盖尔·凯利：管理人的品质

　　澳大利亚圣·乔治银行50岁的首席执行长盖尔·凯利发给客户的信件都是亲自手写的，而且她会在给银行员工的电子邮件中告诉他们周末她的家庭的详细安排，让员工们知道她是亲自写信的。

　　这种平易近人的人性化管理模式推动了这家银行的高速扩张，使之从盈利增长率平平的地区性贷款机构，发展成为在全国拥有400多家分行、8500名员工的综合性银行。股票分析师现在认为，圣·乔治将成为澳大利亚四大银行（澳洲联邦银行、澳洲银行、澳新银行和西太平洋银行公司）之外的另一个投资选择。

　　自凯利2002年年初上任以来，她一直采取低调的强调客户服务的有机增长的管理策略，该公司的股价也是澳大利亚各大银行中表现最好的，共上涨了58%。在截至去年9月30日的财政年度中，圣·乔治的净利润增长了16%，达到创纪录的8.28亿澳元（6.273亿美元）。

　　作为首位领导澳大利亚主要银行的女性，在南非出生的凯利是4个孩子的母亲──其中3个是三胞胎，她还是个狂热的体育迷，从板球队长的领导技巧中感悟到管理的真谛。

　　日前，凯利在该银行的悉尼总部接受了《华尔街日报》记者丽贝卡·瑟洛的采访，谈到了管理能力、生活和板球。

　　瑟洛：1980年，你在一家机构担任出纳，从此开始了银行业的职业生涯。你从这段经历中学到了什么？

　　凯利：我上班那天，被安排到柜台上。有人教我如何点钞，却没有人教我有关产品、顾客或与顾客交流的问题。

　　我记得当初就想：这真是不可思议，显然顾客是企业拥有的最重要的资产，未经考验、对公司一无所知的下级员工同顾客打交道会是怎样一种情况？我认为现在对一线员工的影响和重要性仍有些低估，他们是公司的品牌，他们是在关键时刻最先同客户打交道的人。

　　瑟洛：是谁给了你最佳的商业建议，内容是什么？

　　答：实际上，我最好的人生建议来自于我的父亲，而且它也演变为我的商业建议。我的父亲是个非常积极乐观的人，他教我用积极的观点看待世界，乐观地对待事物，寻找机会而不是轻易放弃。

　　瑟洛：你如何激励你的员工？

　　答：特别重视交流，从能够让员工看到，经常出现在分行，到给员工打电话，方式多种多样。公司的员工在生日那天都会接到我的电话祝贺。我还会给运营企业银行中心或分行的员工打电话，看看他们过得怎么样，在某项交易做得很好时会予以表扬。在我收到的电子邮件中，90%以上我都要亲自回复。而且始终要做到打给你的电话不会无人接听。

　　另一个是活力。如果员工看到我热爱我的工作，对我的工作充满活力和激情，他们也会受到感染。我还通过强调积极的一面来激励员工。寻找理由赞扬员工，寻找理由让人们热爱他们所做的事情。

　　问：一位好的管理人应该有哪些重要品质？

　　答：首先，好的管理人要始终如一。不应该让人们费劲地猜测他/她有什么感受。他们不能摇摆不定，不能心口不一。

　　他们还应善于与别人合作。好的管理人应该会欣赏别人，喜欢与他们一起工作。如果你欣赏别人，你就会了解他们，并能把握住怎样让他们有干劲。因此，要努力了解你的员工，为他们提供最能让他们发挥才能的环境。

　　第三个方面是，好的管理人必须身体力行、给别人作出表率。真正重要的是你做了什么，而不是你说了什么。

　　瑟洛：你最喜爱的商业类书籍是什么？

　　答：我最经常谈论的一本书是吉姆·考林斯的《制之道》。我们在公司内部经常会提到这本书，它讲到了很多公认的优秀企业的发展历程。它的探讨很深入，但书本身读起来却很轻松。

　　瑟洛：目前你正在读什么？

　　答：现在我在读史蒂夫·沃的传记。我选择这本书不仅因为我喜欢板球，还因为我对斯蒂夫·沃也很感兴趣。我觉得他是我见过的最出色的板球队长，他是一个很好的管理者。

　　他在书中谈到了他的两位最出色的投手谢恩·沃恩和格伦·麦克格拉斯，他们一位擅长快速投球，一位擅长投旋转球，两人非常不一样。据谢恩自己说，他喜欢被人宠爱，他喜欢队长拍着他肩膀说：“打得好，谢恩，继续保持。”并找各种机会与他交谈，给他反馈。

　　而格伦就不需要这样。他是那种更愿意自我激励的人。即使哪天不太顺利，他也不需要队长跑过来安慰他。所以，不同的人需要不同的领导风格和管理方式。重要的是要了解他们，才能更好的管理他们。这本书给了我们很好的例子。

　　瑟洛：你最喜欢板球运动的哪些方面？

　　答：我喜欢里面心理较量的成分、它的对抗性还有策略性，比赛形势可能瞬间发生逆转。在这项运动里每个人都有完全不同的角色，但他们同时又是作为一个整体在比赛。这正是体育运动与商业活动相似的另一个地方：都蕴含着团队的力量。