宁波局ISO9000体系管理获证五周年回眸

国家质检总局副局长魏传忠（前左三）在北仑大港堆场调研口岸物流运行模式

　　导入ISO9000 谋划事业新发展

　　宁波自古是中外闻名的商埠。随着改革开放，宁波经济迅速腾飞，截至2007年，宁波市GDP为3433.08亿元，财政一般预算收入723.92亿元，市区居民人均可支配收入22307元，农村居民人均纯收入10051元，外贸自营进出口总额突破500亿美元，外贸经济的竞争力已排名全国第六。宁波经济的迅速成长对宁波检验检疫事业的发展来说既是机遇，也是挑战。作为全国少数的几个非省会城市直属局之一，如何通过科学管理来进一步改进服务质量和提高工作效率，以维护社会公共利益和进出口贸易有关各方的合法权益，促进开放型经济的迅猛发展，成为宁波局工作的重中之重。

　　为加强内部管理、创新管理手段、提高行政执法水平，宁波局党组于2002年初决定根据工作实际，成立宁波局ISO9000工作领导小组，下设ISO9000办公室，把ISO9000质量管理体系标准原理导入到局行政管理及检验检疫监管工作之中。在宁波局党组的重视和全体工作人员的共同努力下，ISO9000质量管理体系运行和维护工作通过不断探索和扎实有效的推进，由浅及深、从粗到精，于2002年9月1日起步入正式运行。

　　宁波检验检疫局质量管理体系经过近一年的精心准备和运行，于2003年3月中旬顺利通过了中国质量认证中心（CQC）的现场认证审核，并获中国质量认证中心（CQC）和国际认证联盟（IQNet）签发的ISO9001∶2000质量管理体系认证证书。之后，时任国家认监委主任的王凤清同志在甬为宁波局颁发了ISO9001∶2000质量管理体系认证证书。

　　宁波局在完成导入ISO9000质量管理体系、通过质量管理体系认证审核等阶段性任务后，宁波局ISO9000质量管理体系根据职责分工进入常态化运行，在局办公室的牵头协调和全局干部职工的共同支持、精心维护下经历了8次内审、6次外审和2次体系文件改版，ISO9000质量管理体系在宁波局得到持续有效地运行并改进。

　　2007年，宁波局ISO9000质量管理体系迎来了它新的一个转折点。在引入ISO9000管理体系之初，宁波局与其下属分支局采用分别建立体系的模式，经历了4年多历程后，宁波局对原本分建的体系进行整合，各分支局作为宁波检验检疫系统的一个组成部分纳入宁波局ISO9000质量管理大体系之中。至此，ISO9000质量管理体系在宁波检验检疫系统中全面协调运行。

　　运用体系理念 营造事业新优势

　　“优化”——改进文件管理模式是宁波局ISO9000质量管理体系的一大特色。宁波局在导入ISO9000质量管理体系之前，在文件处理方法上采用传统的行政机关公文管理模式。在实施ISO9000管理后，宁波局对文件管理模式进行了进一步的探索，确定了一种继承传统公文管理模式优点，又在此基础上进行了进一步优化的文件管理办法。

　　宁波局首先对这些数量庞大的文件进行评审识别并加以清理，把文件分成5类清单——质量管理体系类、法律法规类、业务类、标准类、综合类进行控制。各部门根据自身职责和工作特点，建立本部门受控文件清单，并对其进行动态管理，这样就确保了各单位、各部门可获得适用文件的确定版本。

　　检验检疫工作各类记录繁多，是管理中的一大难点。在质量管理体系的建立中，宁波局对所有工作记录进行了清理，并对有效工作记录版本用电子版进行格式控制，凡内网上公布的均为现行有效，反之则视为无效。目前，已形成各类工作记录近1500个，其中外来工作记录249个。通过这一控制手段，有效地防止记录版本混用、记录格式作废误用及误印浪费等现象，并控制了记录产生随意性的问题。

　　宁波局坚持过程方法原则。各单位、各部门在建立受控文件清单时，首先要对本部门的工作进行过程识别。例如，办公室工作中有一个过程名称为“会议管理”，如果选择“会议管理”这个过程进行检索，就会显示出从会议管理办法、会议提前备案制度、会议室使用制度、会议传达贯彻要求等6个文件，学习了这6个文件，可以基本掌握办会的一系列手续和要求。

　　文件控制管理是一个长期过程，它在不断地改进、修正和与时俱进中完善和发展。宁波局要求各单位、各部门必须及时动态地对受控文件清单进行维护。对于要执行的公文类文件，要求在文件从OA转移到内部事务管理系统中1个月内必须列入受控文件清单，如若作废文件，也须及时加强更新。对于标准类文件，宁波局则采取与当地技术监督局标准网联网的办法，可在本局内网上检索技术监督局标准网上的标准目录。对于局内已有电子版的标准，可直接点击查看；若无电子版，可直接在内网上进行申购。同时，若某标准作废，由于与技术监督局标准网联网，局内网中的该标准有效性属性也被更改为失效，系统可自动对把该标准列入受控文件清单的部门进行作废提示，促使该部门及时更换标准。

