服务质量：用韧性挑战全能

真诚微笑刻在心底

　　8月8日，全球瞩目的北京奥运会拉开帷幕，来自世界各地的运动员、游客齐聚北京。对于北京、对于中国而言，这同时也是一次服务质量的大考验。

　　而这背后，是数百万人长达数年的辛勤努力——只为这一刻。

　　吃——舌尖上的奥运盛宴

　　7月27日，北京奥运村正式开村，它将接待来自全世界200余个国家和地区的16000余名运动员和随队官员，而一系列服务工作也正式启动。

　　作为运动员的后勤保障，奥运村在整个奥运会中扮演着重要的角色。在奥运村新闻发言人邓亚萍眼中，奥运村的饮食是最为重要的一个环节。运动员、官员和技术人员将是奥运餐饮服务的主要群体，奥运村需要每小时提供不少于6000人的用餐服务。

　　为了让运动员在奥运会期间能吃到可口的饭菜，在训练比赛后迅速恢复体能，而且不会产生厌食的情况，北京奥运会将在菜品的种类上下工夫。菜谱中的菜品多达1000种，可以保证在8天里不会重复出现。

　　中国烹饪协会秘书长冯恩援透露，参加北京奥运会的运动员、教练和宾客中，来自欧美的人士约69%，另外9%的来宾要食用穆斯林食品，其余是来自东南亚、太平洋地区的团队，奥运会食品结构都要和用餐群体相结合，形成一定的比例。

　　北京奥运会食品安全专家委员会专家蔡同一教授说：“奥运菜单充分照顾了不同国家的人们口味的差异。往届奥运会供应的餐饮以西餐为主，北京奥运会餐饮菜谱中，给了中餐30%的比例，这是展示中华美食与文化的大好机会。同时，奥运菜单要全面考虑食物的热量、营养、健康、卫生和安全等等，要求非常严格。”

　　作为来自中国农业大学的资深专家，他给记者举了一个小例子：“西餐和中餐不同，要用到一些特殊的蔬菜，本来要从国外进口或是从其他省市运过来，为了保证这些蔬菜的新鲜和质量，两三年前我们开始在北京郊区寻找合适的基地进行试种植，直到达到要求，我们才开始供应给奥运会。”

　　“两三年前，我们就开始对国内一些蔬菜基地进行严格考察和筛选，并对种植出来的蔬菜进行长达两年的跟踪，才最终确定供应奥运会的蔬菜基地。”蔡教授说，端上奥运村餐桌的菜肴要标明原料产地，确认原料中没有农药残留等，不含兴奋剂，调配料检验合格，菜肴中的营养成分、蛋白质、脂肪、维生素要量化。当运动员刷卡就餐时，吃了哪些食品，这些食品来自哪里，能通过胸卡识读设备马上读取，包括所选的菜谱、食品原料、该食品的配送中心，生产加工企业乃至最终源头农田种植，养殖户的住处，哪一个环节出现问题都能迅速查到。奥运期间，这套追溯系统将覆盖全北京市，奥运后将转变为北京食品安全的日常监控措施。

　　住——随时保证舒适睡眠

　　姚明有2.26米，北京奥运村的床能满足他吗？

　　“我们的床现在是1米宽、2米长，同时，30%左右的床都可以加长，我们做了一些床凳，加起来的话有2米4，我想姚明躺在上面，不至于让他的脚露到外边去吧。”北京奥组委奥运村部部长吴京汨幽默地说。

　　据悉，北京奥组委根据国际奥委会规定，每个套房的人数控制在8人以内。居住区还设有3个大型居民服务中心和9个小型居民服务中心，提供故障报修、信息咨询、自助洗衣等服务。同时还在奥运史上首次引进了“金钥匙”服务，来自全国15个省市的36位“金钥匙”都是在星级酒店大堂工作的礼宾部首席“礼宾司”，有至少5年的酒店从业经验，至少掌握一门以上外语。

　　为了让村民睡得舒心、安稳，奥运村的所有建筑外窗都具有保温、防噪功能。奥运村内的大巴车、电瓶车，都具有低噪音的特点。奥运村这一切，都是为了让各国运动员无论何时都可以安静睡觉，出席不同时间段的比赛。

