顾客请上座

　　企业的目标（利益）在于从顾客身上取得利润，顾客的目标（利益）是从企业中获得了高质量的产品，两者是对立的统一。一个把顾客利益和企业利益对立起来的企业是很危险的，是没有前途的。企业要生存就必须以顾客为中心开展经营活动，把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实到日常经营活动之中，否则必将陷入困境，被市场无情淘汰。企业应结合自身业务特点确认影响顾客满意的关键点，对这些关键点进行严格控制和不断改进，并注意从以下几个方面开展工作。

强化顾客意识

　　在企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义，培养各部门的顾客意识，把顾客利益和企业利益结合起来，也只有这样，才能纠正企业各部门“质量管理仅仅是质管部门的事”的错误认识，让各部门认识到：质量管理是公司全员的责任，协调一致，才能把质量工作做好。特别是企业的最高管理者必须积极主动地向企业员工（包括管理者代表）宣讲满足顾客要求的重要性，并在实际工作中体现顾客至上的管理理念，提倡换位思考，倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。然而，在实际操作中，一些企业的高层管理者往往是口头上重视顾客，在实际工作中却把顾客利益与企业利益对立起来，不顾顾客利益，这种做法只会导致企业员工顾客意识的淡化，最终导致丧失顾客，失去市场，走向衰败。

识别顾客需要

　　企业要提供顾客需要的产品，首先必须知道顾客到底需要什么，因此识别顾客需要是质量工作的起点。对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。识别顾客需求，是产品质量定位的前提。对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础，产品做得再精细、广告做得再多，也难以激起顾客的购买欲。

　　值得注意的是，为准确理解和识别顾客的需求，一些先进企业已开始精简顾客群，有的大幅度减少顾客的数量，如美国纽约按钮有限公司已将顾客数量减少了３１％，并根据顾客的需要来调整业务。由于企业可以更加专注于其主要顾客，由此带来顾客满意度提高，从而与这些顾客建立起稳固亲密的关系，提高企业对顾客的亲和力。

满足顾客需求

　　顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源等等。

　　因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。例如，某些产品的零部件在生产过程中发现质量问题很容易，但在组装以后却很难发现，此时，该零部件的生产作业者显然比质检员处于更有利的位置，如果作业者不主动控制质量，仅仅依靠质检员把关，产品质量就难以从根本上得到保证。

评价顾客满意度

　　顾客的需求是否得到了满足或在多大程度上得到了满足，是评定企业质量管理体系业绩，进行质量改进的重要依据。因此建立科学合理顾客满意信息收集系统，及时准确地掌握顾客满意的信息，客观公正评价顾客满意度是企业质量管理的重要内容。对于顾客满意的信息，应积极主动地通过多种渠道加以收集，如顾客投诉，营销服务人员反馈、电话调查、邮寄调查、抽样面谈调查、用户座谈会、媒体报道等等，以确保顾客满意信息的准确性、及时性和全面性。需要注意的是有的企业仅以顾客投诉情况来评价顾客满意，这是不可靠的。因为，顾客没有投诉并不意味着顾客是满意的。

　　据格兰尼特·洛克公司的研究发现，任何公司的90%的顾客从不说明他们对产品和服务不满意——他们只是停止与有关公司的业务了事。另一项调查统计表明：向企业投诉的顾客仅占保持沉默的不满意顾客的1/26，但每位不满意顾客都可能对10位亲友抱怨从而对企业产生消极影响，而这10位亲友中有1/3会把这种负面信息传递给另外20个人。这意味着企业每收到一个顾客投诉将有可能失去2002个顾客。可见单纯依靠顾客投诉来分析评价顾客满意，企业将付出沉重的代价。为准确评价顾客满意度，企业应确定科学合理的评价体系，避免简单应付地估算顾客满意度。

　　无论企业是否愿意，以顾客为关注焦点已经成为企业必须遵守的基本原则，企业只有以积极主动的态度，研究顾客需求、服务顾客，才能增强顾客满意。