　　“合”——将体系与日常工作相结合是宁波局开展ISO9000质量管理体系工作的另一大特色。宁波局不断改进和完善检验检疫业务工作质量检查与质量管理体系内审相结合，用内审程序来规范工作质量检查，并把检查中发现的问题通过纠正和预防措施加以改进，使整个过程更系统化，并逐步形成有效的内部监督机制。同时，宁波局还积极探索内审的新方式，改变过去一年集中进行二次内审的做法，化整为零，采取滚动内审的方式，每月对1至2个检验检疫业务部门进行内审，再集中对综合部门进行内审。这样，可使内审员和被审部门有充分的时间进行沟通和交流，有助于质量管理体系的持续改进。实践证明，由于内审员一般都是部门的ISO9000联络员，这种内审方式充分保证了内审员和被审部门有充分的时间进行沟通和交流，有利于双方的共同提高。例如，某次内审中，内审员发现食检处在质量目标设定上可作进一步改进，在向食检处指出后，食检处随后对质量目标进行了调整；同时，内审员在审核过程中也发现食检处在差错控制方面的做法对本部门具有借鉴意义。两个处室相当于作了一次体系运行的经验交流，改进了各自的工作方法，增强了工作成效。

　　管理评审活动是最高管理者的重要任务之一，是对质量方针和质量目标以及质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行系统地评价。按照宁波局的惯例，每年的年初都会组织召开工作会议，总结上一年度的工作，并对下一年的工作进行安排。导入ISO9000质量管理体系后，宁波局在工作会议上增加了一项议程，即ISO9000质量管理体系管理评审。将工作会议与管理评审两项工作进行有效结合，大大节约了宁波局的人力、物力、财力，从根本上解决了为开会而开会的局面，有效地提高了工作效率。

　　此外，宁波局将新商品开检与ISO9000标准中7.1条款的策划要求相结合，将顾客满意度测量与廉政监督员座谈会、民主评议机关相结合……到处都有ISO9000质量管理体系与日常工作结合的身影，切实消除了质量管理体系运行中的“两张皮”现象。

　　“胜任”——能够胜任岗位工作是ISO09000标准中对于从事影响产品质量工作的人员的基本要求，而对于人的培养是宁波局开展质量管理体系工作的第三大特色。为了培养能够胜任岗位工作的优秀人才，几年来，宁波局在此项工作上经过不断地实践与磨合，“新进人员岗前培训”及“行政执法岗位实施能力认定”逐渐成为宁波局人力资源管理工作的两大亮点。

　　宁波局十分重视检验检疫工作人员的教育培训。每年八月份组织对新进人员开展为期二十多天的基础知识岗前培训，涵盖面广、内容丰富，使新进人员对所从事工作形成初步的理解。同时，宁波局还对新录用人员进行为期三个月的基层学习锻炼。结束后，对参加学习锻炼的人员进行必要的业务考试，同时根据其学习锻炼期间的表现做出相应鉴定。跨部门跨专业的学习锻炼在新进人员上岗前还需进行本部门的岗前培训。通过一系列的举措，有效地提高了新录用人员的专业素养，缩短了新录用人员的岗位适应周期，增强了新录用人员所从事的岗位胜任能力。

　　为确定检验检疫人员的业务能力，保证检验检疫工作质量，宁波局对行政执法岗位工作人员实施能力认定制度。在该制度框架下，某个特定行政执法岗位工作的人员须经专业岗位培训和考核后，认定其具备该岗位所需能力才准予上岗。2007年，全局已有200多人次通过相关岗位能力认定。此外，宁波局还采取了持续培训考核的办法，即便通过了岗位能力认定也非终身“免考”，仍将进行不定期的业务能力考核和培训，以此不断提高行政执法岗位人员的素质与能力，适应不断发展社会经济等形势变化，更有利于开展行政执法工作。岗位能力认定有效激发了干部职工学技术、学业务的热情，在实际工作中体现了较好的成效。以植检处反馈报告为例，开展进境木质包装检疫岗位能力认定工作后，问题检出率大大提高。宁波口岸2007年检出的不合格木质包装批次同比增加48.6%，其中从进境木质包装中截获重大林木危险性有害生物的批次，同比增长了400%。查验效率也有所提高，据统计，已取得岗位认定资格的检验检疫人员的查验效率由过去的平均检疫30批/天提高到现在的50批/天以上，进境货物通关速度进一步加快，给外贸企业更是带来了实际的经济效益。

　　“严控”——严格控制差错是宁波局开展质量管理体系工作的第四大特色。为了有效地控制检验检疫工作中出现的各类差错，并使已发现的差错得到及时纠正，消除或减少差错所造成的损失和影响，宁波局对差错控制采取了“丝丝入扣、严格处理”的方针，从每个环节入手避免或减少差错的产生。