　　奥运村之外，奥运签约饭店也都做好了更人性化的服务准备。

　　据悉，北京奥组委的签约饭店达到了119家，签约饭店是指与北京奥组委签署了《奥运会住宿接待服务协议》的饭店。签约饭店在奥运会期间将作为“北京2008奥林匹克运动会官方接待饭店”，为前来参与奥运会的注册客户及其客人提供住宿接待服务。

　　行——村内村外四通八达

　　毫不夸张地说，奥运村将成为历届奥运会中距离主体育场和比赛场馆群最近的奥运村。其中，与国家体育场鸟巢的直线距离不超过3公里。

　　奥运村里有24辆纯电动大巴车和10辆辅助运营的电瓶车，为运动员在村内活动提供了方便。这也是国际上首次使用先进的锂离子电动电池组作为动力，不开空调时车辆每公里消耗电1.2千瓦时，比燃油车低3倍。电动大巴车在奥运村中心区将24小时进行服务。运动员不管从村里去场馆比赛还是从场馆回到奥运村，首先到班车站，班车站附近就有餐厅，非常方便。运动员可以坐村内班车到奥运村的每个角落、每个楼群。

　　走出奥运村，是北京四通八达的交通网络。

　　新开通的奥运支线是专为奥运而建，极大地缓解了奥运场馆周边的地上交通压力；新开通的10号线、机场快线则把中关村、机场纳入了北京地铁圈内。低廉的价格、快速安全的服务，使得越来越多的人在出行时选择公共交通工具。

　　记者了解到，为保证8月8日7条线的24小时运营，地铁公司各车辆、设备公司将加大对车辆、设备的普查及对重点部位的维护检修力度。此外，地铁公司还专门组织一支300人的电动客车应急服务队，包括地铁工作人员、生产厂家的专业维保人员等，他们将分布在各重点车站进行值守，处理车辆故障，确保安全运营和行车秩序。

　　“火车站、公交和公交之间的换乘越来越方便了，也能看得明白了。”刚刚到达北京的一名奥运观光客告诉记者，以前，他出了火车站，找不到要坐的公交车，下了公交车，又找不到要换乘的地铁。换乘一次，要走好远，上下台阶，累得直喘气。

　　“不少地铁站还增加了残疾人专用电梯，很多路段都专门铺设了盲道，一些有台阶的地方专门改造了坡道。对我们正常人来说不算什么，对于残疾人而言，却是非常方便的举措。”一位奥运会和残奥会的志愿者认为。更多的普通市民也切身感受到了排队上车、礼让座位等文明风气带来的新变化。

　　行在北京，曾经最让外地人头疼的是什么？

　　“找不到厕所。”记者在采访中，不少外国朋友和外地游客都异口同声地说。

　　而如今，北京市可以告别用鼻子找厕所的时代了。

　　近一两年来，北京不断加强对公厕的建设。不仅仅在老城区的胡同里改造了旧的厕所，而且在整个市区建起了一大批固定或是临时的公厕，而且在路上增加了指示牌。

　　记者获悉，北京市法制办还专门公布了一项有关该市公共厕所管理新规定，多处涉及卫生质量提高和便民措施。明确要求，北京商场、饭店、旅馆、体育场(馆)、停车场等公共服务单位的内部公共厕所应在营业时间内对外开放。此外，北京各公厕被要求添置安全牢固、文字和图案规范清晰的标志。

新地铁新感受

　　北京地铁10号线一期、机场线和奥运支线三条新地铁线路7月19日同时正式开通试运营，这是北京历史上首次同时开通三条地铁线路，也是北京申办奥运时承诺在奥运会前建成通车的轨道交通线路。

　　其中奥运支线贯穿奥林匹克中心区，连接“鸟巢”、“水立方”等比赛场馆，直接为奥运会服务；10号线为北京西北到东南的一条主干线路，连接中关村、亚运村和CBD等重要区域；机场轨道线从东直门到首都机场，使市区到机场的时间缩短为16分钟。

