依托质量体系推进事业发展－－山西省质量技术监督信息所

　　山西省质量技术监督信息所是以标准战略研究为主体，条码、代码信息采集与信息服务为支撑的综合性事业单位。几年前，质量技监系统实行省以下垂直管理后，我们乘势在信息所引进了ＩＳＯ９００１∶２０００质量管理体系，并于２００２年１２月通过ＩＳＯ９００１∶２０００质量管理体系认证。经过近３年的实践，我们深切地体会到，认真实施质量管理体系，是行业可持续发展的需要。

　　战略发展需要

　　建所２０多年来，我们本着“以德治所、诚信兴所”的宗旨，取得了一些实实在在的成效。但随着我国加入世贸组织，事业单位机构改革的逐步深化，固有的管理模式已不能适应市场经济快速、有序发展的需要，也不能适应信息所可持续发展的战略要求。我们只有自觉运用市场经济的规则，实行严格、科学的管理，才能从容应对挑战，才能使各项工作实现跨越式发展。

　　过去，各业务科室建立的目标责任制考核、岗位责任制考核虽然也体现出了质量管理的思想，但是并没有从根本上打破旧有的人为管理模式，也没有形成有效的过程控制体系，某种程度上只是流于形式。信息所经过反复讨论，认为ＩＳＯ９００１∶２０００是我们从根本上创新管理模式，提高管理水平和服务质量的行动指南。

　　体系文件的编写是整个体系运行的前提和基础。信息所结合全所业务实际编写了以“过程控制”和“以顾客为关注焦点”为中心的《质量手册》和《程序文件》。确立了“全面、快捷、准确、动态，服务社会、不断完善”的质量方针和“服务热情、程序规范、优质高效、顾客满意”的服务承诺，提出了顾客满意度质量目标。

　　我们提出了以顾客为中心，微笑服务、方便服务、时效服务、文明服务和服务立意“细”和“远”的具有信息所特色的服务理念。所谓“细”，即想顾客之所想，急顾客之所急，挖掘、迎合千差万别的顾客需求，以贴心周到的服务赢得顾客，不断开拓自己的发展新空间。所谓“远”，就要切实以顾客为中心来开展工作，扩大增值源，培育顾客忠诚度。如此，才能实现信息所的可持续发展。

　　实施效果评价

　　通过推行ＩＳＯ９００１∶２０００质量管理体系，全体职工对八项质量管理原则中的“以顾客为关注焦点”有了深入了解。于是，我们跳出坐等顾客服务方式的“窠臼”，开始积极探索服务企业发展的措施。各科室根据企业需要，制定了严格的信息服务管理工作方案，建立了与企业沟通的程序，并开展了各项信息服务工作。

　　如条码工作人员积极深入到企业内部，向企业宣传条码在信息时代尤其是加入世贸后的重要性，激发了企业办理条码的积极性。对在条码专项检查中有问题受处罚的企业，有针对性地进行了耐心细致地再宣传，使企业对使用商品条码的目的、意义和作用有一个更全面地了解，推动了系统成员的快速发展。

　　在代码工作的开展中，为更好地服务于下级代码办证机构，帮助我省各地市县代码工作顺利开展，省代码中心开发、研制了代码年检软件，下发到各地市，并对全省１１９个代码颁证机构共１５０余人进行了培训。

　　为促进我省标准信息实现动态管理和远程服务，标准信息文献研究室进行了一次自建所以来最彻底、最全面的清库工作，积极组建了“标准文献信息数据库”，并与全省各地市县实现了联网进行数据传输。目前，中文标准信息库全部以卡片形式予以标识，使标准更加清晰明了，易于识别。

　　通过打造管理新平台，使我们极大地拓展了信息技术服务的新空间，规范了管理，提高了工作效率。经过３年的运行，信息所的各项工作较以前有了质的飞跃。

　　如中国物品编码中心山西分中心共注册系统成员２６５０户，２００４年系统成员增长率比去年翻了一番，系统成员续展率达８５％，发证差错率接近于零，并注销１０００多家逾期不办理续展手续和已经停产倒闭的企业，保证了信息数据库的准确。２００３年５月１２日顺利完成与国家中心的联网，建立了全省企业条码数据库，现已有１６００家企业的２００００多种产品注册。组织机构代码工作，随着代码电子证书应用部门的不断扩大，目前代码颁发证书达２７６３３套，颁发电子证书（ＩＣ卡）２１４０２张，比去年同期增长１８％。信息所标准文献研究室标准文献数据库收录了近１０万条国内外标准信息，可随时通过网络进行查询、下载。标准现行有效率达到９９．８％，查全率达到９８％，为顾客提供标准准确率达１００％。２００４年上半年，标准文献接待企业查询１２５２家，检索标准３３７７件，更新数据２００３６条，剔废标准９９５件。２００３年标准文献研究室又启动了标准制定工作，使标准研究工作逐渐由原来单一的标准资料查阅和管理，拓展到企业标准制定、标准时效性认定和标准定题服务等多项业务共同开展。

　　贯标心得体会

　　１．寻找行业导入体系的切入点
ＩＳＯ９００１∶２０００版标准用“过程模式”代替“要素模式”，原则上适用于任何一个企事业单位或服务性管理部门，本身也具备很多优点和一定特色，但它毕竟只是一个理论模式，与我们日常管理工作中的实际操作还存在较大的差距。我们在贯标认证的过程中体会到，有关服务性部门要想通过推行ＩＳＯ９００１∶２０００质量管理体系来提高管理水平，既不能单纯地照搬它的条款，也不能不加选择地简单套用，而必须找准本行业与体系间的切入点，制定切实可行的管理制度和方法，最大程度地发挥其在提高我们管理水平、工作效率与整体形象方面的作用。

　　２．以顾客为中心，建立自我完善机制
ＩＳＯ９０００族要求建立一个科学规范的全程监控、环环相扣的自我完善机制，在建立质量体系后应按要求不间断地进行内部质量审核和管理评审，这样就能做到对质量有效地控制，能对质量实现持续改进。此外，服务性管理部门在内部发生变动或较严重的服务质量问题时，都要进行管理评审，以确定其质量方针和质量目标是否适宜和有效。其次，服务性管理部门要不间断地进行内部质量审核，作为对质量管理工作的监督，一方面评价质量体系在达成质量目标，贯彻质量方针方面的有效性；一方面不断促进质量管理水平的提高。对于在内部审核中发现的不符合项，调查其产生原因，采取纠正措施，以达成不断自我完善的目的。

　　３．关注社会反馈，实现持续改进
ＩＳＯ９０００族作为一套科学的管理模式，信息所从最初贯标到体系步入正常运行轨道已经过了近３年的时间。在这段时间里，信息所建立了顾客质量评价制度，各科室通过《顾客满意度调查表》等渠道，能够及时了解顾客当前和未来的需求，同时顾客对我们推出的微笑服务、方便服务、时效服务等给予了积极地肯定，并且提出了一些对我们工作切实可行的意见和建议。这样不仅顺利完成了各项工作，而且提升了信息所的社会效益。

　　总之，通过贯彻ＩＳＯ９００１∶２０００标准，建立质量管理体系并有效运行，信息所实现了传统管理模式向现代管理模式的转变，质量管理逐步实现了程序化、规范化、科学化，提高了信息所适应市场经济的基本应变能力，为我们深化改革、面向社会、开展工作奠定了一定的基础。但我们的工作并不是尽善尽美，今后，我们将结合实际，持续改进，不断完善。