　　宁波局首先明确了差错控制的职责。各单位、各部门各司其职，这样就做到差错控制人人有责，使差错控制成为每个部门、每个人的责任与义务。其次，明确差错控制的内容。宁波局将差错分为综合管理类差错和业务工作质量差错两大类，并根据《宁波检验检疫局绩效考核指标及评分标准》与《宁波检验检疫局业务工作质量考核办法》进行管理。两个文件基本涵盖了日常工作中可能会出现的各类差错问题，并对考核的指标、内容、评分标准进行了详尽的规定，有助于每个人对差错控制内容的具体理解，有利于差错控制工作的开展。此外，宁波局对如何开展差错控制进行明确。规定由差错发现人或相关管理部门对差错事项进行判定，并确定差错类别。每个过程的前一环节对后一环节负责，后一环节所发现的差错其责任人为在前环节的人员，并根据差错的普遍性和严重程度适时采取相应的纠正和预防措施，防止控制差错的再发生。

　　通过差错的判定、记录、处置、验证等一系列的差错控制过程，从每个环节控制差错的发生。2007年，宁波局共缮制各类单证622679份，经核查发现证单出局差错25份，证单出局差错率仅为0.04‰；缮制各类证稿160488份，核查发现证稿差错240份，证稿差错率为1.50‰。完全符合规定的证单出局差错率控制在0.5‰以内，证稿差错率控制在3‰以内的要求。

　　完善科学管理 展现事业新风采

　　将ISO9000标准导入行政机关，并建立了比较合理规范的质量管理体系，是宁波出入境检验检疫局全面贯彻实施《行政许可法》，加快政府管理创新和职能转变的有效手段，对局机关强化内部管理、促进依法管理、改善机关形象等产生了深远的影响。自ISO9000质量管理体系运行以来，宁波出入境检验检疫局的各项行政管理和服务项目工作都得到了有效促进。

　　有力保障机关行政管理的有效实施，构建互为表里、深度融合的执法监督系统。宁波局将ISO9000质量管理体系作为推行行政执法责任制的基础性平台，与履行检验检疫职能和行政执法职能的实践相结合，建立了一套科学和完善执法监督体系。在推行行政执法责任的过程中，宁波局通过制定、完善一整套《质量手册》、《程序文件》等形成了逻辑严密、环环相扣的行政执法工作质量管理文件，为全面推行行政执法责任制构建一个逻辑严密、全程可控的运行机制；结合ISO9000质量管理体系有关要求，建立起以内外部审核与稽查为主要形式的行政执法评议考核机制，并通过采取切实有效的纠正措施确保行政执法责任落到实处。同时在考核内容上坚持结果评议与过程控制并重。通过对每项工作科学策划和实施有效的“过程管理”，使每一项工作纳入程序化管理，每一个工作环节都可以在程序规定中对号入座，有效消除管理过程的随意性，使行政机关各项工作有法可依。

　　进一步提高工作效率，促进检验检疫机关工作的规范化管理。宁波局通过建立ISO9000质量管理体系，确定管理者职责，对行政管理、行政执法以及内部事务工作都制定了文件化的工作程序，通过把各项工作和行为要求纳入规范化框架内，实现部门和谐、有序、高效运转。一方面，基本做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果，较好促进了行政管理的制度化、规范化、法制化，逐步形成了过程控制机制，工作质量和效率得到进一步提高。另一方面，实行严格的绩效考核制度。并将考核分综合管理、业务管理两大类，其中综合管理考核15个方面的近70项考核内容，业务管理考核13个方面约110项内容。对不完成工作任务的人员追究行政过错责任，增强局机关人员的责任感和紧迫感，使原来办事办文的时限大大缩短，工作效能得到很大的提高。局机关的政务管理得到持续的改善。

　　建立以客户为导向的公共服务理念，增强社会美誉度，提升检验检疫机关形象。宁波局树立和实践“以顾客为中心”的服务观念，向顾客提供规范化的服务。如在“确保工作质量、即时办理”原则下，对涉及重点企业、高科技企业、救灾援外物资、实施电子通关企业和申请单证更改等业务急件，从受理、审批、传递、施检、检测各环节实行即时、不间断专人办理，为企业急事急办开启了“长绿灯”，获得报检企业广泛好评。同时宁波局采取积极与顾客沟通，进行顾客满意度调查，处理顾客投诉，在持续改进服务质量等方面采取了一系列强有力的措施。2007年，宁波局向相关企业发放《顾客满意率调查表》，服务态度、廉洁自律、工作效率、排忧解难等14个项目的满意和基本满意率均在90%以上。

　　宁波局导入ISO9000质量管理体系规范政府执政行为，提高机关效能建设的行为得到了社会各界的支持与肯定，连续多年荣获宁波市开发型经济优秀服务奖。宁波市市长毛光烈同志对宁波局体系工作给予了高度的评价，宁波市效能办根据毛市长的批示意见，以宁波局为调研对象，对政府机关导入ISO9000质量管理体系进行研究并制定实施方案，为质量管理体系在宁波地区政府机关的推广工作提供了良好的事实依据，树立宁波检验检疫的良好形象。

　　面对新形势新要求，宁波局将继续以“执法公正、服务真诚、作风严谨、管理创新、廉洁高效”为质量方针，运用“全员参与、过程控制、预防为主、持续改进”的ISO9000标准化管理理念，规范工作行为、培育优良作风，不断地改进和提高检验检疫系统管理方式和效能，探索科学的发展之路。