直击“说明书”四大问题

“说明书”里埋陷阱
● 说明书与实际功能不符，侵犯了消费者的知情权。
● 很多卡上的“使用说明”没有提示有效期，消费者只有完完全全把使用说明读懂、读透，才能不落入“陷阱”。
● 经营者通常将自己的单方意志，在使用说明中强加给消费者。使用说明上的内容，只有对消费者的禁锢，而没有对经营者的约束。
● 经营者在对“使用说明”进行解释时，必须遵循公平、诚信的原则，不得随心所欲，更不能以此作为借口，糊弄消费者。
● 产品使用说明应当详细、清楚、通俗，避免用户因使用知识的缺乏而人为造成障碍。
● 消费者应仔细阅读并妥善保存说明书，弄清产品的功能、使用方法、安全警示及注意事项等，避免因操作不当而造成损失。

　　生活中有许多消费品是不起眼的小物件，小得让人常常忽略或无视，但小并不等于不重要，比如说明书。很少有人为几页使用说明或一本说明书而刻意琢磨，其实，生活中有很多麻烦往往来自不经意的瞬间。

　　语言文字不通俗，说明书无中文说明，晦涩难懂，影响操作。这是时下大多数消费者对说明书最不满意的地方。

　　除此之外，说明书中存在的四大尴尬问题，也在日益困扰着消费者。

　　说明书与实际功能不符

　　说明书在人们的生活中无处不在。冰箱、洗衣机、手机、相机、电视、汽车等等，产品随身携带的说明书五花八门。

　　山西大同的下岗职工何先生曾向本报投诉，反映自己所买的“长岭”牌冰箱实际容积与说明书上标注的容积严重不符。

　　何先生说，家用冰箱冷冻室有效容积量不足，这不光是他所买这台冰箱的问题，其实也是整个冰箱行业存在的问题。２００１年５月７日，何先生在山西省大同市神马西街五交化电器商场花１９００元，购买了一台“长岭”冰箱。不久他就发现了一系列问题。

　　在冰箱使用说明书上，标注了冷冻室有效容积为９５升，并注明“冷冻室采用抽屉、分隔储物，互不串味”。

　　何先生说，他多次测量，发现冷冻室抽屉的容积最多只有７５升，与说明书标注的９５升相差２０升，在误差范围之外。

　　他找到厂家，厂家的回答是：抽出抽屉，冷冻室有效容积就够９５升。何先生认为，厂家的回答也与说明书不符。《合同法》第６０条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”使用说明书本身就是厂家与用户的约定，既然说明书注明“冷冻室采用抽屉，分隔储物，互不串味。”那么，冷冻室的有效容积就应该按照抽屉的容积计算，而该冰箱的冷冻室抽屉容积只有７５升，与标注的９５升相差２０升，属容积量不足。按照有关法律规定，应属于欺诈行为。而且，不仅此批生产的长岭２２０Ｋ冰箱存在该类问题，整个冰箱行业都存在这个问题。

　　何先生告诉记者，为了维护自己的合法权益，他多方奔走，不断投诉，并进行诉讼，付出了大量的时间、精力、金钱和心血，可连最起码的“知情权”也没有得到，至今他从山西托运的冰箱还躺在北京的某个角落，等待有关部门的检测。

　　近年来，不断有人因说明书中存在的问题提出投诉，或是与生产者、销售者对簿公堂，有关说明书的纠纷日渐增多。不少消费者反映，当他们购买了一些声称具有某种功能的产品，按使用说明使用后，却并没有达到预期的效果。

　　说明书不准确，与实物不相符，给消费者带来种种的困惑。记者从中国消费者协会农机投诉站了解到，连续几年来，在农机投诉中，使用说明书不明确的问题非常突出。而这中间，农民反映最多的是关于产品用途和适用范围含糊和错误。

　　如某厂收割机说明书上写：“以收割小麦为主，兼收水稻”。但在南方某些地区，该机型却无法正常收割粳稻，适用范围的缩小引起农民不满。又如某厂生产的饲料粉碎机说明书上写：“可以用来加工玉米、大豆、高粱、地瓜干、豆饼”，实际一加工豆饼，刀盘就断裂。厂家后来解释说，是说明书写错了。

　　国家标准ＧＢ９９６９．１－１９９８《工业产品使用说明书总则》第３条第２款明确规定：使用说明书应明确产品用途和适用范围，并根据产品的特点和需要给出主要结构、性能、型式、规格和正确吊运、安装、使用、操作、维修、保养和贮存等方法，以及保护操作者和产品的安全措施。标准要求产品用途和适用范围要“明确”，因此，厂家在编写说明书时一定要做到明白、准确、形象易懂，便于掌握。

