购物网站让人担忧的服务承诺

　　在我们享受网购的种种便捷的同时，网上购物的安全、网购商品的质量、支付风险以及售后服务等网购安全问题却始终让人担忧——

　　网购作为一种新的模式在国内受到越来越多的关注，琳琅满目的商品，低廉的价格，足不出户的便捷，时间地点都不再是牵绊，你不仅可以在全国范围内搜索自己最满意的商品，甚至可以把购物车推向国外，鼠标轻轻一点，国外代购的品牌时装、化妆品、食品等等，短时间内就能送到你的面前。但是，在我们享受网购的种种便捷的同时，网上购物的安全、网购商品的质量、支付风险以及售后服务等网购问题却始终让人担忧。

　　算起来，我在网上购物的时间已经有6年之久，从最初在当当网、卓越网、贝塔斯曼网买书买CD到后来在淘宝网、易趣网买各种生活用品，我也算得上是个网购“老手”了，而且乐此不疲，但最近一次网购的经历，让我开始质疑鼎鼎大名的淘宝网所谓服务承诺的可信度。

　　2008年11月18日，我在淘宝网一家名为梦里水乡时尚旗舰店的网店为正在外地工作的先生买了一双“专柜正品奥迈特”的男士登山鞋，由于他现场工作的需要，这双鞋必须要具有保温、防砸的功能，而该店关于这双鞋的介绍为：头层牛皮（一般头层皮价格是二层皮的3~5倍），（牛皮经过特殊的工艺处理，不用上蜡，脏了只需用干净抹布擦一下就行了，快速吸汗；防止发臭）+聚氨酯耐磨底，保暖透气，四季可宜+坚固耐磨，整体用钢板固定，保持鞋型永不走样。正好符合我们的要求。于是我跟卖家进行了详细的沟通，对方确认鞋整体用钢板固定，完全可以做工作用鞋，具有保温、防砸的功能。我很痛快地拍下此鞋并立即付款。3天后，在外地的先生收到了快递送到的鞋，但是鞋跟卖家在网上贴出的图片以及介绍的情况完全不一样，样式不一样，颜色不一样，最严重的是鞋整体根本没有钢板固定，鞋前头用手轻轻一摁就能出一个坑。这样的鞋根本不能防砸，肯定是不能做工作用鞋的了，于是我再次跟卖家联系，希望能退货，但卖家以鞋子没有质量问题为由不予退换。先生很生气，认为网购的东西质量很难保障，既然已经付款了，只能认倒霉。由于之前在淘宝网购物有过申请退货退款的经历，我还很从容，说没事，我可以申请退款并向淘宝小二申诉。

　　按照淘宝网的服务承诺之第一款：我们承诺在购物全程照顾您我们将处理购物中的任何问题：支付问题、物流问题、货物丢失、对产品不满等，这些在购物中可能遇到的问题将不再成为您愉快购物的阻挠。我们将确保您拥有美好的网上购物体验。第四款：我们承诺在您需要的时候能够快捷地找到我们，我们始终在您身边：A．电话：7天×24小时×365天受理；B．留言：48小时内答复；C．投诉：7天内处理完毕；D．退款及消保纠纷：30天内处理完毕。第六款：我们承诺用公平公正的态度处理您的交易纠纷，保障您在购物过程中的权益。交易过程中可能会发生交易纠纷，但是您不需要担忧，您只要告诉我们事实和提供支持这种事实的有效凭证，我们的坐席代表，会做出最合理的判断，最大限度保护您的权利。

　　我想，对于我的申诉，淘宝客服应该最迟在一个月内得到解决吧。按照淘宝网的买家申诉流程，我分别于2008年11月20日、12月5日给淘宝客服发了2封信，并提供了有关凭证，希望能够介入解决。淘宝客服第一封回信表示：请您不要着急，我们将承诺您的交易在退款申请日30天内对您的退款进行跟进处理完毕，在此期间，您可以不必来电咨询。同时也建议您可以与对方联系，多多沟通，并积极协商，并务必保持电话的畅通。此退款我们会有工作人员跟进处理……第二封回信内容跟第一封几乎一模一样。但是时间一天一天过去了，而淘宝客服却始终没有跟我联系，无奈之下，我又于12月24日发了第三封信，询问什么时候解决。但淘宝客服迟迟没有答复，26天过去了，2009年1月19日，淘宝客服终于回复：非常感谢您对我们服务的评价。我们会收集您的意见建议，进行完善和改进。再次感谢您对淘宝的支持！这是什么？一个完全驴唇不对马嘴的答复！而此时，鞋能不能退换似乎已经变得不再重要，重要的是淘宝网究竟会怎样履行它的承诺。

　　2009年3月27日17：42，我终于接到淘宝客服的电话，通知我因为鞋子被损坏不能退换，并要求我及时给卖家确认付款，超过24小时不付淘宝网将自己操作付款给卖家。我问那位给我打电话的淘宝客服人员，为什么处理一起纠纷需要4个多月的时间？她怎么可以肯定鞋已经被损坏？她回答淘宝承诺一个月内介入处理，但由于诸多原因，拖到现在才处理，如果我有什么问题可以跟公关部门联系……让人不解并动容的是，这期间我跟卖家就退款协议来回来去修改了58次，浪费了大量时间和精力。

　　怎样才能相信网店所售产品的质量，怎样才能保证网购的安全？消费者需要的是购物网站把买家的利益放在心上，让服务承诺有回应。网购，有风险。但这种风险怕的是消费者维权的理念和行动。这也正是网购中应有的规则。