青岛火车站“阳光服务”QC小组制定对策减少目标抱怨率取得成效

　　奥运会临近，作为奥运会指定合作伙伴城市的青岛的各项准备工作正紧锣密鼓地进行。

　　作为青岛的窗口，青岛火车站的改造也纳入里程。

　　事情还得从2006年年底说起。

　　2006年11月20日，按照铁道部的指令，青岛火车站准时进行搬迁，青岛火车站“阳光家园”交接到四方火车站，至此青岛站停止一切业务转由四方站主要承担。

　　这样，场地比原青岛站缩小2／3，“阳光家园”基本设施已不完整，直接影响到“阳光家园”的服务质量。

　　“阳光家园”是青岛站员工多年心血的结晶，也是融合了“五一”劳动奖章的优秀服务品牌。“我们决不能因为硬件条件的变化而使服务质量受到影响，我们决心就此开展QC小组活动。一方面大力宣传求得旅客的理解，一方面要用更好、更周到的服务来弥补硬件的不足，用阳光服务来服务奥运。”济南铁路局青岛站“阳光服务”QC小组组长邓红燕说。

　　“阳光服务”QC小组成员对搬迁后的2006年11月20日～12月30日旅客抱怨的次数和内容进行研究分析得出，通过改进，目标抱怨率可由11次/月降为6次/月。

　　基于这一目标，该小组采用头脑风暴法来寻求抱怨次数上升的原因所在。随后，该小组对“头脑风暴会议”记录用亲和图法进行归纳整理，用流程图绘制了亲和图的流程。随后又将亲和图的语言进行压缩精炼，并寻求延伸了其因果关系，制成了关联图。

　　QC小组对关联图分析出6条末端因素，运用现场调查、现场测量、测试等方法逐一进行了主因确认。

　　邓红燕介绍，为了制定出最经济有效的对策，该小组成员对每条要因都提出了多种对策，并对每一种对策都进行了评价选择；对策选定后，QC小组成员又运用各自的专业技术、知识和工作经验，讨论制定了对策表并付诸实施。

　　QC小组组织客运职工进行了思想教育大会和业务培训，重点针对搬迁过渡后职工思想的波动所带来的服务质量下降、旅客抱怨次数上升现象进行分析。“通过学习，员工思想有了新的认识，纷纷写了对《“阳光家园”服务品牌的保持》的感想。业务室也结合春运来临组织了业务考试，156名员工参加了考试，平均分数91分。

　　此外，QC小组还组织职工到民航参观学习，虚心学习他们的服务理念。经过参观学习，大家自发提出了“阳光家园在我心中”的倡议，在工作、学习、服务中处处提倡“阳光家园”的服务理念，涌现出了一些感人至深的故事。

　　对重点旅客、军人和母婴旅客，QC小组巡视工作人员及时组织到固定位置，在5号门口设立提前进站的通道，把一些服务项目公布张贴。

　　同时，由于四方站地处偏僻的老城区，交通极不方便，休闲购物更是“软肋”，市民对此地比较陌生，而外地旅客更是分不清南北。QC小组在售票厅门口设立了双面的“阳光家园”服务指南电视墙，主要功能有“阳光导乘服务”、“阳光餐饮服务”、“阳光购物服务”等5项功能，从很大程度上破解了出游人出行不便的难题，也提升了“阳光家园”的美誉度。

　　“阳光服务”QC小组并对候车区座椅进行更新布置，在检票通道安置隔离栏，设立旅客检票通道，旅客通过候车区域到达检票通道，排队有序进站上车，做到安全畅通，避免了客流较大时的拥挤现象发生，保证了旅客的人身安全。

　　同时，车站利用候车厅侧门边道搭建临时候车区，在客流较大车次密集时，组织旅客在临时候车区排队上车，大大缓解候车厅压力，使得旅客有位置休息，还将候车厅的收费休息室免费开放。

　　经过“阳光服务”QC小组的1年多的不懈努力，旅客抱怨次数由以前的11次/月减少为5次/月。目前，收到旅客来信表扬30封，锦旗11面，媒体表扬16次。