2008年北京市银行业消费者满意度测评结果公布

　　北京市消费者协会年前公布了“2008年北京市银行业消费者满意度测评”结果。通过对1350多名消费者进行调查，得出2008年北京银行业消费者满意度各项指数分别为：银行业消费者满意指数为73.85(《2007年中国顾客满意度手册》公布商业银行业顾客满意平均指数为74)，银行业形象指数为79.92、消费者期望指数为79.22、银行业质量感知指数为75.63、银行业价值感知指数为72.56，消费者忠诚指数为73.88，消费者抱怨指数为25.77。

　　消费者对银行服务不满意的主要因素

　　72.86%的消费者认为排队等候时间长，51.28%的消费者认为开放的服务窗口少，36.11%的消费者认为收费不合理，25.85%的消费者认为服务网点少，19.44%的消费者认为是ATM机经常没钱或出故障，19.02%的消费者认为办理业务手续烦琐。

　　消费者对银行服务需要改进的方面的建议

　　76.79％的消费者认为应该增加营业窗口，43.85%的消费者认为应该增加自助设备，29.17%的消费者认为应该提高柜台服务业务熟练度，28.37%的消费者认为应该合理收费。

　　遇到银行交易或服务发生问题时消费者会向谁投诉

　　55.35%的消费者选择开卡（存折）银行，26.30%的消费者选择消费者协会（委员会），24.46%的消费者选择中国银联，19.69%的消费者选择银行业协会。

　　消费者对投诉处理结果的评价

　　77.98%的消费者表示基本满意，11.31%的消费者表示很满意，10.7%的消费者表示不满意。

　　消费者对银行作息时间满意度的评价

　　81.62%的消费者认为满意，18.38%的消费者认为不满意。对银行的作息时间周一到周五上班时间，16.13%的消费者认为应该是08：00~20：00，13.98%的消费者认为应该是09：00~19：00；对于周六、日上班时间的安排，12.90%的消费者认为应该是09：00~18：00，10.75%的消费者认为是09：00~17：00。

　　消费者对主要使用的银行服务项目的选择

　　53.56%的消费者选择自动存取款，34.78%的消费者选择到柜台办理一切业务，5.93%的消费者选择自动缴费，5.14%的消费者选择网上银行，0.59%的消费者选择电话银行。

　　不选择电话银行、网上银行或者自助设备办理业务的原因

　　60.5%的消费者认为不放心使用这些服务，22.03%的消费者认为不会使用这些服务，16.95%的消费者认为不了解这些服务。

　　对银行收取借记卡年费的评价

　　48.42%的消费者认为不合理，49.42%的消费者认为基本合理，2.17%的消费者认为很合理。

　　对银行收取小额账户管理年费的评价

　　50.99%的消费者认为银行收取小额账户管理年费不合理，48.44%的消费者认为收取管理年费基本合理，2.57%的消费者认为收取管理年费很合理。

　　对银行提供的便民设施的评价

　　对于银行提供的阅读刊物、饮水设备、休息座椅、老花镜、娱乐电视以及洗手间等便民设施中，18.38%的消费者认为银行里全都配备了，81.62%的消费者认为银行这些便民设施不全面。

　　对银行没有配备的便民设施的建议

　　对于银行没有配备的便民设施，80.63%的消费者选择洗手间，54.48%的消费者选择娱乐电视，39.47%的消费者选择阅读刊物，38.01%的消费者选择老花镜，28.81%的消费者选择饮水设备，8.96%的消费者选择休息座椅。

　　消费者对银行业服务满意程度的总体评价

　　总体来说，北京的银行业硬件设施（办公环境、交通便利等）和银行员工服务（服务态度、服务质量、服务效率等）方面得到消费者的较好认可。但在排队等候时间、服务窗口设置、服务网点等方面，消费者提出了中肯的建议，希望有关部门予以重视。