通过“质量奥地特”寻找质量体系改进点

　　近期，有读者来信询问：本报4月16日5版《凭什么“走遍天下都不怕”》一文中提到的“质量奥地特”是何概念。奥地特是英文audit的音译，audit本身的汉语意义是评审、审核的意思。“质量奥地特”就是客户审核，也称为第二方审核。

　　熟知质量审核的人都知道，内部审核是企业自己对自己的审核，第三方审核是大家公认的第三方机构对企业的质量管理体系进行的审核。近年来，随着生产企业协作能力的加强，客户审核日益成为质量审核中的一种重要方式。那么，客户审核是干什么用的？在严格自律的第一方、公正客观的第三方审核下，还有必要进行第二方即客户审核吗？本文告诉你答案。——编 者

　　“每次客户审核都会给我带来一些新的思路，因为每个人看问题的角度不同，当客户提出问题时，往往能启发我对一些问题想得更多更深一些，找到很多工作的改进点。”这是欣然4月10日在“6SQ.Net网站”给质量网友的留言。

“空杯”待客来

　　作为一家国内知名电子企业的专职质量管理者，欣然还说：“虽然有些客户水平不是很高，但是听客户说话的时候，一定要空杯，只有自己的脑子先空出来，才能接受别人意见中好的部分，不断改进自己的工作。”

　　欣然所说的客户审核其实就是质量外部审核的一部分，即第二方审核，也叫客户审核，汽车制造行业称其为“质量奥地特”。

　　汽车行业之所以把它叫做“质量奥地特”，主要是基于汽车整车企业的供应商、协作厂较多，整车企业对于这些“下家企业”的质量、安全性要求较高，因而质量奥地特就成了汽车行业基于客户要求而进行质量审核的专有名词。事实上，人们还是习惯把其称为客户审核。

　　从专业的角度说，审核是经过授权和获得相应资格的审核员所从事的活动，是审核员收集客观证据，发现不合格品，以促进管理体系持续改进的过程。审核包括内部审核（也称第一方审核）和外部审核，外部审核包括客户审核（也称第二方审核或质量奥地特）和认证机构审核（也称第三方审核）。那么，客户审核主要解决什么问题？它对供需双方的要求是什么呢？

客户：我去“刺探”什么

　　今年开春以来，陈春就忙了一件事：积极准备到给本企业提供零部件的协作企业进行现场评审，即进行客户审核。

　　陈春所在的企业是一家航空航天企业，承担了许多国家863项目。今年1月陈春所在的企业承接了某航天产品的生产试制任务，产品生产涉及国内几十家配套生产厂，作为质量管理部门的“头目”之一，陈春主要负责这些协作生产厂家的客户审核工作。“为此，大年除夕夜，我还在制定考评办法，拟定不同协作厂家的考核评审重点，设计考核表格。”陈春说。

　　为什么要这么做？因为不同的企业有不同的考核重点。陈春举例说，比如，以前合作过的企业，只要发放一个考核表给他们就可以了，因为“我们早已知根知底了”，审核只是一个过程，这样做也减少了双方的成本；但对于“新加盟”的合作者，他们要对其进行全面的企业审核，包含关于全面质量管理、企业环境标准要求、企业职业健康安全要求、企业社会责任以及企业文化要求、企业产品、技术、服务以及过程的质量保证等方面。

　　“最主要的是，我们要对他们的生产过程进行重点审核，就是说我们要针对不同的产品类型，有目的地针对不同的生产企业的产品保证能力、工艺过程、人员素质、产品检测等重点环节进行审核，审核的方式以填写表格和现场审核相结合的方式进行。必要时还将追加某个工艺环节的评审。”陈春强调，这样做的目的是保证他们所需的每一个零部件都能够优于现有的设计，以便最终装配、试制出优良的产品。

　　“做好了这些事，也就事先解决了马上我要到企业去干什么的问题。”陈春的这些话，在他的同行——中国航天时代电子公司二○○厂质量处副处长赵建军那里得到了印证。

　　赵建军介绍，一般说，客户审核的目的主要是选择合适的合作伙伴；证实合作方持续满足规定要求，即具有生产某种产品的能力。因此，作为客户代表，陈春要到有合作意向的企业进行审核，其行动不外乎有如下光明的“间谍”行为：对供方进行初步评价；验证供方的质量管理体系是否持续满足规定要求并且正在运行；把审核作为制定和调整合格供方名单的依据之一；沟通供需双方对质量的要求。

供方：我要让你看个明明白白

　　范如适，镇江市东方制冷空调设备配件有限公司管理部负责人之一、国家注册ISO9000审核员，对于客户审核有着自己独到的见解。

　　“对产品质量而言，无论客户还是供方，我们都是质量的主人。因此，从这个意义上说，当客户审核开始的时候，被审核企业要考虑的就是如何能够从客户的要求上查找到自己的不足，进而依据标准的要求，在客户的帮助下，以较少的精力、时间与资源投入，实现有效的质量管理，建立适宜持久的质量管理体系。”范如适说。

　　但有些企业的认识与范如适的看法存在着差距。一位铜制品企业的老总认为，自己的企业在1998年就已经通过了ISO9001质量管理体系认证了，但今年3月初，他们接到了一个大企业的订单，要求为他们加工一批“热沉”（半导体产品应用的一种导热片），并要求对他们进行客户审核。“审核的过程基本上还是按照ISO9000第一方、第三方审核的那些个‘套路’，难道说还有必要进行吗？”这位老总问。

　　对此，北京新元咨询公司质量管理专家马华介绍，ISO9001《质量管理体系——要求》只是一个通用的体系，通过了它，只是表明一个企业达到国际上通行的、普遍认同的质量管理体系的要求，但并没有告诉企业如何去做，具体到某一个产品，更没有相关的过程标准去控制，因此，可以说，它相当于一个宏观的体系，微观层面还需要客户审核来操作，如根据不同型号、不同规格的产品来确定不同的生产技术条件和标准，界定不同的人员素质和生产环境。

　　具体到“热沉”这个产品，据海特光电有限责任公司质量技术部的一名管理人员介绍，这是一种导热性能极强的材料，对生产厂家的要求极其严格，因此，许多客户要求生产厂家必须提供他们的产品保证能力，也就是说，供方要明明白白地把自己从文件到现场的整个过程展示给客户看，以表明自己所具备的实际生产能力。

　　所以，作为客户审核的供方，同样不能把自己看作是质量的对立面，而应认同自己是客户的携手兄弟，联手打造质量的“铁匠”，只有这样，才能不遮盖自己的缺点，才能使客户评审不流于形式，也才能最终避免因为审核的走过程而带来的产品质量缺陷。就像有首歌所唱的那样，“我要让你看个明明白白，真真切切。”