克劳斯比：质量无往不胜(上)

　　美国质量管理专家P·克劳斯比提出4条质量管理定理，是他改进质量管理的4个基本概念，并旨在回答这样4个问题：什么是质量？需要什么样的系统才能产生高质量？应该运用什么样的执行标准？需要什么样的评估系统？

　　上世纪60年代，克劳斯比任职马丁公司，他发展了零缺点概念，并相信任何程度的瑕疵率都太高，强调“第一次就要做好”，反对“一定会有某种程度瑕疵”的观念。

　　1970年，他担任ITT公司的副总裁，当时美国国内的家电产品市场被高质量的进口日货打得阵脚大乱，一方面有提高质量的呼声，另一方面却又有“提高质量必将增加成本，而使竞争力更加脆弱”的顾虑。克劳斯比独排众议，针对这些顾虑提出“质量免费”的卓见。“质量免费”的观念指出，不良质量的成本远比传统所定义还高得多，由于其成本相当高昂，故企业不应将质量努力视为成本，而应视为降低成本的方法，因为质量努力所产生的改进效益，大于所支付的成本。1979年起，随着《质量免费》这本书的发行及畅销，而加速了美国工业界对质量的觉醒与认同。1984年，他以另一本新书《不流泪的品管》，提出5个企业常见的质量问题(质量不一致、修补的坏习惯、容许错误存在、不知质量不合需求的代价、不肯正视问题的根源)，说明如果在一开始就做好，企业将能避免许多日后的困扰并降低成本。

　　克劳斯比认为质量应符合下列4大定理：质量就是合乎需求；质量是来自于预防，而不是检验；工作的唯一标准就是“零缺点”；应以“产品不符合标准的代价”衡量质量。

　　“质量合乎标准”即“质量符合要求的标准”，这是克劳斯比对质量的界说。他认为，“符合要求的标准”在各个领域都有清楚明确的定义，不会被人所误解，“我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题”。

　　“以防患未然为质量管理制度”，预防是质量管理最为需要的，而“所谓预防，是指事先了解行事程序而且知道如何去做”，它来自于对整个工作过程的深切了解，知道哪些是必须事先防范的，并应尽可能找出每个可能发生错误的机会。这一定理认为检查、分类、评估都只是事后弥补，因而“提升质量的良方是预防，而不是检验”。

　　“工作标准必须是零缺点”，强调“第一次就把事做对”。克劳斯比是这样来理解“零缺点”观念的：人们从小接受的便是“人非圣贤，孰能无过？”的观念，当他们踏入企业工作时，这样的观念已经根深蒂固。简言之，人们有双重标准：在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求绝对地完美无缺。克劳斯比进而认为：“酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进；但是，漫不经心却是一个态度问题，惟有经由个人彻底地反省觉悟，才有可能改进。任何一个人只要决意小心谨慎、避免错误，便已向零缺点的目标迈进了一大步。”

　　以“产品不合标准的代价”衡量质量，这里主要是认识到质量成本，尤其是“不合要求的花费成本”。所谓“不合要求的花费成本”是指所有做错事情的花费，这一花费累计起来是十分惊人的：“在制造业公司约占总营业额的20％以上，而在服务业更高达35％”。而“符合要求的花费”，包括大部分专门性的质量管理、防范措施和质量管理教育等，即为了把事情做对而花费的成本。为了追求零缺点，改善与预防最为重要，而要建立这样的观念，应先了解提高预防成本是可以降低总质量成本的。克劳斯比将预防成本与鉴定成本合称为符合成本，而提高预防成本可以降低鉴定成本，故增加质量，并不一定会增加符合成本。

　　克劳斯比另外还提出了质量14项步骤，作为组织推行零缺点运动的依据，详细内容如下：1.管理阶层对质量的承诺。2.运用团队行动，达成质量目标。3.设定清晰明确的标准。4.审慎而客观地掌握质量成本。5.灌输员工对质量的警觉心，使之成为企业文化的一部分。6.找出问题，并从根本解决它。7.以审慎的态度来设计“零缺点”活动。8.设计一套质量教育系统来教育员工。9.庄重地举行“零缺点日”(ZD 日)，让主管与员工在这一天分享彼此的承诺与决心。10.经由团队讨论，设定一个短期又不琐碎的目标，逐步达成最后的总目标———零缺点。11.消除造成错误的原因，要求每个员工说出自己在工作上遭遇的问题，并加以解决。12.选出质量改善标杆，给予具象征性意义的奖励。13.设立质量委员会，结合各品管专家于一堂，互相切磋改善质量。14.透过观察、参与、学习与从头再来，以获取更卓越的成就。