中国工程院院士郭重庆：管理即是服务

　　服务科学管理工程（SSME）是近年来国际上正在兴起的一个非常活跃、引起普遍关注的学术领域，它的发展得力于IBM大力倡导。一个学科的发展要求不是来自高校或研究机构，而是出自企业，是一件值得关注的事。

　　上世纪50年代IBM首次提出计算机科学时，世界响应不多，只有几所大学如哥伦比亚大学设立了计算机学科。而50年后，很难设想一所综合性大学没有计算机学科。这次IBM又扮演了一个“始作俑”者的角色，提出了服务科学，与上次不一样，这次响应的组织却很多。

　　推动SSME的3个关键词是：科学、工程和管理。

　　科学——服务的客观规律性，需要挖掘、梳理，上升到知识、理论；工程——服务提供者和消费者共同创造价值的载体；管理——优化配置资源以获取更多更好的价值。

　　由于SSME的“始作俑”者IBM的企业背景，目前它只能从企业微观角度谈供应商与客户的服务关系。目前，以客户为本、为客户服务已成为最时尚的企业经营理念，但这只是服务科学微观层次上的表述。

　　应该相信，外部市场和技术需求的牵引，奠定了这个学科发展的良好基础。尽管就目前来说，服务科学是一门不成熟、尚待完善的学科。

　　服务科学的研究范畴不仅包含企业，同样应涵盖政府的宏观管理。特别是在管理型政府向服务型政府转型时，服务科学更具时代性，那就是以人为本，为人民服务。例如今年中国出现的雪灾、地震灾害，救灾过程就体现了以人为本的管理理念，体现了政府与人民共同创造并获取价值的服务理念。

　　管理即是一种服务。而在我国管理中很难看到变革性创新、颠覆性创新，这也将是服务科学的重大任务。服务是科学，管理是一种服务，从这个角度说质量管理也是服务，是第一生产力。（文稿整理：刘 霞）