　　以往一提到地铁换乘，几乎每个乘客都感到头疼。尽管不少地铁站在上行时增加了电梯，但是绝大部分下行时，还需要走台阶。上下台阶，使得众多中老年人望而生畏。

　　然而，记者在地铁10号线和5号线却体验到了最便捷的换乘。上了电梯就是10号线，下了电梯就是5号线。楼上楼下，百步换乘。不仅如此，和机场快线的地下直接换乘，也省去了以前2号线和13号线需要走上地面，走一段路，再下到地下换乘的痛苦经历。

　　地铁有关负责人告诉记者，机场线发车间隔为15分钟，从东直门到首都国际机场仅需20分钟的时间。自此，不少曾担心机场高速堵车，而被迫提前驱车奔赴首都机场的乘客，可以真正“把握”登机时间。

　　记者日前去机场接朋友，顺便体验了一把机场快线。严格的安检之后，刷卡上车，车是红白相间的车体，车厢里的座椅不同于普通地铁的座椅，是按照飞机上的座椅设置，每排4个，中间是走道，头顶悬挂有液晶电视。

　　机场快线的速度更快，据称时速达到了90公里左右。眨眼之间，就过了四元桥、三元桥，记者注意到，在中途停靠的几个站台内，都有液晶显示屏，显示着航班信息，以便乘客随时掌握时间。

　　到了东直门，走进簋街一家饭店和朋友开始点菜，记者看看表，离他下飞机还不到45分钟。

　　当记者亲身走进走进奥运支线北土城站的站台，才明白为什么这一站被称作“青花瓷站”。2000多平方米的候车站台和28根高大圆柱全部装饰着蓝白两色的青花图案，立柱上的花纹多是大朵饱满的牡丹，显得雍容别致不露媚俗，青花牡丹使整个车站展现出颇具中国特色的清新高雅和富贵吉祥的美好寓意，置身其间仿佛有一种恍如穿越历史的飘渺静逸的意境。

　　走入森林公园南站好像是走入了一片白色森林世界，32个白色立柱分立两侧，形成树枝、树冠，树冠顶端连成“林荫大道”式的拱顶，屏蔽门上图案，营造出森林和飞鸟的意境。地面上，印着飘零的树叶，连楼梯的扶手也设计成树杈状，滚梯两侧和墙壁玻璃上，深灰绿的底色印满了抽象的森林图案。灯光柔和，犹如阳光穿过森林射入大厅。

　　记者还了解到，奥运支线列车由6节车厢组成，前后贯通。每节车厢有8个显示屏，交叉地平均分布在车厢内，其中4个显示报站信息，另外4个进行奥运比赛的实时直播。车体宽2.8米，车厢内明亮整洁，主色调是以白色为主，座椅、内壁都是白色的，扶手和地面则是浅蓝色的。每节车厢还有两个探头录像，并且人性化的贴着提示“您所在的位置是可以被探头录像的”。

　　在高科技方面，线路安装了先进的数字集群系统，包含旅客信息系统，可自动感应车厢中的乘客人数。比如车厢中乘客超载了，检测器可以直接检测到相关数据，如果判断某趟列车超重，轨道指挥中心将增加列车。

　　乘坐了奥运支线之后，让记者惊叹，原来地铁站台可以这么有中国特色，北京的新地铁已经不仅是一个交通的载体，它被当做一个艺术品来设计创作，比以往更多了一层精神意义。

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　　特色医疗

　　目前，北京市已经设立了20家奥运定点医疗机构和1家奥运急救中心，为确保万无一失，奥运会期间，还将有150个医疗站分布在奥林匹克公园到定点医院之间的沿途路线上，站与站之间距离约为800米，平均每1.5万人将“拥有”一个医疗站。医疗站分别由定点医院进行责任区划分，这意味着所有的医疗资源没有空隙和重叠，都将被完全利用。奥运会期间，北京赛区的竞赛场馆和非竞赛场馆共派驻１９１辆急救车，有３０００多名医疗专业志愿者。京外赛区有２０６１名医疗专业志愿者和７１个各类医疗站。

