经济全球化对质量观的启迪

　　经济全球化是人类经济和社会发展的必然过程，其基本含义是指在世界范围内各国、各地区的经济相互交织、相互影响、相互融合成统一整体，并建立规范经济行为的全球规则与运行机制，形成“全球统一市场”。在这个过程中，市场经济一统天下，生产要素在全球范围内自由流动和优化配置，各国和各地区的经济在机会均等的环境下发挥各自的优势，最终提高经济效益。但经济全球化也是一把“双刃剑”,它在推动全球生产力大发展的同时，也加剧了国际竞争，带来市场竞争的全球化。质量与竞争息息相关，它日益成为竞争的根本武器。
　　
世界质量专家朱兰博士指出：“二十一世纪是质量的世纪。”为了迎接经济全球化带来的挑战，我们除了在体制上、法制上尽快与全球各项规则接轨之外，更重要、更紧迫的是质量观念的变革，即在经济全球化背景下确立全新的质量观。
　　
一、质量观的演变历程
　　
半个多世纪来，人们的消费观念发生了一系列的变化：从要求产品的经久耐用转而要求产品的物美价廉；从要求提供售后服务发展到提供寿命周期服务；从要求产品的实物质量转向产品的经验质量等等。可以看出这种由理性消费走向感情消费，势必引起人们对质量观念的演变。
　　
符合性质量：20世纪40年代的观念。它着眼于符合预先规定的标准和所需要的产品各种特性的集合，达到规定的标准和特性就等于产品合格，质量过关。 适用性质量：20世纪60年代的观念。它从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”，它的衡量依据是适合顾客的需要。此时，质量涉及到设计开发、制造、销售、服务等过程。
　　
满意性质量：20世纪80年代的观念。它将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现出“以顾客为关注焦点”的主要原则。
　　
卓越质量：20世纪90年代的观念。摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行六西格玛（6Sigma）管理，逐步确定了全新的卓越质量观念--顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。它的衡量依据有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和抵御风险。

