孙国富：服务的概念一直在延伸

　　“产品质量过硬就不需要服务，这看上去是一个悖论，实际上不是。再优质的产品用户也会有困惑，并且现在意义上的服务已不仅仅是维修，而是一个对产品在售后以及使用的过程中针对客户量身定做的升级。”方正科技集团股份有限公司（下简称方正科技）副总裁孙国富近日在接受本报记者专访时，对于产品质量与服务质量的悖论，给出了自己独到的见解。

　　“实际上服务的概念一直在延展，早期大家认为服务就是维修，机器坏了有地方修就可以了。进入上世纪90年代后期，变化就比较大了，正是在这个时候方正科技做品牌服务的概念，以至后来全程服务的概念，它根本上改变了服务的概念，是从被动响应到主动呵护。”孙国富说：“将来，方正科技还要做感动客户的承诺，所有这一系列的服务活动，从品牌、统一的形象，包括去年12月份‘400’统一电话的发布，都来自于我们对服务这个概念新的理解，那就是服务已不是单纯的维修或者对产品质量查漏补缺，服务本身也是企业一个重要的无形资产和质量保证。”

　　孙国富指出，单一功能的产品很多确实不太需要服务，但对于一些技术含量较高的产品，即使出厂的时候100%合格，在用户的使用中，由于不具备任何专业知识，还是有可能出现一些问题。这时候，用户需要的不是维修，因为产品质量本身并没有问题，用户碰到的可能仅仅是重启一下机器，专业人员做一下设置就能解决的问题，这就是服务。

　　虽然说现在PC的普及率已经非常高，但对用户来讲，PC的技术含量还是非常高，几乎在所有的家用电器里面技术含量最高的就是电脑，这就更需要我们的工程师实时的技术支持，这也就是IT领域服务模式的核心。同时我们的服务只能用心去做，只能越做越好，不能越做越差。因为服务也是厂家的竞争力，是产品质量的体现和延伸。”孙国富说。

　　孙国富指出，即使像劳力士手表这样的以品质著称的奢侈品，全北京只有一个维修中心，平时需要服务的用户也很少，确实是十年、八年不会坏，但是它也需要服务。同样，对于PC产品，也要把这种奢侈品的贴身服务引进过来。比如用户选择机器之初并未购买音箱，在后续的服务中我们可能会配送一个音箱，这也是服务。

　　“我坚信，真正好的服务是对品质的提升。客户对品牌服务的满意度在很大程度上影响着他们对品牌的忠诚度。所谓服务，不仅仅是单一的售后工作，我们一直倡导‘大服务’概念——产品品质和服务品质两手抓，追求品质差异化，强调过硬的品质管理。”孙国富说。