物流配送标准化管理的实践

　　目前中国在物流配送方面几乎没有一套专业的服务体系，而广大的中小企业企业能力不强，效率不高，使滞后的物流与网上商流的快速、低成本不相适应，制约了电子商务的发展。

　　2000年现代物流与电子商务国际研讨会上，一些专家学者发出了物流配送标准化规范化运作的呼唤。国家经贸委副主任张志刚强调，流通企业作为商品流通的中坚，要认清商品流通的发展变化趋势，下大力气发展物流配送，积极推进商品流通与电子商务、物流配送的结合，努力将中国的商品流通提高到一个新的水平。发展现代物流涉及的方面较多，是一个系统工程。他表示，国家经贸委今后将与各有关部门一起，共同努力，搞好行业间的协调，加强物流发展方面全国统一规划和标准化工作。在多个国家担任国家政策顾问的曹远征博士着眼于中国整个物流业水平的提高，把行业标准当作发展第三方物流，提升行业整体水平的重要工具。他认为许多物流企业正在按照传统的物流模式建立自身的物流体系，包揽了干线物流-配送-投递到户这样的全过程体系，这样会造成资源配置的不合理，独家统管全程物流只是一个梦，最后只会造成浪费和失败。将中国物流重新组合，是现代物流的一个革命性转变，而物流整合的粘合剂就是标准化和规范化。

　　一、物流配送的标准化规范化是时代发展的必然要求

　　我国在物流业发展中作了巨大的投入，但物流行业的发展仍十分缓慢，在工业生产中物流所占用的时间几乎为整个生产过程的90%，物流费用占商品总成本的比重从帐面反映为40%，全社会物流费用支出约占国民生产总值的20%，而美国1986年物流费用支出仅占其GDP的11.1%。我国物流业干线物流能力过剩与末端物流配送能力不足的矛盾非常突出，整个物流各环节的贯通存在严重的脱节现象，从而制约了整个工业、商业的变革以及新兴的电子商务在中国的发展。

　　国际上最负盛名的管理咨询机构麦肯锡公司对于中国物流业的评价极低，在讨论中国加入WTO之后的产业冲击时，将中国物流业排在最受冲击的行业之列。言下之意，只要中国实现加入WTO的有关承诺，外资将在中国的这一领域中呼风唤雨。麦肯锡的评价不无原因：西方发达国家多年来，已将第三方物流的发展看作经济发展的第三利润源，并获得与IT产业相似的发展速度；而在我们国家，物流以及第三方物流等，似乎还是一个食洋不化的产物，时髦人物的新名词。我们很多人依然非常传统地将之归入交通储运行业，更没有感到国际竞争的压力。

　　然而就在这种情况下，中国一些弱小的企业准备向庞大的跨国公司叫板，准备在未来的日子里与跨国公司一争高下：近期一些专家和企业发出呼吁――建立中国物流业的行业规范和技术标准。

　　一个行业技术标准，说小似乎很小，然而其对企业和消费者的指导作用是相当重要的，尤其是对电子商务发展有支持作用的物流配送业。以专指对消费者的服务BtoC物流为例，也就是说，如何把物品送到消费者手中，也可称为物流末端。然而仅仅是Btoc的物流，环环相扣，内容也非常多：物品应该如何包装？自行车送货的箱子该多大？进入家门时应该如何说话，要不要在脚上套上塑料袋？敲门时声音多响？最多可以持续多长时间？收费时应该如何签收？签收后能否退货，包装损坏应作何种处理？分拣系统每一工作环节的工作要求？上下家之间电子信息的标准是什么等等。

　　行业规范和标准，就是要对有关细节作出明确的规定。这些事情虽然细小，但无论是对整个物流行业、物流企业还是消费者而言，其作用是不容低估的：对物流行业来说，需要用标准化来将供方――干线物流――配送――送达需方等物流环节有机连接起来，尤其是信息技术普遍应用与物流企业掀起的今天，其物流接口没有相适应的标准，很难想象其链接的难度和成本；对物流企业来说，标准化是提高内部管理、降低成本、提高服务质量的有效措施；对于消费者而言，享受标准化的物流服务是消费者权益的体现。

