“长城”快速客户响应提升服务

面对润滑油市场竞争日趋激烈的状态，中国石化润滑油分公司完善服务体系，用快速客户响应强化服务功能，巩固强化长城润滑油的市场主导地位。

　　对中国石化系统服务资源进行有效整合，集中管理客户资源，组建公司客服中心，在上海、茂名、武汉、一坪等地设立了客户服务中心分部，选拔一批热心客户服务，具有较好业务专长的人员充实到服务队伍，增强服务力量。他们充分发挥客户服务全国范围合理布局的优势，完善客户服务程序，加快信息处理速度，客户一旦有问题，可就近与客服中心各分部取得联系，获得满意的技术支持，使各地用户享受同一标准的服务。

　　客服中心引进当前先进的呼叫系统，可针对不同客户实施个性化服务；建立并完善“常见问题知识库”，录入常见知识2000余条，指派专人负责维护，每月增加新知识，专家定期对知识库内容进行分类、审核；遇有重大疑难，公司聘请的润滑油领域权威专家亲自与客户对话，增强客户服务的权威性。客服中心形成了一套专业、系统、完整的快速服务流程，目前平均日电话接入量保持在200次左右，每天拨出量在200～300次。对咨询类问题的受理当场解决，对客户投诉和意见、建议的受理在两个工作日内进行答复和处理。公司还把长城润滑油网站的管理也纳入了客户服务中心，使800－810－9886服务热线与网站有机结合，客户可与公司进行多渠道沟通。

　　通过一系列服务资源整合工作，公司客户服务水平获得很大提升。一是对客户资源实现有效管理。他们针对一、二级经销商、终端用户、加油站等不同客户群，分专题、分行业开展信息搜集和服务工作，及时将公司产品、促销、政策等信息通知客户，加强与客户互动，增强了对客户选油用油的影响力。二是树立起长城品牌良好的服务形象。服务标准规范化，工作流程系统化，服务响应快捷化，及时满足了用户对服务的需求，使免费客服电话得到了信赖，使用率越来越高，越来越多的客户把长城客服中心当成了解长城油品信息、获取润滑油知识和解疑释问的重要通道和技术后盾。三是有效地提升了客户满意度。长城客服中心是长城润滑油贴近市场、贴近用户的一个平台。客户服务人员在工作中转换角色，主动做客户的代言人，通过了解客户需求、客户投诉，从维护客户利益的角度与公司科研、生产、销售等各环节进行反馈、沟通，提出完善工作的要求和建议、意见等，促进了公司各部门工作，有效维护了长城品牌形象。