中国质量万里行对济南城市服务质量进行探访

　　日前，中国质量万里行来济南进行了为期8天的明察暗访，在进行综合评定后，总体得分85分，比2007年提高3分。在完成的南京、南宁、广州、济南四城市明察暗访中，济南暗访合格率居首位，总体合格率排第二。

　　此次在济南明察暗访活动 从6月17日开始到6月24日晚上11点结束，重点对我市部分窗口单位、售后服务单位进行明察暗访，主要有济南市通讯、人寿保险、汽车4S店、火车站及汽车站、防盗门、电梯、家电、手机等行业。

　　作为泉城创文明城市的窗口单位，济南火车站、长途汽车总站查访结果均为“优”。通讯行业查访合格率也达到100％。调查人员对空调、电视、冰箱、热水器、洗衣机、汽车、电梯、财产保险、防盗门等9大行业内的30条公开承诺24小时服务的热线进行了暗访。反应最快的海尔、格力空调售后工作人员，从“接警”到上门用时10余分钟。而樱花、群升、广州日立3条热线被判不合格。其中，樱花热水器售后人员称“顾客”所反映的故障不属于自己管。按照国家有关规定，电梯、防盗门、保险、汽车销售商应提供随叫随到的救助服务。群升防盗门接线人员表示“现在无法安排人，只能次日上门”；广州日立服务热线拨打3次均无法拨通。

　　人寿保险行业合格率最低中国人寿投诉机制不够健全，信息公开化程度不高；泰康人寿服务较差，中国平安济南分公司、太平洋济南分公司投诉处理机制完善，人性化服务突出。

　　调查组还对济南市10家汽车4S店进行了明察，合格率为80％。一汽大众众捷4S店、上海通用华瑞4S店工作人员扎堆聊天，维修人员态度较差，无监督投诉电话，个别工作人员不带工号牌；华瑞店个别工作人员工作时间看电视，卫生差，服务不主动热情。防盗门行业，被查访的13家企业中10家合格。顾家、金意达、金盾防盗门服务较差。接线员服务用语不规范，夜间不能提供上门服务，没有明码标价，顾家安全门服务电话无人接听。