重建消费信心

　　近日，国家质检总局等6部门发出紧急通知，要求9月14日以前生产的乳制品全部下架，经检验符合限量值规定的须加贴“经检验符合三聚氰胺限量值规定”的标识才可以销售。这是政府部门加强乳制品监管，维护消费者权益，恢复消费者信心的又一举措。

　　现代工业文明总是伴随着产品质量的不断提升而走向成熟的。而在产品质量提升的过程中，总是离不开一些有信心的人。20世纪初，在被称为美国“扒粪运动”时期，一些新闻人对当时美国存在的主要社会问题进行了黑幕揭发，其中就包括假药和食品不卫生状况等产品质量问题。一位作家花了7周时间进行实地调查，写出了揭露芝加哥屠宰场脏乱状况的报告文学《屠场》一书，影响巨大，直接推动了美国后来《纯净食品及药物管理法》的出台。

　　近两个月以来，中国乳业同样经历了曝光——恢复重建——《乳品质量安全监督管理条例》出台等一系列整顿措施，消费者对中国乳业质量的认识也经历了从惊讶、失望到逐步恢复信心等一系列变故。笔者以为，要重整中国乳业质量，在采取有效行动的同时，还需要的是信心。

　　为什么说信心重要呢？因为经济的发展，包括人的素质，企业道德水平的提高都有一个过程。特别是在工业化进程中，任何一个企业从成立之日起随时都可能遭遇质量危机，即使是世界知名的跨国企业也不例外，这样的事件有时甚至是伴随着血的教训。有人就说，在产品质量逐步提高的发展历程中，每一次产品质量的进步总是伴随着人民关切的质量事件的发生而来的。

　　中国企业危机管理专家艾学蛟曾做过这样一个统计：可口可乐也出现过重大产品质量的危机，1996年在欧洲曾遭遇过联合抵制可口可乐销售的情况；SKⅡ作为宝洁公司最知名的化妆品品牌，2006年7月份也遭遇了最大的产品质量危机；2006年3月，肯德基也遭遇了“苏丹红”质量事件；还有近期的日本“毒大米”事件等。姑且不论造成这些质量事件的原因，有道是“善有善报，恶有恶报”。但最终提高质量水平，重建消费信心，还得靠政府、企业、消费者、社会舆论等多方面共同努力。

　　如何建立信心？一是企业自身的力量。总体而言，中国民族品牌企业应该有“大方向，大眼光。”“大方向”就是主流的质量意识、质量管理方法、控制手段是好的，是正向的。这次“三鹿奶粉”事件之后，许多企业包括一些有问题的企业纷纷邀请消费者、媒体去自己的企业参观，证明自己的质量控制能力，这就是企业质量管理工作整体大方向的体现，表明了企业的自信。“大眼光”是指在这次质量事件中表现出来的自信的战略部署。一些企业在强化整改的同时，不仅没有减少对广告的投入，而且还加大了对广告的投入，甚至是生产的扩张。一些出现了问题奶粉的企业，在这样的情况下站出来公开表态，显示自己的社会责任。比如现在伊利、蒙牛、光明都做出了郑重承诺，广告词也大都变成了：“经过多道检测，打造放心奶工程”等用语。

　　二是政府的信心。近段时间来，各级政府部门的领导，纷纷走到工厂、超市，拿起国产牛奶喝，这是给大家做正面的宣传，让大家放心饮用中国品牌牛奶，帮助中国乳业走出困境。如现在的多部门联动扶助机制、国家质检总局不定期公布乳制品检测结果、引导收购问题奶粉企业等政府行为，为帮助企业渡过难关，恢复大家对乳业的信心起到了至关重要的作用。

　　三是舆论监督的自信。对这些深陷质量事件的企业，各种舆论监督不护短，但也不能一味指责。对于行业中的败类必须坚决“清理门户”，但对于行业的主流，应该抱有坚定的信心。30年来，中国民族品牌成长起来确实不容易，理性的监督，正面的宣传，“修复性”的报道，就能给企业应对危机和处理危机提供有利环境，增添信心，有了信心才会有恢复重建的方法和策略。

　　四是消费者的自信。千言万语，企业的产品是为消费者提供的，他们的信心从某种程度上来说既是产品销量的晴雨表，更是产品质量真实的评价表。目前，乳制品消费量已经增加到原来发生危机之前的80%，表明了消费者对中国乳业产品的信心在不断恢复。

　　最后一点，需要说明的是，在从产品短缺时代向产品丰富时代转变过程中，特别是在今天世界经济日益一体化的情况下，中国作为新兴发展中国家和世界最大的制造加工基地，特别是近年来面临的人民币升值、原材料涨价、劳动力成本上升等各种压力，“中国制造”所要承担的各种国际风险甚至更大，包括质量问题。因此，对于中国企业来说，拥有一个开放的、公正的、包容的国际市场环境，让全球消费者重树对中国产品的信心，同样是重要的。