法官：增强三大意识化解物管纠纷

　　在我国，随着商品房市场的形成和发展，物业管理纠纷也开始产生并加剧。许多情况是，业主对物业公司的服务不满意而拒绝交费，物业公司因收不齐物业费而无力或不愿改善服务，由此形成恶性循环。近年来，此类纠纷大量地走进法庭，给业主和物业公司都带来困扰，也成为社会不和谐的因素。

　　北京市海淀区法院民一庭法官杨琴认为，绝大多数的物业管理案件都能通过调解得到解决。也就是说，多数纠纷是可以通过业主和物业公司的沟通和协商来解决的，关键的问题是一些旧的观念需要改变，一些适应市场经济发展的意识需要增强，具体地说，物业公司需要增强服务意识；业主需要增强法律意识和社区意识。正是由于这三大意识的缺失，才加剧了物业管理纠纷。

　　物业服务意识缺失

　　物业公司属于市场主体，其应当通过市场竞争来获得为业主提供服务的机会。但目前的实际是，多数物业公司是通过与开发商建立关系的渠道与业主形成物业服务关系。以这种方式建立的合同关系，使物业公司缺乏市场竞争压力，没有不断提高服务质量的动力。市场竞争观念的缺位，在一定程度上导致物业公司未能对“物业管理”进行正确的理解，传统的“管理”意识不能真正转化为市场经济下的“服务”意识。

　　由于对自身角色没有正确的认知，许多物业公司在提供服务过程中，常常存在对物业收费明细不予以明确、对收费标准不予以说明、对于同一社区不同的收费标准不予以阐明等现象。

　　业主法律意识缺失

　　业主张先生在接到办理入住通知后，物业公司带领其领取了房屋钥匙并一同进行质量验收。验收过程中，张先生发现防盗门变形、室内门和门框大面积油漆脱落和变形、墙面及顶部不平、暖气倾斜、下水管不通等质量问题。张先生在庭审中称物业公司当时口头承诺为其进行维修，但是一直没有实际采取措施。张先生认为，物业公司没有履职，因此不同意支付物业费。物业公司则称房屋质量不属于物业公司负责范围，并否认对张先生的承诺。

　　杨琴认为，在出现物业管理纠纷时，业主应主动积极与物业公司进行沟通。在自己的权益受损时，要尽量完整的保留相关证据，而不能采取拒交物业费这种消极的办法。否则，容易产生以下3种后果：

　　一是由于没有有效的前期沟通和化解矛盾的积极行为，不仅业主的不满一直持续，物业公司的行为也容易陷入消极，社区环境不能得到立竿见影的改善。

　　二是多数业主认为因不满意物业服务而拒绝交纳物业费是正当的权利，因而不注意固定相关的证据，在诉讼中，由于这种证据意识的缺乏，就物业服务不合格以及给业主带来损害的具体事项难以证明。

　　三是在目前的法律规则框架下，多数业主对于物业公司的行为义务和结果义务的内容以及界分没有明晰的认识，缺乏通过合同途径来明确约定双方权利、义务的意识。因此，业主一方面容易因物业服务未能满足生活质量的要求而情绪激动，另一方面却又难以提供相关的规则依据来证明自己的主张，因此，即使是采用诉讼的方式，也很难真正达到定纷止争的实际效果。

　　业主社区意识缺失

　　随着城市建设和房地产行业的不断发展，“社区”作为一个现代的概念，越来越普遍地被人们所接受。但是，目前在我国，“社区”仅被赋予了地理意义，文化层面上的社区意识对于多数业主而言尚未形成。

　　杨琴认为，衡量社区意识是否形成的重要标准，是一社区是否已经成为了一个有机、有序的整体，而具有有序、有效表达业主意志的业主自治组织，其建立和运行状况是考察社区是否形成有机、有序整体的重要标志。由于业主自治组织一定程度上能提高业主与物业公司的沟通和谈判能力，因此，大量标的额较小、权利义务相对明确的物业管理纠纷，都能在业主自治组织的力量下早期得到化解，而无需进入诉讼程序。目前我国相关法律法规也在积极鼓励业主自治组织的建设。但是，根据《物权法》制定前后相关调查数据显示，北京市目前成立业主大会的，仅占已有物业小区的1/3左右。不仅如此，即使在存在业主自治组织的情况下，业主与业主自治组织实际上也很难建立信赖，因此，业主自治组织的运行效果并不理想，业主与物业公司之间的矛盾往往是从最小的矛盾演变为长期的僵持，直至诉至法院。