中国联通全国服务工作会议提出 建立全业务服务标准体系

　　通信产业网讯日前，中国联通在南京召开2009年全国服务工作会议。会议提出中国联通服务工作将围绕“依托3G、借力融合、实现服务领先”的工作主线，面向融合、面向全业务，重点建立全业务服务标准体系，并全面整合服务资源，推进服务融合。会议要求以3G用户服务为突破口，实现服务领先。

　　据介绍，2009年中国联通制定了“产品创新服务领先”的服务战略，将从品牌差异化和服务便捷化入手，实施统一界面的全网服务、打包计价的简捷服务、集中接入的在线服务、首问负责的限时服务、客户选定的预约服务、高端客户的专属服务，提升服务水平，打造服务品牌。

　　分管服务工作的中国联通副总经理赵继东指出，面对当前公司服务工作面临的挑战和优势，公司上下要增强信心，充分发挥融合优势，加快融合速度，创建3G服务领先优势，实现质量第一，服务至上。一要进一步提高对服务工作重要性的认识，增强做好服务工作的紧迫感和责任感。二要始终坚持以客户为中心，把客户服务工作放在第一位。要了解客户对电信服务的需求，对客户进行分级服务、特色服务；要对客户投诉快速反映，主动听取客户意见，争取服务主动权。三要建立统一的以客户为导向的全业务服务标准体系，要整合各类资源，重视客户投诉资源的利用和分析。四是必须搞好内部服务。要建立以人为本的企业文化和服务文化，要尊重、信任、关爱、培养员工，形成上级为下级服务，上工序为下工序服务，简化流程，营造公司和谐的服务气氛。

　　中国联通客户服务部负责人在会议上提出，2009年，中国联通服务工作将组织五方面重点工作：一是建立全业务服务标准体系，实施分群分级分类服务，根据客户群别提供规范化的标准服务，依据品牌战略对VIP客户实施分级服务，针对3G产品和客户兴趣通过俱乐部组织特色服务；二是强化服务质量监督管理，实施全业务、全过程的管控；三是整合服务资源，实现统一接入与全业务服务，从而实现资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处理功能，将客服中心整合成为满足公司全业务、3G业务经营、适应未来技术发展的客服中心；四是深度开展服务维系，提升VIP客户保有率和贡献率；五是实施3G用户服务方案，做好各项服务保障准备，以3G用户服务为突破口，实现服务领先。此外，在重组的背景下，从不同层面推进服务融合，统一服务文化。从而实现“提升客户感知水平、提升VIP客户保有率、服务渠道规范达标、客户服务能力达标、关键热点问题明显改善”的年度服务工作目标。