中质协：过半用户投诉汽车产品质量

　　近日，中国质量协会用户委员会、车人网（www.che310.com）、清华汽车工程研究院发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。报告显示，相比2007年，2008年投诉总量上升24.4%。用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多，对维修站的投诉量上升。具体比例为：汽车产品质量投诉占67.4%，汽车服务质量投诉占32.6%。
　　
　　2008年共收到用户投诉6699例，其中有效投诉为6026例。用户投诉方式主要为互联网及电话（传真）；投诉来自国内各省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。
　　
　　数据显示，2008年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占26.3%，变速器投诉占25.5%，制动系统占7.5%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占40.7%。
　　
　　在汽车服务质量的投诉中，涉及维修人员技术水平、服务承诺、服务态度的投诉占到总体服务投诉的近六成，而消费者对售后服务投诉的主要原因是屡修不好。
　　
　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高，但与以往相比，2008年投诉的一次性解决率略有下降，多次投诉的问题解决率则有所提高。具体比例为：一次性投诉解决率为69.6%，二次投诉的解决率18.1%，三次及三次以上投诉的解决率12.3%。
　　
　　2008年度中国汽车产品质量及服务质量投诉的具体特点如下：
　　
　　第一，全年投诉中，变速箱方面的投诉比较突出，主要集中于8万~25万元的汽车产品。问题表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。
　　
　　第二，对于轮胎的投诉比较突出，主要反映是鼓包、开裂等，问题多集中在5万~20万元的汽车产品。
　　
　　第三，用户对汽车异响的投诉呈上升趋势，涉及多款车型不同部位。发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。
　　
　　第四，相比以往，对合资厂家的投诉增加10%，其中涉及重要零部件的投诉占到60%以上。
　　
　　第五，服务方面的投诉主要集中在服务承诺不兑现、配件等待时间长、屡修不好、服务态度差等方面，其中屡修不好是引发服务方面投诉的主要原因。
　　
　　第六，有关机油消耗量大的投诉有增无减，产生纠纷的主要原因是厂家和用户对机油消耗量的认知不同。
　　
　　第七，对车辆的小配件和内饰方面的投诉日益增多，涉及的汽车产品价格多在15万元以下。
　　
　　统计分析，2008年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务（包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等）。具体比例为：安全方面的投诉占到24.5%，舒适度的投诉占到31.2%，服务方面的投诉占到32.1%，其他投诉占到12.2%。
　　
　　在汽车用户的投诉要求构成中，2008年汽车用户中提出维修、换车、退车的比率比2007年有所提高。其中，购买一年左右的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占65.1%；提出赔偿占14.1%；提出换车占8.9%；提出退车占6.4%；提出召回占3.9%；其它要求占1.6%。
　　综合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、上汽通用五菱、奇瑞汽车、一汽大众、哈飞汽车。
　　
　　结合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收集的全年投诉情况，专家提出几点建议：一是在购买汽车产品时，对降价幅度较大的车型应慎重考查，了解主要配件品牌及质量状况，以防过分追求低价，而影响行车安全，增加后期保养维修的费用；二是选购汽车产品，不仅要重视产品质量，也要重视服务质量，包括生产厂商的维修政策，经销商在服务、技术方面的口碑等；三是购车后，在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保留所有单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议；四是为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率，提车时应对车辆进行仔细检查，尤其是检查重要部件工作是否正常。