中海物业加强质量管理提高服务水平

　　自1995年建立以来，公司所辖管理面积从当时的仅10万平方米扩大到现在的签约面积200万平方米，各项考核指标名列前茅，在行业中处于领先地位。这就是中海物业管理（上海）有限公司。

　　从2003年开始，该公司每年年底专门邀请第三方对在管一年以上的所有楼盘进行满意度指数（CSI）测评。测评结果显示：中海物业管理的总体顾客满意度为82.07分的质量管理水平在上海名列前茅。

　　“成绩的取得离不开公司在现代理念的指导下，采用国际质量管理体系来搞好质量管理。”据介绍，早在1998年3月，该公司就通过了ISO9002质量保证体系认证，2003年又通过了ISO14001环境管理体系认证。公司领导强调，“贯标”一定要结合公司实际情况，建立、健全公司系统化、规范化的质量管理体系，并贯穿于物业管理的全过程，落实到所有的在管项目，细分到每一岗位，真正为业主提供一流的物业管理服务。

　　公司有每月一次的“楼检”制度，对服务质量、工程维修、安全防范、清洁卫生、环境绿化等，都要认真进行检查。每次检查，对查出的问题都要开出“整改单”；等到下个月再检查时，除了例行检查的内容照常检查以外，还要对整改情况作出“验证”，并将“整改率”列入年度考核的指标之一。

　　采取这样的检查方法以后，各管理小区的问题“检出率”从原来的平均20%，降低到了4％～5%。而对多次楼检成绩突出的管理项目，可以实行“免检”。这样又进一步调动了各管理小区自觉搞好精细管理的积极性。

　　国立大厦的员工陆荣，是一位普通的维修工，只有高中学历，但他在工作中刻苦学习、钻研业务，大胆创新。他在长期的工作中发现大厦工程设备的常规管理存在诸多弊病，就利用业余时间进行自学研究，在半年时间里开发出大厦的工程管理软件。

　　由于公司对人才培训十分重视，公司人才济济，大专生、本科生已成为管理层人员中的中坚力量，技师、高级技工组成了强大的技术人员班底。

　　2005年开始，公司进入了又一次腾飞期，公司规模迅速扩大，物业管理面积已经迅速增加至200万平方米。这期间公司进一步梳理了管理层级，设立了“业务管理部”，形成了现场品质保障部和公司业务部的“二级保障制度”。二级保障的设置，使各管理中心发生突发事件或疑难问题时，可调集公司最优力量及时给予解决，切实提高了工作效率。同时，“维修中心”、“集中采购”的管理方法，也优化了人力资源的配置结构，有效地实现了资源共享和成本控制。

　　专业化、精细化的服务方法经过实践日益完善，公司已经走入了平稳发展的良性循环。公司领导认识到，随着管理区域的扩大，不断学习，不断细化管理，持之以恒才是管理的重中之重。

　　为此，2006年公司开始导入《卓越绩效评价准则》，按照质量管理体系和环境管理体系的要求，系统地制定各类服务规范和标准，组织全员和相关供应商，认真学习了国家颁布的《环境保护条例》；设立重要环境因素的识别指标和测量方法；与开发商一起共同研究对策，加强对项目工程建设中的跟进，运用科技手段对小区住宅的噪音、污水、建筑节能尽心投入和改造，开展微生物有机垃圾的处理机，垃圾无公害、减量化，达到了无噪音、高环保的可持续发展需要。

　　通过严格的质量管理，中海公司在管的12个项目中有6个被评为全国物业管理示范小区/大厦；有9个项目被评为上海市物业管理优秀小区/大厦，80%的在管楼盘为国优或市优项目；并先后获得国家建设部、上海市各级政府部门授予的67个奖项。