　　有些“使用说明”是违背消费者意愿的格式合同

　　目前在我国，购买和使用中国移动通信公司（以下简称“中国移动”）神州行储值卡的消费者不在少数。在《神州行储值卡详细使用说明》（以下简称“《使用说明》”）的第６条注意事项的倒数第４行，清晰地写着：“请您在购买神州行储值卡前要求经销商提供说明书并且仔细阅读，您购买时将被视为同意说明书中所有条款。”该《使用说明》第４条还写有：“如果您３个月内没有充值，将不能再进行充值，并被视为放弃号码和所封存余额。”

　　北京的消费者马军女士反映，２００２年５月１４日，她以６９元的价格，购买了神州行储值卡一张，同时购买了神州行充值卡１００元的一张。当时进行了充值，开始使用电话。后因充值卡内余额超过有效期而暂停使用。２００３年２月１３日，当她再次购买一张充值卡，准备充值使用时，却不能充值。拨打这个号码，语音提示是空号。拨打该公司客户服务中心电话１８６０说明情况后，被告之因为没有在该公司规定的有效期内充值，电话号码已经作废，充值卡内的８０多元余额也一并作废。

　　事后，马军女士按照１８６０的提示，查看了《使用说明》，经仔细计算，的确超过了３天。马军女士认为，即使消费者没有能够按规定及时充值，浪费了有限的通讯资源，对待有关电话号码也不该统统“一棍子打死”，可以根据运营成本计算出一个标准，扣除损失金额，起码对那些非故意错过有效期而且依旧愿意使用神州行的消费者应该如此。

　　业内人士指出，该《使用说明》第４条有效期和第６条注意事项，已经侵犯了消费者的合法权益，是违背消费者意愿的格式合同。消费者只能老老实实按它的要求履行义务，而没有行使权利的机会。如越雷池一步，那么“吞”你的钱没商量。其实，纵观该《使用说明》，只有对消费者的禁锢，而没有对中国移动的约束。

　　据悉，神州行充值卡有５０、１００、３００、５００元４档，有效期分别为９０、１８０、３６０、３６０天。如果超过它规定的期限，不管还有多少余额，中国移动全部没收。消费者认为，自己没有犯法，中国移动也不是国家执法部门，并没有权利对消费者进行处罚。即使违反国家有关法规，国家执法部门的处罚标准也是在有关法规里明示。

　　有效期标注不到位

　　如今，很多产品的使用说明上，并没有提示有效期问题；有的即便提示了，也只标明“截止日期至某年某月某日”。

　　消费者的理解是，使用说明上，只标明“截止日期至某年某月某日”，未标明过期作废，容易使人误解，以为是发行截止期；经营者只用一般的文字标注，未尽提醒义务，消费者只有在耐心阅读完写得密密麻麻的《使用说明》后才能大致了解，而且必须时刻牢记，才不致违反规定。

　　北京的陈先生反映，中国联通ＩＰ卡上的提示只有“有效期”，却执行“过期卡的余额作废”。

　　江苏十几位消费者向消协反映，他们使用的“金卡快捷通”说明中标明：“若从停机之日起９０天内未进行充值，将被视为自动放弃该号码及所封存的余额”。消费者认为自己所付为预付款，不应被随意剥夺。

　　专家指出，经营者在卡类的使用说明上设置“有效期”是可以的，但“有效期”的标注必须明显、醒目，足以对消费者起到提醒注意的作用。而且，“有效期”终止的实际上只是经营者对消费者提供的服务，而不能将消费者所付费用一并予以强制没收。《使用说明》中有效期的规定，不符合《消法》第２４条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”的有关条款。依照民事法律关系的公平原则和《消法》赋予消费者权利，消费者有权要求转存或退还余额。经营者不能以单方的意思表示，损害消费者的合法权益。充值卡过期后，经营者将卡中的余额全部侵吞，这种做法于法无据。

　　将风险尽可能地转移给消费者

　　由于我国目前服务行业发展还不成熟，相关的行业规范还不健全，一些商家往往利用《使用说明》固化不合理的行业惯例，明确表示发生任何后果概不负责；有意为自己设置不合理的权利，而减轻自己的义务；同时利用“最终解释权”等模糊辞令，回避法定义务，将风险尽可能地转移到消费者身上等。

　　例如，某汽车厂商在其随车说明书中约定：“任何情况下不得以说明书的数据、插图及说明为法律依据，向本公司提出任何要求。”“我厂有权对所有规定进行修改，并拥有最终解释权”。

　　但是，《工业产品使用说明书总则》和《消费品使用说明总则》中明确规定：使用说明书是所交付产品的组成部分。因此，如果说明书中的数据、插图及说明中存在错误，给消费者造成了损失，消费者完全可以以说明书中的内容为法律依据向厂商提出要求。

　　专家指出，《使用说明》的提供方虽可进行解释，但其所作解释并非最终解释，最终解释权应归司法机关或行政主管部门。经营者在对《使用说明》进行解释时，必须遵循公平、诚实信用的原则，不得随心所欲，更不能以此作为借口，糊弄消费者。如果该条款有明显违反法律、法规的内容，经营者更不能凭借所谓“最终解释权”，来逃避法律的制裁。