　　改革我国的物流业、缩短与国外的数字化差距、提高WTO后中国物流业的抗冲击能力，需要加强制造、采购、仓储、运输、货代、配送、销售等广大与物流相关企业的合作，而物流配送标准化规范化是其合作的软技术基础，是时代发展的必然要求。

　　二、一个第三方物流配送标准化的案例

　　实施标准化管理的目的是为了使物流配送规范化、标准化，通过资源特别是流程共享，在降低固定费用基础上，降低变动费用，从而低成本、高效率地保证所提供服务的质量，满足顾客已有和潜在的需求（顾客指与企业或组织发生联系的供方、合作方、客户及用户等）。下面就一家从事第三主物流配送的企业――上海百大配送标准化案例进行分析。

　　上海百大配送有限公司是上市公司昆百大控股的云南百大投资有限公司在物流配送业投资的一个全国性的配送网络（以下简称上海百大配送），经过近五年的运作，已建成包括上海、北京、南京和昆明四城市四种商业模式的从事第三方物流末段服务的专业公司，获得了上海创股和北京联办等投资机构的注资，形成了自己的标准化业务和管理流程，实现了整体盈利，为今后的配送网络复制和扩张打下了基础，并开始与“阳光网达”等中游物流企业进行企业标准对接。

　　上海百大配送的标准化内容包括：机构设置及管理制度、程度的标准化；业务流程的标准化；业务开发的标准化；客户开发及维护的标准化；数据库建设的标准化（包括数据采集、分析、提供等）；与供应商、银行、终端消费者接口的标准化；属地公司及配送站建设的标准化等。

　　上海百大本着的标准化管理经历了三个阶段的探索和实践：

　　（1）第一阶段：基于ISO9002：1994标准建立并实施的标准化管理。

　　为配合上海百大配送的战略发展需要，该公司在昆明和上海成立了专业的第三方物流配送公司，经过一年多的运作，积累了一定的经营和管理经验，并确立了在全国范围内成立同类的第三方物流配送公司、形成全国直投网络的战略目标，新公司的建立和运作需要有一套规范化、标准化的管理手册作指导；随着昆明和上海两公司物流配送业务量的增长，对运作及管理规范化、标准化的需求促使该公司实施标准化管理。

　　实施标准化管理的过程中，主要采取了以下措施：按照ISO9002：1994建立质量体系；根据公司行政、财务管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政财务管理体系；将质量管理体系与行政财务管理体系有机融合，形成一套完整的公司管理手册（以下称“管理手册V1.0”）；在已成立的公司逐步实施““管理手册V1.0”，并以引指导新公司的建立和运作。

　　上海百大配送所属的昆明公司在标准建立之初，即承担了配合设计并试验标准化管理体系及“管理手册V1.0”的任务，标准化管理体系的建立及实施，规范了公司的运作和管理，使公司的业务运作及行政财务进入有序状态，提升了公司的服务质量，增强了竞争力，使该公司成为昆明地区物流配送行业的明星企业。随后，公司在“管理手册V1.0”的指导下在南京、北京相继成立了第三方物流配送公司。

　　（2）第二阶段：根据实际运作情况，总结并提炼不同类型物品的物流配送运作过程规范化的标准化管理。

　　上海百大配送在昆明、上海、南京四城市分别成立第三方物流末段配送公司，经过几年的运作，尽管四城市公司经营重点不同，但单一物品的物流配送业务流程已较成熟，而且同类物品的配送在不同地区、不同公司的业务流程与管理基本一致。在此基础上进行了标准化管理的升级。

　　上海百大配送综合所属四个物流企业的实际运作经验，总结不同物品、不同服务的业务流程，自下而上地收集各环节、各岗位操作指导，并按部门及功能块制订切实可行的管理制度及控制标准，形成了“管理手册V2.0”。

　　“管理手册V2.0”建立并实施后，公司内各部门及功能块控制点清晰，管理目标明确，减轻了中层管理人员的管理难度；各岗位人员严格按照操作指导及标准工作。为公司提升业务量及增加新的配送服务奠定了基础；各地区公司在开展新业务时，依据“管理手册V2.0”已建立同类业务的业务流程、操作指导及管理控制标准实施业务的开发、运作及管理，大大加快了各公司业务的拓展。

