湖北黄冈导入质量管理体系打造文明服务窗口

　　近年来，湖北省黄冈市质监局通过导入ISO9001质量管理体系，大力推进12365投诉举报平台的建设，不断创新消费维权方式、方法、手段，积极探索和完善消费维权机制，用7项措施打造12365文明服务窗口。

　　一是加强12365规章强制度建设。该局结合本部门实际制定并实施了《12365投诉举报工作规范管理指导意见》、《应急打假工作预案》，制定工作手册、行为规范，明确了岗位职能、职责，加强了使命感、责任感，进一步提高了12365窗口服务意识。

　　二是加强业务培训、经验交流。每年，该局组织12365管理人员参加全省12365培训工作，加强与各地市州和下辖县市区的交流，学习文明礼貌接电话用语、平台的操作管理、计算机知识等。

　　三是加强12365中心的管理和值班建设。该局每周都安排专人值班负责接听电话，受理投诉举报，节假日也不例外。该局还成立了应急打假突击队，遇到紧急情况，突击队员随时待命，随时出动，实现了12365热线24小时畅通。

　　四是加强12365热线的宣传工作，提高了12365热线的社会知名度。

　　五是加强每月对12365热线数据的分析统计。通过分析，为该局有计划地开展重点整治、确立稽查打假重点方向和质量监督抽查重点提供准确、及时的信息依据。

　　六是加强12365网站建设。开通了12365投诉举报网上通道，网上在线投诉举报取得较好效果。

　　七是加强12365中心硬件建设。通过加强硬件建设，提高了投诉举报的受理效率。