济钢实施顾客满意工程为客户创造全新价值

　　7月29日，济钢集团有限公司（以下简称济钢）召开顾客满意工程例会。这次会议，还发布了《济钢2007年度顾客满意度第三方调查报告》，这个“第三方”指出：想顾客之所想，济钢顾客满意工程可谓是细针密缕，里外兼顾，为客户创造出了新的价值。”

　　3句话，总结出了济钢实施顾客满意工程6年来的成果。“不容易，有效果。”面对这个第三方的评价，济钢的一位工作人员这样感慨他们实施顾客满意工程的经历。

　　“面子”拉紧客户关系

　　2007年，济钢华北区营销业务员小王又多了一个头衔：某厂驻济钢专员，简称驻厂员。这个驻厂员由济钢发工资，但却为济钢的客户 服务。有什么要求？选购什么材料？哪种材料价格最合算？运输成本哪种方式最低？战略合作用户根据自己的需求可以随时咨询、调遣驻厂员。

　　这就是在一站式服务、客户经理制服务的基础上，济钢在顾客满意工程方面又琢磨出来的“驻厂员制”。过去，一站式服务是一个比较虚拟的“摆设”，客户有意见可能也没有合适的倾诉渠道，或者碍于面子不说，转而向其他厂家订货。现在，驻厂员直接和客户“混”在一起，济钢从中得到的实惠不言而喻：通过驻厂员快速了解到了用户对济钢产品和服务的需求动向、评价情况，拉紧了客户关系，实现了当初济钢设想的让客户放心采购、为客户提供“绿色”采购的工作计划。

　　不仅如此，在短短3年时间内，济南钢铁还把自己这种独特的营销服务标准完全复制到了驻外分公司和25家优秀特约经销商身上，强化为终端客户服务的功能。

　　“驻厂员”还只是济钢顾客满意工程的一个“面子”。6年来，像“驻厂员”这样的“面子”工程还包括改进包装、创新标识、 改善物流管理等多个方面。而“里子工程”则集中在系统管理、内在质量、品种规格开发等多个方面。

　　“自2003年我们启动卓越绩效模式框架下的顾客满意工程以来，这样的“里外面”顾客满意工程改进项目，济钢共摸索出了11个类别。如今，“面子工程”可谓是花团锦簇。”济钢绩效办的一名工作人员说。

　　一些“面子工程”有时甚至细小到一个木块，但他们也不嫌其小。如根据一些公司的要求，他们在运输钢材过程中，采取加垫木块、加盖篷布、给吊装设备加包铜皮等防护措施。就拿包装和标识方面的改进来说，也增加了许多顾客关心的内容，如改进了运输材料小型钢材标牌的悬挂方式，使之既美观又不易丢失，2003年以来，像这样的包装和标识改进项目累计“结案”了18项。

　　“里子”满足客户需求

　　以实施系统管理类项目为例。过去，客户订货以人工订货为主，而对于一些常年的老顾客，特别是距离较远的客户，这样的订货不仅浪费时间，而且浪费金钱。如何解决这个问题？市场信息化项目的实施一下子拉近了与客户的距离。客户通过这个信息化项目，不仅可以进行远程订货，还可以在网上进行远程咨询，提出改进意见。2007年，这个系统管理的内部整改项目数量就呈快速增长趋势，而且，改进的项目也由过去简单的销售问题转向多种质量问题改进齐头并进。

　　2003年以前，客户集中的质量问题表现在：钢材中厚板面有裂纹、热轧卷板面出现氧化现象、铁皮的平直度问题一直得不到解决、冷轧卷板的深冲性能不达标等几个方面。

　　这些实物质量问题不解决，顾客满意工程就是一句空话。针对客户对新品种质量检验的需求，济南钢铁技术监督处等多部门联手提升检验手段，实施了5项产品检验的质量改进项目；2003年以来，在确立的142个顾客需求整改项目中，实现整改134项，项目整改完成率94.7％；实施了11个品种开发与规格拓展项目，研发了高建钢、Z向性能钢、汽车大梁钢、焊瓶钢等新品种，实现了产品规格向宽、厚两个方向的快速拓展。

　　如果说“里外面子”是服务内容，那么“细针密缕”则形象地概括了济钢在服务形式、方式上的创新手段。

　　作为会议的特邀代表，河北某厂技术部的小程就参加了济钢7月29日的满意工程例会。小程说：“这个会议不仅有济钢内部人员，有时像我这样的外部人员和重点客户代表参加，会议的内容就是汇集客户信息、查找目前不足、商讨改进办法、立项整改措施。”

　　“近几年来，随着顾客需求向多样化、高档化、系列化、个性化方向发展，不断变化服务形式就成了各企业提高服务质量的重要手段，合作伙伴例会制，就是济钢深化服务质量最主要的推进形式之一。”负责7月29日这次会议的济钢工作人员说。

　　“今后，我们还计划把这样的会议开到生产现场、开到客户的家门口，把经销商服务质量体系、客户经理制、驻厂员制真正铸造成我们服务的灵魂。”这位工作人员坦言：“其实，对于规模企业而言，每个企业都有不同的顾客服务体系，关键是不要把这种体系停留在文件上，或把顾客的声音当成是可有可无的‘传声筒’”。