知情权是消费者的基本权利

　　【事件】

　　近日从媒体报道闻知，又一起航空公司漠视消费者知情权案胜诉：因南航航班延误12小时后又单方宣布更改行程，14名从广西北海机场返京的乘客拒绝登机，后被南航“遗弃”在机场。法院一审判决南航分别返还原告航班票款、机场建设费和燃油附加费共计1850元，同时给付经济损失和补偿金共计865元。法院认为：被告在航班延误后，根据实际情况对起飞时间和航程进行调整并不构成违约，但被告未及时告知原告，以致原告相信航班只是延误而航程并未改变。被告漠视乘客的知情权，造成原告无法做出最符合自身利益的选择，其在履行与原告的客运合同过程中存在重大瑕疵。

　　[热议]

　　知情权不容侵犯

　　笔者之所以强调“又一起”，是因为这样的事情已非首例。近年来，虽然我国民航业发展迅速，但是相关航空服务水平却没有能够同步提高，因此，航空公司侵犯消费者权益，尤其是漠视消费者知情权的案例屡屡见诸报端，如机票超售致使消费者无法按时成行、不征得消费者同意就进行任意“拼班”、无明确告知情况下取消航班给消费者旅途增添烦恼……而其中最让消费者记忆犹新的莫过于发生在去年3月31日的东方航空云南分公司多班客机的集体返航事件。不管这次事件的内幕到底如何，最直接的受害者恐怕就是那些乘客，他们作为消费者的知情权没有得到保障，赔偿标准也不够透明，他们充当了这场内部纠纷的牺牲品。

　　这种种事件引发了我们对切实保护消费者知情权的思考，首先我们应该明确一点，即消费者知情权不容侵犯。知情权是消费者九大权利之一，《消费者权益保护法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，这就是法律上对消费者知情权的定义。知情权，一方面体现为消费者根据商品或者服务的不同情况，享有知悉的权利，另一方面体现为企业负有告知的义务。航空消费作为一种服务提供给消费者，消费者有权利知悉相关的服务信息。上述案例中，航班延误12小时后又单方宣布更改行程，对乘客的要求置之不理并且拒绝说明更改航程的理由。航空公司可以根据天气变化等实际情况对航程进行调整，但是为什么这种调整要瞒着消费者呢？航空公司置消费者知情权于何地？

　　[建言]

　　如何保护知情权

　　从消费者角度来看，本身要有维权意识。广大消费者应该充分利用法律赋予自己的权利，积极维护自身合法利益，不再做“沉默的大多数”。同时，政府及公益组织应该加大宣传教育力度，推动消费者权利意识的觉醒。并且通过宣传教育让消费者明白，积极维权，不仅是他们的权利，也是对社会的责任。如果消费者权利受到侵害却不积极维护，只会使经营者更加胆大妄为，进一步损害其利益。如此恶性循环，不仅会损害消费者个体的利益，还会破坏市场经营秩序，从而损害社会公共利益。如果人人都不主张权利，权利就只会停留在纸面上。而当你走上法庭，让法律开口说话，权利就成为活的东西，成为对不法现象一种强有力的震慑。本案例中“被弃”乘客告赢南航，体现了法律在维护消费者权益中的重要作用，也体现了这些“被弃”乘客强烈的维权意识，为很多“沉默的大多数”树立了很好的榜样。

　　从企业的角度来看，企业应该尊重消费者的知情权，履行告知的义务，肩负起社会责任感，诚实守信。被告南航的对外宣传口号是“让南航成为客户的首选”，作为一个诚实守信的企业，在突发事件或变故发生后，如实告知消费者事件缘由是其应尽的义务，也是对社会诚信理念的贯彻。但是本案例中的原告却并没有享受到被告提供的“客户至上”的服务，在航班延误并单方面改航后，被告南航公司拒绝向原告做出真实解释，没有及时采取相应的补救措施，而是将原告“遗弃”在北海机场，给他们带来了很大麻烦和损失。我们很难想象，一个在事件面前怕承担责任的企业能够成为“客户的首选”。

　　此外，在维护消费者知情权方面，政府对企业的监管责任不能缺失，政府应加强对航空企业的监管，做消费者的坚强后盾。目前，航空公司相对于消费者来说处于绝对的强势地位，消费者的维权成本很高，成功的可能性却很低。在这种情况下，政府主管部门更应该加强对航空公司的监管，严肃处理侵犯消费者利益的不法行为，这样才能使得包括消费者知情权在内的各项消费权利得到切实保护。