货或有缺陷或有瑕疵，取得消费者信任后，借机推销其他利润空间大或质量低劣商品的经营行为。

　　相信很多消费者购物时，都有过被营业员热情导购、“贴身”服务的经历，有时候经不住他们的热情，只好忍痛购买。消费者王先生就是一例。

　　王先生说，某电器公司在报纸上刊登了某品牌型号电器的报价，报价之低非常具有诱惑力。在通过反复对比后，王先生来到了这家电器公司。该公司的销售人员态度非常热情，但却告知王先生他所选择的品牌型号的电器返修率极高，目前该公司甚至都已经不愿意再经营这种产品了。

　　见此情景，王先生被销售人员的“真诚”深深感动。此时，销售人员又“认真”介绍了其他品牌的商品。付款后，王先生愉快地抱着“意外”之喜回家了。

　　“如此‘导购’已成为目前消费领域的一种新陷阱。”中消协有关负责人在接受记者采访时表示，一些经营者打着低价商品的幌子，借机推销其他利润空间大或质量低劣的商品。如果消费者执意购买原广告中所宣传的商品，经营者会以不进货了、货已撤架等理由推辞。实际上，这时销售人员所推荐的商品往往是获利最高的。而面对诱购这种不诚信的经营行为，等待消费者的往往就是两种结果——要么空手而归，浪费时间；要么受骗选购，得不到任何实惠。

　　中消协的有关专家为此提示说，如果经销人员对所在公司广告推出的产品做出否定性介绍，又推荐其他产品，消费者应立即停止购买决定，通过其他信息渠道，对经营者新推荐的产品重新做出性能价格综合评定。如果坚持购买，为确保经营者所售商品价格公平，消费者有权要求对方书面承诺其商品售价不高于同期零售市场上其他商家的同类产品的广告、标签等明示价格。

　　据介绍，我国虽然没有对一般消费品实施政府定价或指导价，但是，如果经营者利用欺诈手段推销商品，只要消费者有充分证据，可向有关部门反映、投诉、申诉、直至提起诉讼，仍然可以有效维护自身的合法权益。