　　（3）第三阶段：对有共性的不同物品的物流配送过作过程一体化的标准化运作及管理的探索，并增加对客户、用户及合作者的接口标准化内容。

　　随着上海百大配送在四个城市的运作日趋成熟，各城市公司在物流配送实际运作中都不同程度地实现了不同物品、不同服务过程的资源共享及综合利用（注：资源包括人力、信息、基础设施、工作环境、供方、合作者、银行及财务资源等）。因此，上海百大配送总结公司在不同物品物流配送实际运作中的搭载经验，探索及总结公司关联单位、客户、用户及合作者的业务标准化接口，对实际运作经验进行分析，掌握搭载规律，制订运作及管理标准，在“管理手册V1.0”及“管理手册V2.0”基础上，随着业务种类、合作伙伴和合作方式的不断增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体系及标准，形成“管理手册V2.1”及后续同级版本。

　　三、上海百大配送的标准化管理体系

　　（1）“管理手册V1.0”体系概述

　　“管理手册V1.0”分为行政管理和质量保证两部分，适用于公司的行政财务管理及质量管理，公司所属地区公司、部门及加盟者均采用统一的管理标准。

　　手册选择了30多个管理体系要素，其中行政财务管理体系要素10个和质量管理体系要素20个，其中：

　　行政财务管理体系要素：劳动人事管理，办公总务管理，公关管理，广告宣传管理，成本管理，经营企划管理，财务管理，会计管理，资产管理，管理过程控制；

　　质量体系要素：管理职责，质量体系，合同评审，设计控制，文件和资料控制，采购，顾客提供产品的控制，产品标识和可追溯性，过程控制，搬运，储存、包装、防护和交付，质量记录，内部质量审核，服务，统计技术，检验和试验，检验、测试和试验设备，检验和试验状态，不合格的控制，纠正和预防措施。

　　（2）“管理手册V2.0”体系概述

　　“管理手册V2.0”是一套行之有效的分功能块的第三方物流末段具体管理制度、业务流程及操作指导书的集合。

　　“管理手册V2.0”由六个管理分册组成，分别是：董事会管理手册、管理中心管理手册、行政人事管理手册、财务管理手册、业务开发管理手册、区片管理手册。

　　管理分册从以下几个对各功能块的规范化运作和管理提出了管理标准：结构、职能、工作内容及流程、操作指导书、管理制度及实施办法、岗位职责说明书。

　　“管理手册V2.0”的重点是根据配送业务流程的特点，对不同类型物品进行同构分类，然后设计搭载业务流程、操作指导及控制标准。

　　用“管理手册V2.0”进行标准化管理的一体化物流运作：

　　单一品种的物流服务：如送水、送广告等，单品种业务量增加，只增加单位变动成本，不增加固定成本。

　　接入方式相同的物流服务：如用户通过电话提出服务需求，可共用信息接入、调度及平台处理系统，提高设备利用率，降低单位固定成本，从而降低单位成本；

　　部分服务过程相同的物流服务，如路线相同的送水和送卡，可实行劳动力搭载方式，降低在物流企业成本中占比例最大的劳动力成本。

　　（3）“管理手册V3.0”体系概述

　　建立与电子商务经销商、客户分检中心、银行及下属分子公司的数据交互式平台的接口标准；设计数据分析模型，以公司数据库信息为基础，为商家提供消费者消费倾向变动分析；为商家提供客户忠诚度分析报告，以便于其锁定客户群和为其客户提供返点、返利及一对一个性化服务。

　　“管理手册V3.0”由管理手册、程序文件、管理制度、操作指导书、表格、记录、分类及控制标准等组成。

　　“管理手册V3.0”的重点是对物流搭载服务的分类、业务流程、操作、控制、评价等标准的探索和研究。

　　分工合作是现代物流的一大特征，中国物流业需要重新整合才能得到发展，而各方物流的参与者只有使用统一的标准和规范，才能将干线物流、配送中心、物流末段服务等不同环节有机整合成一体，使中国物流全程高效率运行，成为中国新的经济增长点。