杭州海关把企业咨询平台“搬”进QQ群

　　“不用担心往返奔波，不用担心电话占线，不用担心无人回应”，杭州富龙布艺有限公司报关员孙瑞宏用三个“不用”描述了他参加杭州海关推出的新式咨询服务的体验感受。这种咨询服务的“新式”，是因为它存在于网络上，参与双方——外贸企业和海关关员的沟通交流借助的是网络聊天工具——QQ群。3个月前，杭州海关在杭州余杭地区试点推出了这种特殊咨询服务。

　　一句抱怨引发出的“灵感”

　　“哎呀，终于被我打通了，你们的热线电话太‘热’了。”听到电话里企业人员幽默的抱怨，一个上午都在不停接听咨询电话的海关关员小郑有点无奈，“不好意思，您咨询的是什么问题？……噢，你的报关注册登记证书已经过期了，不要着急，可以重新办理，带上……”“哦，明白了，谢谢啊。”

　　虽然企业得到了满意的答案，挂上电话的小郑却无法平静。“辖区有那么多企业，热线电话毕竟有限，就算是像现在这样不停地接电话了，也还是顾不过来。而且很多企业咨询的往往是同一个事儿，虽然这些问题我们的网上都有详细的解答，但他们总说还是打个电话比较放心。”小郑把这个情况反映给了领导。

　　就这样，“热线电话难打”的问题进入了海关每周例会的讨论范围。“当时，我们的热线电话已经增加到每个服务窗口都有一个，除了专门的接线人员，很多办理业务的关员也在接听热线。再增开线路，显然不太可行。要解决企业提出的问题，就必须想出一个全新的办法来。”回想起设立QQ群的经过，杭州海关驻余杭办事处负责人姚海波这样说，“关里有一些年轻关员提出来，生活中用QQ跟朋友联系很方便，跟企业的交流是不是也可以考虑这种方式。”

　　为了开好这个“特殊”的QQ群，海关着实花了一番心思：指定专人为群管理员，定期对群信息进行更新、维护；将海关业务分为报关、通关、减免税、企业管理等几类，为每一类业务选拔一名经验丰富的关员为首席解答员，并在群里公示，接受大家监督；根据热线电话的咨询情况，整理出企业常见问题，放入群公告，方便大家查看；把各类常用表格放入群共享空间里，便于企业下载。

　　经过一段时间的忙碌准备，6月中旬，杭州海关业务咨询QQ群正式开通。企业只要申请，就可以加入到这个海关即时在线咨询的QQ群中。

　　上QQ寻找熟悉“头像”

　　小孙就是在那个时候，加入了这个QQ群，成为最初的一批群友。“我在海关网站上看到开通QQ群的消息，觉得很新鲜，就加进去试试。”

　　虽然已经过去了几个月，但小孙至今对自己的第一次QQ咨询，记忆犹新，“虽然天天上QQ，但进入那个群，想到可以跟关员像平时聊天一样说话，感觉很好。我看到群公告中负责企业管理方面咨询的关员叫郑丽青，头像是亮着的，就试着提了个问题，新企业注册需要哪些资料？”这是小孙第一次在群里留言。

　　很快，郑丽青的答复就出现在了QQ群中：注册登记递交单证包括：企业法人营业执照副本复印件、税务登记证书副本复印件……具体表格可以到群共享里下载。“回复很快，说得又详细又清楚。”小孙对第一次的咨询很满意。

　　从此以后，小孙提问题的劲头“一发不可收拾”。从加贸核销作业表的盖章问题到出口产品单耗计算，从手册备案到内销补税，只要是工作中碰到的与外贸有关的问题，小孙首先想起来的就是上QQ群，寻找那些熟悉的“头像”。“尽管没见过他们，但看到他们在线，我心里就踏实了。”

　　答复率100% 满意率98.5%

　　不受时间、地方限制的咨询QQ群一经推出，就受到了余杭地区外贸企业人员的拥护。杭州新丝璐服饰有限公司的金艳艳是QQ群的忠实拥趸，她说，“我们公司离海关比较远，来回跑很不方便。有了QQ群，了解的信息多了，许多问题在这里得到了解决。”松仁（杭州）纸塑包装制品有限公司的武海栋说，“有些比较小，比较细碎的问题，打电话问觉得不好意思，在QQ里问就很自然，回复也很快。”QQ名为“水晶”的群友留言：上次报关员注册的问题，很多人在一起讨论，感觉很棒，很有启发。

　　“企业随时可以通过QQ留言咨询问题，不耽误事儿。对我们解答员来说，在群里解答问题，可以面向更多的企业，实现了以点对面的咨询，做到解一答二照顾三。”已经成为QQ群首席解答员之一的关员小郑很有感触，“现在上班时再也听不到响个不停的电话铃声了，来办事的企业都说清静了。”

　　谈起QQ群的试点效果，杭州海关驻余杭办事处负责人姚海波给笔者算起了经济账：现在QQ群已经有242个企业会员了，最多的时候同时有50个多会员在线咨询或参与讨论。如果是用以往那种现场咨询的方式，你能想出50个企业一起跑到海关咨询业务，是个什么状况吗？如果是打热线电话，这么多企业同时打，能不占线吗？

　　截至目前，该关QQ群受理反馈各类咨询、留言问题830多个，答复率100%，满意率高达98.5%。

　　政务公开会更精彩

　　杭州海关畅通关企交流平台的努力，并不仅仅体现于QQ群上。围绕着办事和服务这一中心主题，杭州海关充分利用互联网和现代通讯手段，挖掘和整合服务资源，推出了一系列政务公开服务项目。

　　进入杭州海关开设在网络上的“服务大厅”，企业不仅可以一站式查询到货物通关状态、舱单信息、报关员记分情况、企业基本情况、船舶动态等讯息，还可以在线办理手册预录入、减免税审批等通关业务；进入杭州海关设立在网络上的“关长信箱”、“人民来信”，企业不但可以畅所欲言地反映遇到的各类进出口问题，还能享受到海关配套推出的“督办系统督办群众提问”，由专人整理、监督办理、反馈您的疑问；利用杭州海关开设的短信平台，外贸企业经办人员会在报关注册登记证书即将到期的时候，在加工贸易手册到期需要核销的时候，收到海关发出的免费温馨提醒……

　　对此，杭州海关办公室负责人表示，“海关和公众‘接触’的平台越多、渠道越多，海关的政务也就越‘透明’。QQ群是我们不断探索关务公开新方式的一个尝试，只要是能方便公众的，我们都愿意去尝试。”