质量趣闻

　　请君跳伞

　　这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说不。他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

　　后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

　　如此“示范”

　　日本旅馆业的服务质量在世界上都享有盛名。秘密何在？答案很简单，那就是绝对优质的服务质量。服务也是一种商品，日本人制造这种商品的精神不能不让我们折服。在日本，酒店不论大小，不论是否星级，其旅馆设施的清洁程度据说都让我们中国人为之咋舌。故事里面谈道，日本的酒店领班在为职员作服务示范时，通常会在清洁马桶之后当场舀一勺马桶内的自来水喝下去，让所有职员把优质服务的理念烙在心里。这并不是表演和作秀，而是视质量为生命的专业精神的体现，是一种一丝不苟恪守商道的使命感的自然流露。

　　“桥”的故事

　　去过兰州的人，总会去中山桥转一转。中山桥最初叫“黄河铁桥”，是九曲黄河上最早的一座真正意义上的桥梁，有“天下黄河第一桥”之称。黄河铁桥在1906年由德国泰来洋行承建，于1909年建成。合同规定，铁桥自完工之日起保固80年。1949年，在解放兰州的战役中，铁桥桥面木板被焚，杆件及纵梁被枪弹打得通红，但桥身却安稳如常。1989年，距离铁桥建成整整80年的时候，德国有关方面专程来兰州对黄河铁桥进行检查，并对铁桥提出加固建议，同时申明合同到期。如今的中山桥经过全面维修，更加美观和坚固。同年，黄河铁桥被列为市级文物保护单位，1992年，在首届丝绸之路艺术节期间，兰州市政府在桥头竖牌第一次将桥作“中国对外开放的象征”。

　　当知道这段历史的时候，在我们赞叹跨越奔腾黄河水的中山桥壮观的同时，总会称赞承建这座铁桥的德国公司。在做出承诺之后，要不要去遵守？怎么样去遵守？德国人的所作所为给了我们很好的答案。是他们的严谨和责任心造就了一座在经过风雨动荡、战争四起的年代后仍然屹立不倒的雄伟大桥。德国的这家公司只做了他们责任之内的事情，却获得了很多人的好评，因为他们将承诺兑现：他们造的桥，跟踪服务也跨越80年的岁月。

　　一块海绵引来“奇耻大辱”

　　1995年，格力董事长朱江洪到意大利考察，遇到一个客户抱怨格力空调噪音大，要退机。打开一看，原来是空调外壳里的一块小海绵没有贴好。这个由于工人操作不严谨而引发的质量事件，让朱江洪感觉遭受了“奇耻大辱”。尽管当时空调可以说是供不应求，他还是下令开始整顿质量。也正是这一块小海绵带来的“奇耻大辱”，使格力人萌发了“狠抓质量，打造精品”的念头。

　　自此，格力人开始像修炼生命一样修炼质量。为了控制零部件的产品质量，格力建立了行业独一无二的零部件筛选分厂，这个分厂对进厂的每一个零配件都要质量“过滤”，连最小的电容都不漏过。为此，格力还成立了“质量宪兵队”，由公司董事长朱江洪亲自担任宪兵队队长，专门监督检查各环节中的质量问题。朱江洪要求质控部对于质量不合格的空调产品用大锤砸烂，他把一柄大锤挂在质控部门口，以示警醒和提升产品质量的决心。“要让消费者觉得买格力的产品就是买放心、买舒心。交到消费者手里的产品一定是百分之百放心的产品，我们绝不能把消费者当实验品！”这是经常挂在朱江洪嘴边的一句话。

　　1999年开始，格力投入百万元巨奖推行“零缺陷”工程，不久率先引进“六西格码管理法”。百年大计，质量为本。美国一家企业订购了４万台的格力空调，结果发现有问题的只有４台，也就是万分之一的维修率！凭着坚实的质量保证，格力还在空调行业破天荒提出“整机六年免费包修”，这令许多空调品牌惊叹莫及，也在竞争激烈的空调市场上赢得了消费者的信赖。

　　一根头发丝

　　“有缺陷的产品就是废品”、“优秀的产品是优秀的人干出来的”等海尔理念，已经为今天的许多经营者所熟知和理解，但在当时要形成这样一种共同的企业理念，要孵化一种全新的企业文化，却要付出一个“布道者”的毅力和耐心。

　　那种最初的“布道”，不仅要灌输一种全然不同的理念，在很大程度上，还是一种与今天海尔全然不同的“细节管理”。在创业初期的日日夜夜里，海尔总裁杨绵绵几乎每天都在用眼睛巡视这个企业，巡视着一条条生产线，巡视着每一个岗位，正是那些根本不起眼的小小细节和繁杂的基础质量工作，像堆砌金字塔的数百万块基石，奠定了今日“中国海尔”这一名牌。

　　有个“一根头发丝”的故事，生动地演绎了这一创业历程。一次，杨绵绵在分厂检查质量工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。她立即召开全体相关人员会议，有的职工说，一根头发丝不会影响冰箱的质量，拿掉就是了，没什么可大惊小怪的。但杨绵绵斩钉截铁地告诉在场的干部职工：“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！”