三大运营商着手建立全业务服务标准

　　3月5日消息，随着3G放号商用时间的逼近，三大运营商纷纷表示，今年将建立和完善全业务服务标准，以期让用户拥有更好的3G体验。

　　据中国移动副总裁鲁向东透露，中国移动建立了以客户需求为导向的工作流程，网络的规划及相关业务支撑的建设和优化及终端都将来自客户需求。中国移动将从客户需求出发，以满足客户需求，提升客户满意度、忠诚度和客户价值为目标，建立和健全从外部客户端向公司内部反向倒推制定各项服务流程。

　　中国联通副总经理赵继东则表示，今年中国联通要建立以客户为中心的标准化服务体系，制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系和达标考核制度。

　　他同时指出，2009年中国联通还将完善服务管控长效机制。今年将加大服务质量监督工作力度，将置服务质量监督于各个生产环节中，深度参与全业务产品设计和产品测试，预防产品缺陷；构建“1212”服务质量管控体系，实现服务工作由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理的双转变。“中国联通还将建立联席会议制度，深度分析解决客户投诉问题，研究客户消费需求，为企业生产经营提供支撑。”

　　中国电信副总经理杨小伟则透露，在全业务经营环境下，中国电信将从客户感知的角度去不断完善产品和服务，努力使产品做到“实用、好用、易用”；从客户感知出发，设计全业务的惠民、便民方案，使客户切切实实感受到通信技术的先进性、融合服务的优越性、全业务服务的便捷性。

　　据悉，目前中国电信已经制定全业务服务标准，在售前、售中、售后环节，从时限、功能、回馈三个维度，在服务的快捷、便捷、关怀方面提出更具体明确的标准，不断优化内部业务处理流程，使客户享受到更加舒心、贴心、放心的服务。

　　在电信重组初期，由于网络交割等原因，用户投诉量一度走高。去年，工业和信息化部也下发通知，要求电信管理机构要密切关注重组期间社会百姓关于电信服务申诉的热点、焦点问题，指导相关企业畅通用户投诉渠道、有效解决服务纠纷。