七年：见证奥运城市的服务质量

　　根据党的十七大关于“以质取胜”、国务院《质量振兴纲要》、《关于加快发展服务业的若干意见》和国家质检总局《关于支持服务业加快发展的意见》及建立“从产品设计、原料进厂、生产加工、出厂销售、售后服务全过程监管链条”总体要求，围绕“绿色奥运、人文奥运、科技奥运”的目标，为第29届奥运会创造一个和谐、安全、放心的服务质量保障和消费环境，中国质量万里行促进会近日在北京开展了服务质量明察暗访活动。

　　中国质量万里行服务质量明察暗访活动自2001年启动，走遍了大江南北，行程20多万公里，累计查访了84个城市，涉及29个行业、2739个企业，查访次数超过10000余次。通过多年明察暗访和社会监督，解决了一大批产品和服务质量问题，促进了我国产品和服务质量水平，优化了经济结构，推动了第三产业发展，增强了全民质量意识与法制观念，为落实科学发展观和经济社会又好又快发展做出了不懈的努力。

　　七年的明察暗访见证了服务行业走过的不平凡历程和取得的巨大成就。我国城市服务质量总体特点是，服务质量起点低，但提高速度快，呈递进式跨越发展态势。2005年至2007年，我国城市在产品售后服务、公众服务、公共服务三个主要服务领域平均合格率上升为98%，与5年前相比，高出34个百分点。城市服务逐步走向标准化、科学化与规范化，许多服务项目与国际接轨，举世瞩目。

　　公共服务包括水、电、气、热等城市“生命线”在内，近年来各项服务质量都有显著提高。2005年至2007年平均合格率达98%，表明了城市“生命线”能以优质的服务，保障广大人民群众安居乐业。

　　公众服务包括铁路、民航、客运、保险、医院等服务业，2005年至2007年平均合格率达到98%，表明部分行业尤其是垄断半垄断行业服务质量，随着我国经济持续健康发展，改变了长期滞后、低层次服务状况。

　　最近的跟踪查访显示，北京、上海、天津、沈阳、青岛、秦皇岛等奥运城市的服务质量都达到了为奥运服务的国际标准，受到国际奥委会、参加奥运国家和国际社会的高度称赞。这些城市都能坚持以人为本，实施“以质取胜”战略，执行国际服务质量标准，健全质量管理体系，提高服务人员素质，服务质量水平发生了历史性飞跃。通过一流、精湛、时尚与真诚的服务，为北京奥运会创造了一个放心、安全、祥和的服务质量保障和消费环境。

　　海尔、盼盼、太平洋财险、平安保险、春兰、澳柯玛、美的、长虹、史密斯、康佳、一汽大众、一汽奥迪、上海大众、格力、奥的斯等名优企业，在这次北京奥运服务保障中表现出色。这些企业主要有以下特点：一是始终把奥运人员和消费者、客户的切身感受与评价作为忠实追求。他们认为：服务质量、售后服务质量，不仅仅是产品的附加值，还把每一次服务当成为奥运人员和消费者、客户创造价值的机会。所提供的服务，每一个环节都能让人放心、满意，并作为追求的唯一价值和最高目标。二是提供全新的国际一流的服务体验。他们积极为北京奥运会、残奥会提供标准化的服务质量、人性化的服务过程、规范化的服务管理。通过提供全面、及时、科学的解决问题方案和服务保障，为每一个奥运人员和消费者、客户带来全新而温馨的服务体验。三是遵守非歧视原则。每一次服务、每一个细节，都充满关爱、尊重和理解。服务品质不因肤色、民族、国界、地域差异而发生改变，真正体现“同一个世界，同一个梦想”。四是倡导绿色服务、人文服务、科技服务。绿色服务，就是杜绝服务中和服务后产生的污染和破坏，维护人居环境、生态环境、社会环境。人文服务，就是突出服务的人文关怀，真正理解和尊重每一个奥运人员和广大消费者、客户的个性化需求。科技服务，就是增加科技含量，利用先进技术手段，提供高品质的服务。五是引领中国式服务赶超世界标准。他们积极采用国际先进标准，开创自主服务品牌，引领中国式服务赶超世界水平。不仅打造“中国制造”的世界品牌，还要打造“中国服务质量诚信品牌”，竭诚服务，奉献奥运，缔造和平。