　　北京奥组委还为与会人员提供了中医服务，据悉，目前确定了北京中医医院和广安门中医医院两家定点中医医院。中医服务在奥运村里主要是物理治疗，除了直接为病人服务之外，还将为各代表团的队医举办中医预防性运动医学讲座。如果有队医提出，需要对运动员进行中医治疗和服务，可以到中医医院进行推拿、针灸、拔火罐等理疗。

　　北京奥运会组织者在运动员驻地和主新闻中心设立了免费中医推拿点。每次推拿20分钟，推拿部位为颈、肩、背。中医推拿的原理讲究经络、穴位，而俗称“马杀鸡”的西式按摩则讲究肌肉、关节，用中医推拿取代西式按摩是北京奥运会区别以往奥运会的一大特色。

　　这是中医推拿首次大规模服务奥运会。负责推拿的医疗师是来自北京中医药大学、中国中医科学院等专业院校的研究生。

　　此外，北京奥运会还将对１０％的运动员进行口腔检查、筛选和口腔教育，并为运动员配镜提供免费验光服务，这是历届奥运会所没有的。奥运会所使用的血压表、体温计都不使用水银，体现了绿色奥运的理念。

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　　电力之最

　　奥运电力万无一失——北京奥运电力工程由为奥运场馆和配套设施直接供电的工程项目、奥运期间临时用电工程项目两部分组成，称之为北京电力强网“0811”工程。“0811”工程使得北京电网局部重载问题可基本得到解决，供电容量将增加40%，主网可靠性达到“N-1”水平，任何一回线路或一台变压器故障都不会影响供电。

　　中国最大的燃气热电厂——京能集团北京太阳宫燃气热电厂日前正式投产。它将直接向奥运公园内各大场馆提供热力和电力，为奥运提供有力能源保障。太阳宫电厂是国际上第一套９Ｆ级燃气热电冷联供机组，也是世界上单套燃机供热量最大的联合循环机组，项目新增装机容量８００兆瓦，可为３４０万户家庭提供电力；新增供热面积１０００万平方米，供热区域达４０平方公里。

　　热效率最高——燃气电厂是先利用燃气发电，再回收余热循环使用，最后抽取余热供暖，最大限度地实现能源的梯级利用，提高能源利用效率，并实现节能减排，机组非供热期的电厂效率约为５８％，在供热期的电厂热效率高达７９％。而目前国际上最先进的超超临界燃煤机组的发电效率只能达到４５％左右。

　　最大的移动发电机组——由国合电力推出的6台880KW低噪音移动发电车，已经在北京正式投入使用。作为目前国内首款可并机联发的移动发电机组，这6台发电车不仅能为居民社区、医院以及大型活动提供紧急供电保障，而且还将在2008北京奥运会期间，为各体育场馆提供紧急供电服务。据介绍：此次推出的6台移动发电车是目前国内可并网使用的最大的移动发电机组，其并机发电最大功率达5280KW，可满足一个1000户大型居民区的供电需求，且具有低噪音、低排量的特点，环保要求完全达到国际奥委会标准。在测试中，曾为北京的大型社区及医院提供了长达29个小时的紧急用电保障，收到了相当不错的效果。6台车的正式投入使用，将为北京奥运会的紧急供电保障提供强有力支持。

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　　夜间银行

　　中国银行表示，作为北京奥运会唯一银行合作伙伴，为满足客户的需求，中行将延长奥运期间个人金融服务临时性网点营业时间。主新闻中心、广播中心支行每日9至22时营业，运动员村和媒体村支行每日9至23时营业。

　　而其业务范围将涵盖公司和个人金融业务，主要包括个人存取款、汇款、结售汇等个人金融业务。目前，中行的6家奥运临时网点已全部对外营业。而目前，在北京等6个奥运比赛城市的中行网点，已经可办理兑换包括英镑、美元、瑞士法郎等在内的境外货币现钞达到14种以上。

　　与此同时，中行还在奥运现场内安放了26台ATM取款机，为VISA卡持有人提供专属服务。此外，中国银行还将于2008年8月1日至10月31日之间，在其境内网点为奥运会、残奥会运动员、注册工作人员、注册官员、媒体记者等奥运持证人员提供“奥运绿色通道”的优先服务。