上海召开2008顾客满意论坛

　　“自1999年上海交通部门在国内率先建立第一个出租车行业顾客满意度指数至今，社会公众满意度已成为上海市近40个窗口服务行业质量水平的关键指标，150家企业先后荣获全国推进实施用户满意工程先进单位，大大提升了上海市各行各业的产品质量和服务质量。”12月10日，在2008上海顾客满意论坛上，上海市质量协会会长唐晓芬如此评价上海市用户满意工程。

　　政府当作好抓手

　　目前，社会公众满意度已成为上海市各级政府部门立足服务政府建设、切实解决民生问题、提高城市管理水平的有力抓手。

　　游客满意度指数测评就是其一。该测评以满足广大群众旅游观光的基本需求为出发点，通过连续5年向社会公布满意度结果和市民投诉热点问题，加强了旅游市场的管理。

　　针对春运等事关老百姓生活的“急、难、愁”问题，近年来，上海市建委和上海市质监局等各级政府主管部门，通过公众满意度测评，加快了落实解决民生问题的步伐，增强了政府部门公仆意识，为推进服务型政府建设起到了促进作用。同时，满意度测评还在上海筹办的世界特殊奥运会和上海国际购物节等一些大型社会性综合活动的组织工作和服务过程中，发挥了及时有效的质量跟踪作用。

　　企业用作原动力

　　从上世纪90年代始，上海市企业开始引入顾客满意度测评的质量管理理念和方法，并在施乐、三菱、大众汽车等一大批外资或合资制造企业中应用，对企业产品质量的持续提高和市场份额的迅速扩张，起到了较为积极有效的推动作用。

　　在企业贯彻《卓越绩效评价准则》的过程中，宝钢股份、上海移动、上海电力、现代设计等一大批质量管理先进的企业更为系统地把顾客满意的测量、分析和改进贯穿于绩效管理的全过程。有数百家企业通过持续测评和质量跟踪改进，顾客满意度逐年稳步提高，市场占有率不断扩展、企业形象和品牌显著提升。其中有150家企业先后荣获“全国推进实施用户满意工程先进单位”，在全国各省市中名列首位。

　　同时，一些通信、公用事业等服务行业的企业，通过宣贯ISO 10002《质量管理 顾客满意 组织的投诉处理指南》国际标准，建立了与国际接轨的投诉质量管理体系，使得企业更为重视倾听客户的诉求、更为注重解决百姓的困难，提高了上海市市民对企业投诉处理的满意率，改善了公共服务企业的社会形象。

　　百姓对标看一流

　　本次论坛透露，近10年来，针对老百姓关注的生活质量问题，上海市质量协会还开展了109项社会公益性的满意度调查。调查群体包括老人、儿童、农民工和下岗人员、白领阶层以及国外人士等计40多万人。调查领域涉及人民群众衣食住行等近50个产品和服务质量领域。

　　其中，值得关注的有这样几项调查：2002年开展的上海市装饰装修行业顾客满意度调查、连续4年开展的“外国人看上海”的社会调查和在2008年开展的上海市老年人“幸福养老”状况调查。

　　特别是2002年开展的上海市装饰装修行业顾客满意度调查，塑造了一批重质量、讲信誉的装饰装修服务品牌企业，将“马路游击队”领上了规范服务的领奖台。

　　此外，连续4年开展的“外国人看上海”的社会调查，也为上海的现代服务业发展和城市文明建设提供了不少有价值的质量信息。据介绍，此项调查结果对标国际一流城市的发展水准，凸显上海市当前服务业存在的不均衡性。接受调查的外国人士普遍认为“上海服务业发展需要解决的关键问题”是人才引进与培养、政策支持、树立知名服务品牌和放开市场准入。

　　正如唐晓芬所说，用户满意工程的推进，既有助于政府部门及时掌握民情，也有利于促进企业产品质量和服务质量的持续改进以及消费者消费质量意识的提高，可以说是三管齐下，相得益彰。