TL9000-电讯业的质量管理标准

　　电讯业已成为全球最活跃、发展最迅速的行业之一。然而全球多重标准、多次审核在行业内引起的混乱及成本增加已到了无法接受的程度。而且目前还存在着质次价高的现象；加之该行业的日益全球化，均构成了形成一个行业特定标准的主要驱动力。

　　电讯服务商数量的增加，使人们认识到，如果有一个行业协会根据规则和报告推进统一的质量要求、标准的质量成本及业务运作，电讯行业的质量即可以得到改进。最初的会议是由美国的一些大公司发起的，包括：贝尔大西洋、太平洋贝尔、和西南贝尔（Bell Atlantic, Pacific Bell and Southwestern Bell）, 并成立了“电讯供应商卓越品质论坛”（QuEST）。QuEST论坛的成员单位现在120多家电讯服务商及供应商。

　　1998初，QuEST论坛开始起草一套新的质量要求称为TL9000。其目的在于建立一套全球电信行业的统一要求。 TL 9000 以ISO9001国际管理体系标准为基础， 但QuEST 论坛认为该行业标准应增加电信行业的特定要求，即更注重质量改进、质量成本及顾客关系。而且，ISO9001缺乏基于业务运作的规则或标杆，束缚了供应商的创新及整体业绩激励。

　　TL 9000 标准包括：

　　ISO 9001:1994 全部内容；

　　对硬件、软件及服务供应商的通用要求；

　　对硬件、软件及服务供应商的特定要求；

　　业务运作规则；

　　TL 9000 模式如下：

　　ISO 9001国际标准
　　TL 9000 通用要求
　　硬件特定要求 软件特定要求 服务特定要求
　　TL 9000 通用规则
　　硬件规则 软件规则 服务规则

　　——→T
　　——→L
　　——→9
　　——→0
　　——→0
　　——→0

　　TL 9000 模式

　　TL9000采纳了ISO9001:1994标准的20个要素，同时增加了质量改进和顾客满意要素。还增加了83个特定的行业要求。QuEST论坛认为电讯质量标准更注重实际、更先进，利用ISO9001标准及其已有的体系注册、咨询、培训机构，可以取代原有的基础标准.

　　TL9001 and ISO 9001 最大的区别在于规则的引入，在电讯业，服务商与供应商间的节点问题是最重要的 ，这些规则提供了一套测量基准，并为调试、监控结果及改进提供了有效的方法。 QuEST 认为这些规则是成功的基础。它们是分别建立的。 这些规则是TL9000的独到之处。 这些业务规则提供了改进的驱动力，它包括行业标杆数据、全球电信质量改进测量，全球标杆、是改进的关键。

　　实施TL9000最大的收益之一是降低成本。据统计，1985年至1996年间硬件质量问题造成的年度质量成本为 $2.5 billion, 全球统计在 $10 至 $15 billion间。因而实施 TL 9000节约成本的潜力是非常可观的。TL9000还强调可报告业务过程规则，这同样可使公司受益。成本活动规则可以评估质量的成熟程度，识别那些对成本最有影响、可获得数据、提供标杆能力的区域，

　　电讯行业还希望行业特定的标准提供一定程度的其他受益，包括：

　　加强顾客与供应商间的关系；
　　质量体系要求的世界标准化；
　　持续改进对用户的服务；
　　统一的业务运作及成本规则；
　　有效的外部审核及现场访问管理；
　　降低成本、增强竞争能力；
　　改进合格供应商的竞争地位；
　　改进管理及分承包方业绩；
　　建立改进平台；
　　资源转换能力；
　　改进产品可靠性；
　　提高服务意识及供应商的责任感。

　　TL 9000 目标是：

　　建立质量管理体系，确保电信产品：硬件、软件及服务的使及集成承的有效性并提高效率；
　　建立并保持一套通用的质量体系要求；
　　减少电信质量体系标准数量；
　　定义基于业务运作的有效成本规则指导过程并评估质量体系实施效果；
　　推进持续改进；
　　加强顾客-供应商间的关系；
　　统一行业合格评定程序；