实实在在建“桥墩”

　　从现代企业制度诞生的那一天起，没有哪一个企业会忽视顾客满意工作。作为服务内容的一部分，目前它已经从几张记录表、反馈意见表、电话咨询等简单活动上升到信息化的系统工程管理。特别是市场竞争日益激烈的今天，许多规模企业已经把从顾客那里得到的意见作为研发新产品、提高质量管理水平的重要途径。《卓越绩效标准评价准则》对此也有专门的论述和具体要求。

　　而事实上，单从产品的创新角度而言，哪一个产品不是为了适应客户的需求而诞生的呢？从这个意义上说，对顾客满意工作的理解实在不应该单纯地停留在只是“做好服务”上。济钢集团有限公司是把它当成一个系统工程来做的。这个工程至少在3个方面实现了转变：由关注产品向关注客户、由关注生产向关注营销、由职能分块管理向市场一体化流程管理转变。

　　确切地说，顾客满意工程就像一座桥，如何在这个“桥上实现企业和客户的对接”是最重要的。这就要找准方法，形成“抓手”，对于济南钢铁而言，11大类的“面子工程”、“里子工程”及配套措施等无疑不是实施顾客满意工程最好的抓手。

　　同时，济钢集团有限公司提供的第三方调查结果显示，济南钢铁顾客满意度由2003年的82.3分提高到2007年的83.8分，顾客忠诚度由2003年的83.7分提高到2007年的89.9分，这也从一个侧面充分印证了：要做好顾客满意工程，光有决心是不行的。虚心待客只是一种态度，只有当这个工程有一系列实实在在的内容做支撑桥墩，企业和客户才能在这座桥上实现平起平坐，最终达到双方都是赢家的目的。而这，也正是质量管理的真谛。