专家：手机售后服务专业化趋势增强

　　从2006年的41.7%到2007年的38.9%到2008年的38.2%，赛迪顾问手机服务用户满意度调查显示，我国手机用户的服务满意度已经连续三年呈下降趋势。

　　6月17日在深圳召开的2008中国手机服务年会上，与会的专家认为，我国手机售后服务产业将朝专业化方向发展，需要进一步提升服务质量和标准，以满足更加个性化的服务需求。

　　赛迪顾问研究显示，2007年中国手机售后服务产业达到38亿元，比上年增长19.1%，预计2008年至2010年中国手机售后服务市场将在现有基础上持续快速增长，至2010年整体市场规模将超过60亿元，年复合增长率为19.3%。

　　“国外手机产业已经跨越了价格竞争阶段、营销竞争阶段，目前正向第三个阶段即服务竞争阶段迈进，而中国手机售后服务投入有所下降，售后服务覆盖网络收缩、服务网点成本投入减小、配件库存降低等都是具体表现。”赛迪顾问通信产业研究中心咨询师李学芳说：“从用户角度来看，随着手机功能升级加快、换机周期缩短以及手机平均售价大幅下降，手机平均维修投入越来越少。从厂商角度来看，由于售后服务成本是事后成本，对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的，多数厂商形成重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念。”

　　据悉，2007年手机市场销量接近1.5亿部（不包括黑手机），销售额已经突破1600亿元，而售后服务市场规模只有38亿元，只占销售额的2.4%。对比国外手机售后服务占销售收入的6%，或者家电售后服务占销售收入的10%，手机售后服务占比太低，售后服务价值远没被挖掘。

　　目前，手机产品维修服务仍然是服务市场的主要环节。为了提升品牌价值与顾客产品满意度，大部分手机厂商一直致力于提升售后维修服务水平和质量。“服务作为手机行业保持健康良性发展和手机品牌保持持续竞争力的手段，是衡量整体品牌竞争力的重要指标。在消费者关注服务质量的同时，手机企业也更加注重手机服务概念以及服务品牌的建设。整合自身服务资源，推广自身的服务品牌，成为手机厂商拓展服务内容，打造企业整体形象的重心工作。”赛迪顾问通信产业研究中心咨询师王京莹说。

　　相关统计数据显示，2007年中国消费者协会受理手机投诉80470件，虽然与2006年相比有所下降，但手机仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12.3%，手机的质量和服务等方面仍存在诸多不如意之处。“从中国手机售后服务产业链结构来看，厂商仍占据售后服务产业的主导地位。但专业服务提供商发展空间广阔，运营商售后服务需求扩大。”李学芳说。

　　专家指出，专业服务提供商凭借专业化的售后服务体系，能够弥补厂商售后服务不足之处，并能很好地解决退市手机、无售后服务手机等问题，也能弥补个体维修服务在资质、技术、配件、收费等方面缺乏规范化的问题，未来将有很大的发展空间。

　　据介绍，专业化的服务提供商在专业、技术、人才等方面有较强优势，同时在单一的终端企业服务无法完全满足更多消费者需要的情况下，依托其遍及全国的服务网点、强大的技术实力以及丰富的售后服务经验、多品牌运作的资源整合能力，为消费者提供专业、便捷的售后服务。未来几年，专业化服务提供商参与全新服务模式将有望加速兴起。

　　现在，手机成为个人娱乐与信息终端的趋势明显，个性化的手机服务需求不断涌现，如手机美容、附件配置、多媒体下载、手机参数设置、应用软件服务等，并且呈现出爆发式增长的态势，2007年新兴服务的比重达到23.9%。在这种潮流下，专业化的高质量服务，必将更能满足市场的需求。”王京莹说。