2008消费投诉大扫描

　　2008年全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理消费者投诉638477件，为消费者挽回经济损失66168万元，为维护消费者合法权益，构建和谐消费环境，促进经济社会又好又快发展作出了积极贡献。

　　据中消协和全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2008年共受理消费者投诉638477件，比2007年下降2.8%，解决607423件，为消费者挽回经济损失66168万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的50761件，加倍赔偿金额1112万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款3118万元，接待来访和咨询438万人次。

互联网质量难保合同问题较突出

　　2008年，互联网投诉比2007年上升12.3%，其中质量上升9.1%，营销合同上升44.1%。主要问题是：

　　（1）网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。消费者钱款支付后迟迟收不到商品，或收到的商品不是订购的商品，或约定不满意退货的承诺不兑现。网上销售经营者不办理营业执照，消费者无法了解其资质和真实信息，一些保障措施和安全防范功能难以有效落实，消费者权益受到损害以后无法维权。

　　（2）网络游戏服务的投诉增多。消费者反映辛苦积攒起来的装备和经验等虚拟财产丢失，经营者不愿意承担责任，甚至以消费者有外挂行为等理由将游戏账号强迫关闭。

　　（3）网络接入发生故障，导致消费者断网掉线。经营者承诺的网络速度不能保证，甚至以低配置冒充高配置欺骗消费者。

　　（4）网站信息、彩铃服务订购容易、退订难，业务资费标准不透明。

　　（5）利用网站传播庸俗迷信的内容吸引消费者，增加点击率，收取费用。

银行储蓄变保险金融消费被忽悠

　　（1）保险公司有部分险种委托银行办理，业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销保险。

　　（2）一些储蓄所的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，消费者误将保险当储蓄购买。营业员在介绍产品过程中，不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智消费。

　　（3）消费者一旦后悔或需要用钱时，退保就要承担高额经济损失。保险合同由经营者单方制订，消费者很难全面读懂理解，对一些不平等格式条款，消费者发现问题为时已晚。

服务投诉逐年增长合同纠纷令人不畅

　　2008年服务类投诉占到总投诉量的25.3%，比上年提高了1.4%。

　　销售投诉上升快，电视购物问题多

　　电视购物良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费的情况严重。反映的主要问题：

　　（1）随意夸大产品功效，宣称含有高科技成分或效果神奇，包治百病，具备先进功能。

　　（2）产品质量低劣，与广告宣传的相差甚远。

　　（3）虚假办公地址，异地寄送。消费者拨打的订购电话在甲地，发货方在乙地，出现问题后所谓的“客服”电话又变成了丙地。

　　（4）消费者不能当面验货。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，要消费者有问题找企业。

　　（5）消费者发现问题时或永远打不通“客服”电话，或“客服”人员以种种借口要求换货、补款，再次欺骗消费者。

医疗服务难满意，合同纠纷增长多

　　2008年，消费者对医疗服务的投诉上升了23.0%，主要集中在质量、价格和合同方面。

　　（1）一些医疗服务机构乱收费现象仍然较为严重。个别医护人员责任心不强，重复检查、过度检查、多开药等情况屡见不鲜。

　　（2）医患双方信息不对称。医疗服务技术性强，消费者知悉医疗过程难度大，出现医患纠纷以后调查取证难，调处更难。

　　（3）缺乏医患双方都信任的第三方纠纷调解处理机构。医疗服务专业性强，出现医患纠纷责任界定困难，即使医疗责任能够界定，其赔偿金额往往也不能弥补患者的实际损失。

多种服务有猫腻订立合同需注意

　　（1）教育培训投诉增幅居第三位，其中合同投诉上升63.5%。主要表现为：培训类学校承诺无法兑现；夸大宣传师资及办学条件；不按约定和协议进行培训，拼凑学员，不按时开课；不正常履行合同导致消费者要求退款时，千方百计强调消费者的过错，能赖就赖。

　　（2）许多餐馆不事先告知消费者或利用部分消费者爱面子不计较小钱的心理，收取餐具、毛巾消毒费。

　　（3）不法分子利用企业已停用但未及时更改的客服电话，冒充企业客服人员，骗取消费者的维修费，甚至偷梁换柱，推销假冒伪劣产品。

　　（4）有些快递物流公司只追求业务量和经济效益，忽视自身规范和服务质量，不能按照承诺时间送达或利用不平等格式条款规避法定责任。例如“运输易碎易损品货损自负，只保整件丢失”，出现内装物品件数缺少而快递公司不予赔偿的情况。

　　（5）婚庆公司制定的服务项目与实际服务不符，服务收费不合理。婚礼摄影这种特定时间的服务不尽如人意，赔偿数额无法弥补消费者的损失。

　　（6）一些商家推出的促销活动，将主要精力用在如何吸引消费者上，而对“游戏规则”很少提及或以很小的内容显示。个别商家开业促销活动安保工作准备不足，导致一时涌入众多消费者抢购，发生踩踏事故、设备故障，危害消费者健康安全。

　　（7）一些电台、电视台利用有奖竞猜、游戏等方式吸引消费者参与节目，而消费者不能一次完成，需要多次反复交流。

　　（8）预付消费多陷阱。目前名目繁多的消费卡，如洗车卡、美容卡、健身卡等，五花八门，无所不有。由此引发的投诉很多，但解决起来非常困难。

　　（9）个人信息被泄露。掌握消费者个人信息的单位或人员将消费者的信息擅自泄露或变卖，谋取不正当的利益。