优质服务筑就青岛卓越港口

　　2月20日凌晨6时，世界上最大的集装箱“航母”——载箱量13798箱的“地中海丹妮拉”轮稳稳地靠泊在青岛港（集团）有限公司（以下简称青岛港）前湾三期81泊位，这也是迄今为止青岛港靠泊的最大集装箱船舶。在经济危机肆虐的形势下，青岛港把世界航运界的“航母”引到了“家”，凭借的就是世界闻名的优质服务。

　　亿瓶精装

　　“亿”这个数字是怎样的一个概念？举个例子，虽然一张轻薄的打印纸只有0.1毫米，但把一亿张纸堆积起来，它的高度将是一万米，那会比珠穆朗玛峰还要高出许多。

　　在青岛港众多的装卸质量品牌中，就有一颗用“亿”来命名的璀璨明星——“亿瓶精装”。所谓“亿瓶精装”就是装卸一亿瓶啤酒一瓶不碎。

　　画面定格在2006年11月1日，青岛港隆重举行了第1亿瓶啤酒的装船仪式，青岛啤酒公司老总亲自将“亿瓶精装”品牌的牌匾颁发给了青岛港。这位老总感叹道：“青岛港在啤酒装卸作业中创造了一个令人无法想象的神话。”更加难能可贵的是，这个神话一直在不断地延续着，截止到2008年11月30日18时，青岛港已实现了8亿瓶不碎的装卸奇迹。

　　2006年酷夏的一个夜晚，青岛港灯火辉煌，高耸的集装箱桥吊在夜空中尽情地舒展。青岛港大港公司26个泊位开工作业的27条船红红火火，一派繁忙。装卸工人们正在5号泊位停靠的一艘名叫“瑞克麦斯”的外轮上紧张地进行着啤酒装船作业，21时35分，哗、哗、哗——一阵急雨不期而至，当船方正准备紧急盖舱时，却惊奇地发现，啤酒箱上已盖满了装卸工人们橘红色的工装。青岛港员工的举动，使外国船员情不自禁伸出了大拇指。连连赞叹：“中国人伟大！”

　　啤酒是青岛港的小货种，年装卸量仅占年吞吐总量的万分之二。但是青岛港人在这一小货种上树立的却是大质量意识。虽然国家规定了3‰的货损率，但是青岛港检验质量工作是否合格的标准，就是要做到“零货损”，就是要做得比你期望的更好。青岛港的大质量意识，对内是960万平方公里，对外是“诚纳四海”。“亿瓶精装”的产生绝非偶然，它的背后正是有青岛港“诚纳四海”这一大服务品牌的强力支撑。

　　振超效率

　　提起青岛港，没有人不知道许振超的。这个在2004年由中宣部、交通部、中华全国总工会、人事部联合推树为新时期产业工人的杰出代表，已经成了青岛港的一个品牌。

　　许振超只上过一年半初中，在机械化程度很高的港口工作，面对压力，他勤奋学习，练就了“一钩准”、“无声响操作”等绝活，多次打破世界集装箱装卸纪录，从一个普通的装卸工，成长为全国劳动模范。如今，振超团队已经成为享誉中外的港口质量的代名词。

　　到过青岛港桥吊作业现场的人，一定会见过以赵显新的名字命名的“显新穿针”拿手绝活吧，赵显新就是振超团队的一员，他能把40多米高的桥吊上的钢针，准确无误的插入到地上一个啤酒瓶的口中。

　　王啸也是振超团队的一个成员，为了使集装箱在作业时减少噪声，做到轻拿轻放，消除箱内货物损坏，他竟然开着几百吨重的桥吊练起了“飞针走线”的细活，直到有一天桥吊上摆放的4只啤酒瓶不再从吊具上掉下来，不再被摔成碎片，“王啸飞燕”的无声响操作才算是最终练成了。

　　过去，在装卸的过程中，造成货物破损的事件时有发生，而且，装卸的时间也较长。青岛港就引导广大员工学业务、学技术、学文化、勤实践，始终坚持“只要肯学肯干，人人都可以成才”的人才观，将过去只会搬搬抬抬的码头工人塑造成了如今高技能的“金蓝领”。于是，才涌现出了许振超、徐万年、皮进军、徐青荣等众多全国典型，练就了“无声响操作”、“一钩准”等一大批岗位绝活，进而升华到“振超效率”、“孙波效率”等一系列世界级品牌群。

　　在打破世界纪录的同时，青岛港没有躺在功劳簿上，他们从货主需求角度着想，在实现装卸高效能的同时，又创造了另一个世界纪录——那就是集装箱装卸破损的零纪录，在全国沿海港口中又率先提出了“计划兑现率、装箱到位率、单证准确率”的3个100%和“船时效率、泊位效率、桥吊效率”等3大效率的服务质量新标准。也正是有了这样一种责任心和使命感，青岛港人人都以苦练绝活为荣，以打造自己的服务品牌为己任，一个“立足岗位、勤学苦练、掌握本领、造福货主”的服务意识迅速在青岛港形成。

　　货主至上

　　2月20日，“地中海丹妮拉”停靠青岛港，还有这样一个原因：青岛港曾经向到港的船运公司承诺：无论多大的船舶停靠青岛港，10小时内保证完成装卸任务。

　　据有关方面测算，如果装卸作业能提前一秒钟完成，船运公司就能节省两美元费用。在这方面，许振超和他的团队在5年前还提出了装卸一条船，压缩15秒的大胆设想。如今，当这些设想已经变成现实时，“航母”选择青岛港也就是顺理成章的事情了。

　　在计划经济时期，港口被社会称作“港老大”，客户要看港口作业人员的脸色。随着计划经济向市场经济的转变，青岛港人敏锐地觉察到，“港老大”再也不能当了，只有迅速转变经营观念，从自我为中心，转变到以客户为中心，以市场为中心，才能在市场经济的激烈竞争中抢得先机。于是在上世纪90年代初，青岛港提出了闻名港航界的为客户服务“3项原则”：以诚待人、以信达人；只要货主客户需要，就不分分内分外，努力做到；宁肯自己千难万难，也不让货主一时犯难。

　　为了服务质量这一承诺，青岛港坚持把货物安全和服务质量当作港口第一位的工作、企业一把手应负的第一位的责任、检验各项工作成效的第一位的标准。每月对服务质量进行分析评价、持续改进，创新开展安全生产月、质量月活动。“我和我的工友天天都能看到各级领导忙碌在现场，检查指导装卸质量工作。”青岛港员工苏琳这样评价公司的领导层。

　　在青岛港，作业现场始终保持清洁、安全、畅通，实现了装卸质量的全过程控制。

　　在青岛港，把矿粉当成面粉来对待，做到了集中堆放，无尘管理。

　　在青岛港，把货物当成工艺品来对待，做到了袋装货物图形化，散装货物围田化，五金货物齐整化。

　　在青岛港，把货主的事当成自己的事来对待，做到了既为货主装卸货物，又帮货主推销货物，把港口和货主的利益捆绑在了一起。

　　多年来，青岛港为质量工作不断努力着，在中国港口中率先通过了质量、环境、职业健康与安全管理体系认证，大力推行卓越绩效模式。2001年，作为唯一一家服务性企业，首批获得“全国质量管理奖”。2007年7月，中宣部、全国总工会等部委高度评价“青岛港成功地创造了具有中国特色的社会主义企业管理模式——青岛港模式”。许多到过青岛港的人都这样称赞说：“青岛港管理得很好，干煤不见煤尘，干矿不见矿粉，码头干干净净。”