用卓越绩效模式剖析企业改进空间

　　编者按　从优秀迈向卓越，尽早实现“具有较强国际竞争力的大企业集团”的目标是所有企业的共同心愿。通过导入卓越绩效模式，明确公司的改进空间，加快企业体制改革，整合提高各项管理，不断提高综合绩效管理能力，可使天堑变通途。以下案例或许能为企业提供这样的借鉴。

　　企业案例 甘肃省北方某公司是获得全国工业重点行业效益十佳企业称号，位列首届中国大企业集团竞争力500强企业之列。多年来，该企业高层一直希望早日实现“具有较强国际竞争力的大企业集团”的企业远景。如何实现从优秀跨越到卓越？以中国质量协会咨询中心副总经理段学良为组长的5人专家组通过对该企业50余个单位进行访谈，并按照卓越绩效评价准则的要求，以“方法、展开、结果”三维评价模型，对该企业的领导、战略、顾客和市场、人力资源、技术资源、信息资源、财务资源、相关方关系、分析与改进等方面进行了评价和诊断。

　　病症一：企业文化缺乏梳理和固化。该公司虽多次提到建设“具有较强国际竞争力的大企业集团”，但未在企业文化建立和宣传中明确定位，且缺乏准确描述和一致性的理解，不利于形成全公司的共同志向。

　　同时，员工对公司文化的理解存在片面性。段学良举例说，有的员工看来，企业宗旨制定仅仅针对股东，而没有包括顾客、合作伙伴等；虽然一些单位建立了各自有特色的企业文化，但缺乏指向性，没有聚焦于公司的使命、愿景和核心价值观。

　　专家组认为，集团公司各单位文化建设缺乏指导性和一致性，既不利于宣传、贯彻集团公司已形成的文化，不利于员工关注所有相关方利益的平衡，也不利于形成具有各单位特色的企业文化，在一定程度上影响各项工作的顺利开展。

　　专家诊断 提出并确定系统提升企业文化方案（组织、目标、步骤、进度、评估）；系统搜集信息，分析企业文化现状；梳理、提炼企业文化各要素，在继承原有文化基础上，充实和完善，提出系统方案；高层领导确认系统方案后，广泛征求员工意见，上下求得共识；固化企业文化内容；积极宣传贯彻，在基层和员工中落实和转化，并向相关方进行传达和沟通。

　　病症二：战略管理缺乏系统性。该公司的总体战略是“依靠科技进步，立足全球发展，实施国际化经营”。而“十一五”规划中的目标未能均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，未均衡考虑所有相关方利益。目标中缺少如顾客满意、市场占有率等顾客与市场指标，以及长期战略供方数量、战略采购比例等供应商利益指标。

　　专家组认为，这样可能影响企业聚焦战略目标的关键绩效指标体系的生成，有可能导致在战略规划实施的过程中偏离战略，不利于战略的执行。

　　除战略目标不全面外，该公司战略调整机制也不完善。

　　近年来，国家宏观政策调整以及国际市场变化很大，但该企业在战略层面上如何应对，公司还未形成系统的调整方案，也缺乏对战略实施情况的专项的分析和评估。

　　专家组认为，适时分析、评估计划与实际的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时进行战略调整对企业管理至关重要。

　　专家诊断 专家组认为，公司应尽快奏响修订 、结合、完善、导入“管理四重奏”。

　　修订公司的战略管理制度，明确界定战略计划时间区间，结合公司愿景制定体现所有相关方利益的具有竞争性的可测量的战略目标（体现逐年的目标值）。

　　结合2008年的公司经营计划和生产计划，在系统地分析和评价2006年和2007年的经营计划和生产计划的基础上，结合当前变化形势，着手调整“十一五”发展规划相关内容，特别是公司以扩大资源拥有和有效利用资源为主的资源战略、以提高职工素质和激励优秀人才为目的的人力资源战略等。

　　完善用于监测战略规划进展的关键绩效指标体系和测量系统。确定监测战略实施的关键绩效指标体系并与绩效目标管理相衔接；预测公司2008～2010年的逐年战略绩效目标，以及竞争对手和标杆的预测绩效。

　　病症三：顾客关系管理缺乏系统性。据了解，该公司的信息中心负责宏观市场信息，国贸公司负责客户信息。目前4大系列、200余种产品的《客户信息登记表》还未完成，下一步《客户分级管理测评表》也急需完成。另外，公司还缺乏全面、客观的顾客满意度数据，无法判断公司满足不同客户需求的程度，不能为超越客户期望值提供有针对性的改进信息。

　　专家组认为，在“卖方市场”观念影响下，顾客关系管理缺乏系统性，在一定程度上影响了产品战略的实施、过程的改进及客户群的稳定性和新客户加盟的积极性。

　　专家诊断 补充制定营销职能战略；运用市场细分方法进行顾客市场细分；完善客户关系管理制度，改进相关管理，如补充“异议处理”、“产品、服务质量跟踪”规定，完善“顾客满意度调查”、“投诉分析”管理过程规定；制定顾客满意度调查管理制度，完善方法，实施系统调查。

　　病症四：信息管理步伐滞后。据介绍，2000年以来，公司对信息化建设给予了较大的投入，每年平均达2000万元。公司还积极开发财务管理和绩效管理等软件系统，在管理过程中发挥了较大的作用。目前该公司已在一定范围内正确选择和有效应用了对比数据和信息分析结果。“但信息化建设与快速发展的业务和管理需要存在较大的差距。如对对比数据和信息的选择、收集、整理、传递和利用缺乏系统的策划，导致系统性、针对性和连续性的缺失。”有关专家表示。

　　专家诊断 依据公司战略目标和发展方向对对比数据和信息（包括竞争对手和标杆的数据和信息）进行系统的策划，确定信息、数据分类，明确收集、整理、分析、传递、利用的责任部门，提高信息对决策支持和监测、评审绩效的作用。

　　同时，对现状进行分析，进一步提出适应公司战略规划和发展方向的信息化建设系统规划，配备获取数据和信息的设施，从而对公司现有的信息系统实施分步整合，消除目前各个系统的孤岛现状，提高公司信息系统的整体有效性和效率，使员工和相关方易于获取所需的数据和信息，使之成为推动公司各项工作发展的载体。

　　此外，明确知识管理的归口部门，在创建学习型组织活动中，在确保所有信息技术安全、保密前提下，进一步完善公司的知识管理系统；借助信息化建设，推动知识共享平台的建立。