倒不掉的“冰淇淋”

　　卖冰淇淋应该在冬天开业——这是不久前去世的台湾“经营之神”王永庆的一句名言。时值国际金融危机制造的经济严冬日见其寒，王永庆的这句话就更加凸显出其警示意义，被许多企业挂在嘴边。

　　王永庆说这话的本意是：冬天没有多少人吃冰淇淋，这个时候要赢得顾客，必须全心全意搞好推销，并且要严格控制成本，加强服务，才能勉强维持生存。这样一点一滴打牢基础，等夏天来临，发展的机会到了，竞争力必然强于一般。

　　道理看上去很简单，但实际做起来却相当不容易。就像现实生活中并没有几家卖冰淇淋的真的在冬天开业一样，能够真正践行王永庆所说的经营之道者，也没有几个。即使是现在许多企业已经面临着“冬天开业”的现实语境，它们当中恐怕更多的还是表露出慌恐和畏惧，或者空抱“春天”幻想，而不知如何去把“冰淇淋”卖出去。

　　王永庆此番经验之谈，许多人都是从“劳筋骨，苦心智”的励志角度来理解的，虽说没有错，但这并非重点。王永庆真正想强调的，其实是“打牢基础”这一点——做企业谁都知道要打基础，但究竟什么才是企业的生存基础，许多人至今也没有搞清楚。若连企业的生存基础是什么都不知道，莫说是在冬天开业，就算是在四季皆夏的热带地区，冰淇淋也得卖赔了。

　　人们常说，质量是企业的生命。一点没错，企业的生存基础是质量，但“质量”一词往往被人理解为静态的、物质形式的，这就使得其作为基础时显得并不牢靠，而只有将其转化为动态的和精神化的东西，它才能真正成为企业生存的根基。也就是说，企业的生存基础并非质量本身，而是对质量追求的愿望和能力。因此，王永庆所谓的“打牢基础”，关注点自然就集中在“打牢”及“怎样打牢”上了——“追溯到问题的核心，其实也就是基本的做事态度、方式的问题，因此谈企业生存、突破之道，我以为应该在这上面检讨、下工夫，舍此而外，恐怕都是侈言奢论。”

　　于是，质量至上，在王永庆那里就转化为“客户至上”，因为质量好坏，最终的判定权在客户，而不在企业。王永庆很欣赏日本企业的做法，在他看来，日本的产品质量好，根本的原因就在于日本企业总是把“客诉”（即客户诉怨）当成“宝”，当成改善产品品质的重要参照，可是台湾和大陆的企业却很少能做到这一点，常常一接到客诉脸色就变了，敷衍塞责，不了了之。这是致命的差距。

　　关于“客户至上”，王永庆还有一个极富哲理的妙喻：做买卖就是付钱和收钱，客户付钱，一定是拿钱在上面；商家收钱，一定是伸手在底下接，手在下接钱不光是表示礼貌，也是自然规律使然，绝对没有倒过来的，倒过来就拿不起来了。能从这种买卖交接的细节中悟出“客户至上”的道理，在生产中还能不时刻从客户的角度做产品以落实质量至上？

　　有人将王永庆的成功经验归结为“求本精神”4个字，用王永庆自己的话说就是：“追根究底，实事求是，点点滴滴求其合理化。”其传达的思想正与“卖冰淇淋应该在冬天开业”一致。理解了王永庆的这种“求本精神”，我想企业就没有什么渡不过的难关，而现在的经济冬天也就没什么好怕的了。