编者按
中国质量万里行促进会服务质量明察暗访组(以下简称明察暗访组)于2008年6月13日至7月29日,根据国家有关法律法规、国家标准及服务企业的公开承诺,对北京的产品售后(公众公共)服务及服务热线进行了明察暗访,经统计,北京的平均成绩为99.1分,创出历史新高。本篇稿件的解读,对读者了解北京公众公共服务质量状况,可能会有所帮助。
在7月29日中国质量万里行促进会举办的迎奥运北京服务质量明察暗访活动现场,与会者共同见证了众多生产企业对其售后服务承诺的实施情况。绝大多数企业做到了想客户所想,急客户所急,履行了其24小时全天候服务的承诺。图为格力空调公司的售后服务人员在接到报修电话之后,不到20分钟即赶到现场,为消费者提供准时、周到、人性化的服务。
99.8———
政府服务热线够“热”
明察暗访组先后访问了市长热线12345、教育、民政、交通、公安、环保、质监、卫生、文化、公交、发改委11个部门的服务电话,平均成绩为99.8分。主要特点:一是服务热情、周到,文明用语规范;二是首问负责制落实到位;三是业务熟练,能及时准确解答市民提出的问题;四是服务标准化、规范化和人性化。
99.7———
公共服务保障到位
公共服务包括水、电、气、热等城市“生命线”在内的各项服务质量。本次明察暗访结果显示,公共服务质量比前几年有显著提高,表明了城市“生命线”能以优质的服务,保障人民群众安居乐业。明察暗访组此次查访了供水、供电、煤气3家城市服务企业,平均成绩达99.7分,都能做到一有紧急情况马上行动,保障到位。
98.9———
公众服务质量大改观
公众服务包括铁路、民航、客运、保险、医院等服务行业。本次明察暗访结果表明,部分公众服务行业的服务质量随着我国经济持续健康的发展,改变了长期滞后、低层次的服务状况。本次访问了24家公众服务行业,平均成绩为98.9分。
明察暗访公众热线5家,共查访了北京站、西站、首都机场、公交、地铁公共服务热线,被访问的热线服务质量管理体系健全,严格执行服务标准,服务人员素质较高,可以做到随时为海内外宾客排忧解难。通过一个电话,就能及时、便捷地解决询问车次、航班、航站楼、地铁转乘等问题。
明察暗访保险企业7家,其中4家人寿险为中国人寿、平安人寿、泰康人寿、太平洋人寿,平均成绩93分;3家财险为平安财险、太平洋财险、中华联合财险等财险3家,平均成绩96分。中国人寿、平安财险、太平洋财险表现突出,特点为严格执行行业或国家标准,服务店面规范有序,工作人员着装统一整洁,佩戴标志齐全,微笑服务,人性关怀,业务熟悉,首问负责制落实到位。
明察暗访医院7家,分别是中日友好医院、阜外心血管医院、友谊医院、北京大学人民医院、积水潭医院、协和医院,平均成绩96分。服务特点:一是人性化突出,专家资源等信息公开,饮水杯、取款机、助残无障碍化等便民设施完善;二是标志用信息图形符号标准规范;三是文明行医,挂号秩序井然,号贩子被有效遏制;四是投诉维权机制健全,如阜外心血管医院等建立了多种投诉形式;五是中日友好、协和等奥运指定接诊医院,设有专门病区、门诊和病房,选出优秀医生、护士进行服务。
明察暗访通讯企业5家,分别是中国移动、中国电信、中国联通、中国邮政、中国网通、中国铁通,都能执行奥运服务标准,全方位提供一流服务,平均成绩99.1分。
98———
产品售后服务基本满意
本次活动共查访企业及产品售后服务部门58家,平均成绩为98分,基本令人满意。
其中澳柯玛、长虹、科龙、春兰、格力、松下、美的7家空调,平均成绩99分;海尔、澳柯玛、伊莱克斯、新飞、西门子5家冰箱,平均成绩98分;海信、夏华、索尼、康佳4家电视,平均成绩99分;A.O史密斯、阿里斯顿、万家乐、樱花、赛德隆5家热水器,平均成绩99分;海尔、博士、西门子、荣事达、小天鹅5家洗衣机,平均成绩97分;北京现代、南京菲亚特、一汽丰田、东风悦达、上海大众、上海通用别克、广州本田、华晨骏捷、东风标致、天津一汽、长安福特11家汽车企业,平均成绩98分;迅达、奥的斯、东芝3家电梯,平均成绩99分;摩托罗拉、海尔、三星、诺基亚、联想、索爱、飞利浦、夏新、NEC、LG10家手机,平均成绩96分;方正、海尔、长城、TCL、海信5家电脑,平均成绩97分;新多、美心、王力3家安全门,平均成绩96分。