质量观念的不断变革，才能使一个国家或地区全面地、综合地研究并开发新产品，才能为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，才能适应经济全球化的潮流，最终赢得顾客，赢得市场，在竞争中获胜。
　　
二、创造卓越是全球化质量观的核心
　　
在经济全球化日益加快的今天，任何一个国家和地区都不可能游离世界经济体系之外，我国企业无论其产品是否出口，都会面临来自国外企业的竞争。长期以来，我国实行的是计划经济体制，物质产品的匮乏不仅使普通百姓对产品要求只满足于物的有用性或价格的低廉，也使多数企业缺乏市场观念，片面追求产值、速度，而忽视质量。在相当长的一段时间里，人们对“质量”的理解是定位在一些具体的指标上，即狭义的质量特征上。工程技术人员或者经济管理人员，对质量的观念很少从经济的或商业的角度来理解，而是仅仅停留在“技术标准”这一层次上，认为质量是技术人员或技术部门的事，当质量与其它指标如产量、销售额发生冲突时，质量往往成了牺牲品。这种理解和认识无疑是很片面的，从而使我国的产品在国际市场上缺乏竞争力，与一个经济大国的地位极不相称。
　　
经济全球化的趋势促使质量观的急剧变革。质量已是社会化的范畴，绝不单纯的是企业内部的事，它与一个国家或地区的产品结构、科技水平、经济发展规模和效益等密切相关。“质量堤坝后的生活”是对质量意义最精辟的表述。它涉及到社会的方方面面，从每一个人到全社会，从全社会到每一个人，都涉及、影响并对质量负有责任。它要获得消费者以至社会成员的热情支持，而不仅仅满意；它要令你（人们）惊喜，而不仅仅是喜欢；它要求社会成员积极参与，而不仅仅是听从；它将质量不仅仅定格在物质产品上，还涵盖了包含有环境与生态的质量在内的生活质量与社会质量。不断为人类社会创造富有魅力的卓越质量是全球化质量观的核心。
　　
三、追求顾客满意是全球化质量观的基础
　　
经济全球化的发展已使竞争进入白热化状态，而市场竞争的实质就是赢得顾客、让顾客满意的竞争。2000版ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”确立为第一项原则，我国以及欧美等国家和地区的质量奖评审标准中，都将顾客满意纳入评审的重要条件和必要条件。事实上，顾客既是需求的提出者，又是产品和服务的接受者，也是对质量水平作出最终评价的决定者。顾客满意是衡量产品和服务的唯一标准。经济全球化背景下的质量观只有在满足顾客需要的土壤里，才能根深叶茂、不断发展。
　　
当前，科学技术和生产力迅猛发展，市场供求结构发生巨大变化，顾客对产品的需求也在不断发生变化。顾客有了更多更广泛的挑选余地，顾客的要求和期望也不断提高，而且变化越来越快。顾客不再只是关注产品、服务的性能和价格，也不再仅仅满足于零缺陷，而是期望所得到的产品价值、服务价值、人员价值和品牌价值之和越大越好，并期望所付出的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本之和越小越好。但顾客的需求不一定会告诉我们，需要企业自己去开发。因此，企业要开展用户满意度调查，通过分析满意指数，了解顾客满意方面的程度，最主要的目的了解分析造成不满意的原因，研究改进措施，从而满足顾客的要求，促使企业质量的提高。目前，顾客满意测评作为导入顾客满意理念的一种手段，在美、日、欧盟等许多国家广泛应用，它对于行业和企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需要和期望、把握顾客对产品要求的满足程度、明确产品质量改进的目标和方向、不断提高科学管理水平和综合竞争力等，都具有十分积极的作用。我国加入世贸组织后，企业融入了更为残酷的国际市场竞争，了解顾客需求把握顾客满意度是我国企业所要做的一项迫在眉睫的工作。
　　
四、实施名牌战略是全球化质量观的精髓
　　
经济全球化竞争的结果是市场份额和经济效益向优势企业和名牌产品生产企业集中，以名牌的经济实力为后盾、分割世界资源、拓展全球市场已成为国际经济竞争的一大趋势。名牌产品就是高质量、高信誉度、高市场占有率、高经济效益的体现，它代表着一个国家、一个地区、一个民族的实力和形象；实施名牌战略的根本目的是振兴民族经济，提高整个国民经济增长的质量，它已成为经济全球化质量观的精髓。
　　

在全球名牌竞争上，由于发达国家的产品平均质量高、技术含量高、知名品牌多，因而在国际市场上形成了普遍性的强势名牌声誉优势。相比而言，我国的名牌不论在生产规模、技术开发创新能力还是市场竞争上则处于明显的劣势地位，具有国际声誉和竞争力的名牌还较少。在此态势下，作为一个发展中的经济大国，要自立于世界经济舞台，我们就必须拥有属于自己的世界名牌，以抵御国际政治经济形势的波动并与自身的大国地位相符。可以肯定，没有一批具有国际竞争力、称雄国际市场的名牌企业和名牌产品，就难有我国参与国际经济竞争的主动权。因此，大力实施名牌战略，培育、扶持中国名牌产品，发展和壮大中国名牌产品的市场地位，提高国际竞争能力，是当前增强我国综合国力，确保实现经济增长目标的重要而紧迫的任务。“发展中国品牌是中华民族的伟大事业”。我们要实行强强联合和以强带弱的策略，造就和发展我国自己的名牌，形成自己的“高、大、名”企业，高扬“中国制造”大旗，迎接国际名牌挑战，与之抗衡；冲进国际名牌战场，与之竞争。大量的事实证明，实施名牌战略，创出一个名牌产品，可以使一个企业充满活力，并能带动相关产品的发展；创出一批名牌产品就能形成相关的支柱产业，带动区域质量总体水平的提升，有效地增强区域经济竞争能力，支撑整个国家及地区经济的持续发展。

　　(作者单位：江苏省技术监督情报研究所)