接受访问的这些企业主要表现出几个特点:一是把奥运人员和消费者及客户的切身感受与评价作为追求的唯一价值和最高目标。他们认为,服务质量、售后服务质量不仅仅是产品的附加值,还把每一次服务看作是为奥运人员和消费者及客户创造价值的机会,确保所提供的每一个服务环节都能让人放心满意。二是提供全新的国际一流的服务体验。他们积极为北京奥运会、残奥会提供标准化的服务质量、人性化的服务过程、规范化的服务管理。通过提供全面、及时、科学的解决问题方案和服务保障,为每一个奥运人员和消费者及客户带来全新而温馨的服务体验。三是遵守非歧视原则。每一次服务,每一个细节,都充满关爱、尊重和理解。服务品质不因肤色、民族、国界、地域差异而发生改变,真正体现“同一个世界,同一个梦想”。四是倡导绿色服务、人文服务、科技服务。在具体操作过程中,绿色服务就是杜绝服务中和服务后产生的污染和破坏,维护人居环境、生态环境、社会环境;人文服务则是突出服务的人文关怀,真正理解和尊重每一个奥运人员和广大消费者及客户的个性化需求;科技服务就是增加服务的技术含量,利用先进的技术手段,提供高品质的服务。五是引领中国式服务赶超世界标准。他们积极采用国际先进标准,开创自主服务品牌,不仅打造“中国制造”的世界品牌,还要打造“中国式服务质量诚信品牌”,竭诚服务,奉献奥运,缔造和平。
据了解,中国质量万里行促进会服务质量明察暗访活动于2001年开始启动,走访了祖国大江南北,行程20多万公里,累计查访了84个城市,涉及29个行业,2739个企业,查访次数超过1万余次。通过多年明察暗访和社会监督,解决了一大批产品和服务质量问题,促进了我国产品和服务质量水平,优化了经济结构,推动了第三产业的发展,增强了全民质量意识与法制观念。
链 接
《关于产品售后(公众公共)服务质量诚信体系与加强社会监督的意见》等向全社会公开征求意见
中国质量万里行促进会从7月30日起公示《关于产品售后(公众公共)服务质量诚信体系与加强社会监督的意见》及产品售后(公众公共)服务质量诚信评价规范(征求意见稿),向全社会公开征求意见。
产品和服务质量关系国计民生,关系国家经济持续健康发展,关系民族形象,关系国家未来。提高产品和服务质量整体水平,是促进经济结构调整、转变经济增长方式的重要环节,是缓解能源资源短缺和环境的瓶颈制约、提高资源利用率的有效途径,是维护消费者、用户与有关单位合法权益,特别是维护人民群众生命财产安全的重要方面,也是弘扬诚信、守法、公平的社会风尚,促进我国服务业持续、健康、快速发展的治本之策。为此,中国质量万里行促进会根据党的十七大关于“以质取胜”、国务院《质量振兴纲要》、《关于加快发展服务业的若干意见》和国家质检总局《关于支持服务业加快发展的意见》及建立“从产品设计、原料进厂、生产加工、出厂销售、售后服务全过程监管链条”的总体要求,结合我国产品售后(公众公共)服务质量发展现状,依据有关法律法规和相关国家标准,组织、协调有关社会组织、行业协会、名优企业、科研院校和消费者代表,草拟了《关于完善产品售后(公众公共)服务质量诚信体系与加强社会监督工作的意见(征求意见稿)》、《产品售后(公众公共)服务质量诚信评价办法(试行)》、《工业品售后服务质量诚信评价规范(试行)》、《消费品售后服务质量诚信评价规范(试行)》、《家电售后服务质量诚信评价规范(试行)》、《保险(财产)服务质量诚信评价规范(试行)》、《铁路(车站)旅客运输服务质量评价规范(试行)》、《公共航空运输服务质量评价规范(试行)》、《保险(寿险)服务质量诚信评价规范(试行)》等,并多次召开专题研讨会进行了讨论、修改。从7月30日至9月20日,该促进会将在其网站首先公示,广泛征求社会各界和广大消费者、公众的意见与建议,进一步修改、完善。
我国城市服务质量水平逐年提升
改革开放30年来,我国产品售后(公众公共)服务质量水平有了很大提高,服务业获得了长足发展,为国民经济发展做出了重要贡献。在政府有关部门、社会组织、行业协会和名优企业共同努力下,不断完善制度、制定标准、健全机构,服务设施大大改善,服务意识明显增强,服务质量水平显著提高。
据了解,从2001年全国质量月开始,中国质量万里行促进会开展的“省会城市、直辖市窗口服务、企业售后服务、公众公共事业服务等系统服务质量明察暗访”系列活动已经历了7年的时间。这7年的明察暗访结果,见证了我国产品和服务质量发展走过的不平凡历程和取得的可喜成就。城市服务质量总体特点是,服务质量起点低,但提高速度快,呈递进跨越发展态势。2001年、2002年,公用事业、公众服务、售后服务3项综合服务质量水平总体较低,合格率仅为64%;2003年、2004年,上升了15个百分点,达到79%;而近3年的平均合格率上升为90%以上,与5年前相比,高出26个百分点。2005年至2007年,我国城市服务质量水平提高迅速,在企业售后服务、公众服务、公用服务3个主要服务领域,开拓创新,卓有成效。